Как максимально использовать технологии для улучшения обслуживания клиентов
Аргентина Телеграм-канал "Новости Аргентины"
В мире, где технологии переосмысливают бизнес, компании сталкиваются с проблемой адаптации к более требовательным и нетерпеливым потребителям. Искусственный интеллект, анализ данных и цифровизация совершают революцию в ключевых секторах, трансформируя внутренние процессы и улучшая опыт. «Об этом и многом другом шла речь в десятой главе ежегодного мероприятия „Бизнес будущего“, организованного LA NACION, на котором руководители различных отраслей обсуждали, как персонализировать услуги, предугадывать потребности и смотреть в будущее с инновациями и сопереживанием. Алехандро Ластра, директор по связям с общественностью и регулированию Telefónica Movistar Argentina, предложил четкое видение трансформации в телекоммуникационном секторе. «Movistar - это отрасль, переживающая множество трансформаций и, я бы сказал, потрясений», - сказал Ластра, пояснив, что за последние 20 лет они перешли от аналоговых сетей к цифровым, которые он описал как „компьютеры, распределенные по всей территории, которые взаимодействуют с нашими клиентами“. По его словам, внедрение искусственного интеллекта - это естественная эволюция, направленная на улучшение как сетевых услуг, так и обслуживания клиентов». Айлен Флесиа, директор по стратегии контактов и клиентскому опыту BEES компании Cervecería y Maltería Quilmes, отметила, что в последние годы в ее отрасли произошли глубокие культурные изменения, вызванные цифровизацией. «Мы стремимся персонализировать опыт, чтобы каждый клиент получал максимум внимания, независимо от ассортимента продукции», - сказала Флесия. Директор по данным и анализу клиентов аргентинской компании Aeropuertos Сесилия Раймундо рассказала, как компания использует данные, чтобы предугадывать потребности пассажиров и предоставлять им персонализированный опыт. «У каждого пассажира свои потребности, и одна из ключевых задач - предугадать его путешествие», - сказала она. В 2022 году компания разработала разговорный чат-бот через WhatsApp, чтобы помочь пассажирам в режиме реального времени узнавать о своих рейсах и других услугах в аэропортах, уменьшая неопределенность и улучшая впечатления». Алехандро Ринальди, директор по ИТ компании Andreani Logistics Group, также рассказал об изменениях в поведении потребителей и растущем нетерпении получить свои заказы. «Сегодня доставка посылки с момента покупки занимает в среднем 1,7 дня, в то время как до пандемии этот показатель составлял 3,5 дня», - пояснил он. Ринальди подчеркнул, что новые технологии, такие как алгоритмы доставки и сети связи, необходимы для повышения производительности и сокращения времени доставки. Надя Пискулич, директор по дистрибуции и продажам Massalin Particulares, рассказала о радикальных переменах, которые претерпела компания Philip Morris, взяв на себя обязательства по борьбе с курением в будущем для компании, продающей сигареты. «В 2016 году мы решили найти менее вредную альтернативу для взрослого курильщика, который решил продолжать потреблять никотин, и выпустили менее вредную сигарету, намереваясь изменить жизнь более чем 1,1 миллиарда активных курильщиков в мире», - рассказала она. Десять лет назад этот продукт составлял 0% от нашей чистой выручки, а сегодня - 38%». В этой связи Пискулич подчеркнула важность инноваций, основанных на научных данных. «Продукт появился не сразу. Потребовалось время и множество исследований. В компании, в частности, около 1500 инженеров, ученых и техников посвятили себя постоянным инновациям. Развитие технологий влечет за собой проблемы с адаптацией как работников, так и потребителей. Флезия отметил, что, хотя перемены поначалу были для многих некомфортными, было потрачено время на обучение и объяснение причин преобразований. «Сегодня, если на 10 минут система выходит из строя, все сходят с ума, потому что они усвоили новый распорядок дня, который включает в себя новые технологии, и без этого мы не можем работать», - с юмором отметил он. Ластра, более склонный к размышлениям, подчеркнул необходимость следить за технологиями, утверждая, что им необходимо человеческое отношение. «Технология есть, и она решает все, что я могу сделать. Что нам нужно добавить, так это пикантность человеческого прикосновения». Этика - вот что должно определять ее с самого начала, траекторию, позволять человеку придавать значение технологии, а не технологии придавать значение человеку». По его мнению, главное - определить не только то, что можно сделать с помощью технологии, но и то, что мы хотим с ее помощью сделать, подчеркнув, что „очень важно думать о том, как мы это проектируем, ставя человека в центр“. Ластра подчеркнул, что технологии должны сопровождаться этикой и четким видением той роли, которую мы хотим отвести технологиям в нашем обществе. В заключение участники дискуссии единодушно призвали не бояться технологий, а рассматривать их как важнейший инструмент эволюции. «Мы должны вовлечь всю экономику в процесс цифровизации и использования искусственного интеллекта«, - заключил Ластра».