Маркос Вильянуэва, предприниматель: «Здание не становится готовым в день его сдачи»

В аргентинском секторе недвижимости мы влюбляемся в визуализации. В фасад, в вестибюль с двойной высотой потолков, в инфраструктуру, которая будет запечатлена на фотографии к запуску проекта. И это нормально: дизайн продает. Но есть один вопрос, который почти никогда не поднимается на той первой презентации, а ведь именно он определяет, останется ли продукт привлекательным через 10 лет: кто будет им управлять и как? «Здание не становится готовым объектом в день сдачи. Это услуга, которая начинается именно в этот день. И стоимость актива, особенно на рынке, который становится всё более профессиональным, всё в большей степени зависит от предоставляемого опыта, а не от площади в метрах». «На протяжении десятилетий значительная часть бизнеса в сфере недвижимости функционировала как облигационный портфель: покупали или строили объект, заключали долгосрочные договоры и получали арендную плату, как купон по облигации. Эта пассивная модель исчерпывает себя. Сегодня, по сути, весь рынок недвижимости становится операционным». Есть отрасли, которые решили эту проблему ещё десятилетия назад. Никто не представляет себе отель без оператора. Каждую ночь отель опустевает, и на следующий день его нужно снова «продавать». Гость не покупает номера: он покупает впечатления, и эти впечатления ежедневно проектируются, оцениваются и корректируются. Именно поэтому крупные гостиничные сети участвуют в процессе еще на этапе предварительного проектирования: они определяют маршруты движения, зоны обслуживания, количество номеров, стандарты обслуживания. «Вы знаете, что за ошибку в проектировании приходится расплачиваться на протяжении всего срока эксплуатации здания». «Логистические парки работают по той же логике. Ценность заключается не только в самом ангаре, но и в подъездных путях, безопасности, времени погрузки, управлении общими услугами и взаимоотношениях с каждым арендатором. Хорошо управляемый парк удерживает компании; плохо управляемый опустеет, как только появится более выгодная альтернатива. «А торговый центр, пожалуй, является самым наглядным примером. Торговый центр — это, прежде всего, не просто объект недвижимости, а постоянная кураторская работа: ассортимент брендов, поток посетителей, мероприятия, техническое обслуживание, маркетинг. Когда управление запущено, износ не отражается на чертежах. Она проявляется в пустующих помещениях и снижении продаж». Эта логика сейчас распространяется на два вида активов, которые долгое время считались «завершёнными»: жилые здания, сдаваемые в аренду, и корпоративные здания. В жилом секторе модели управляемой аренды или «flex living» меняют ситуацию. Когда застройщик продаёт квартиры инвесторам, которые сохраняют объект и живут за счёт дохода от аренды, каждая пустующая квартира, каждая нерешённая жалоба и каждое удобство, которым никто не пользуется, напрямую влияют на результат. Сегодняшний арендатор сравнивает, высказывает своё мнение публично, и последствия этого оказывают значительное влияние на бизнес. Эксплуатация перестаёт быть затратой и становится основным инструментом удержания клиентов. «В офисном секторе происходит нечто подобное». Сегодня компании задаются вопросом не о том, сколько квадратных метров им нужно, а о том, почему их сотрудники должны приходить на работу. Корпоративное здание конкурирует с гостиной каждого сотрудника, а также со временем и затратами на поездки. И эту конкуренцию не выиграть с помощью нового фасада — её выигрывают благодаря услугам, сообществу, гибкости и опыту пребывания в здании, который формируется день за днём. «Здесь часто возникает путаница. Многие считают, что управлять зданием — значит администрировать его: погашать расходы, расплачиваться с поставщиками, координировать ремонтные работы. Это необходимо, но это лишь основа, а не вершина». «Администрировать — значит смотреть назад: отчитываться о том, что произошло. Управлять — значит смотреть вперед: решать, что должно произойти, чтобы объект сохранил свою ценность. Администратор решает проблему, когда она возникает. Оператор же разрабатывает систему так, чтобы проблема не возникала, оценивает впечатления пользователей здания, заранее планирует техническое обслуживание, корректирует услуги в соответствии с реальным спросом и заботится о бренде объекта, как о собственном». «Разница видна в цифрах, но прежде всего — со временем. Два здания, идентичные в день сдачи, через пять лет могут стать совершенно разными объектами. Их отличает не архитектура. Все дело в управлении. «Мы всегда говорим нашим клиентам-застройщикам: если вы планируете создать брендовый продукт, брендовый жилой комплекс или привлечь международный бренд в страну, с самого начала следует исходить из следующего: бренд — это обещание, а выполняет это обещание именно управление. Глобальный бренд может открыть коммерческие возможности, но он не сможет обеспечить высокий уровень обслуживания, если здание не было спроектировано с учётом этих стандартов». Поэтому оператор не может просто прийти с ключами. Он должен прийти, когда проект ещё находится в стадии разработки. Именно на этом этапе определяется, сколько метров площади для технического обслуживания потребуется, по каким маршрутам будет передвигаться персонал, как будет осуществляться доступ к объектам для их обслуживания, какие удобства имеют смысл, а какие превратятся в фиксированные расходы, которые никто не использует, как будут интегрированы технологии и услуги, и какова будет реальная стоимость эксплуатации этого здания, когда оно будет заселено». «За каждое из этих решений, принятое слишком поздно, приходится расплачиваться десятилетиями. Принятое вовремя, оно превращается в конкурентное преимущество и гораздо более весомый аргумент в пользу продажи, чем любой визуализационный рендер». «Рассматривать оператора как поставщика, с которым заключают договор в самом конце, — это дорогостоящая ошибка». «Воспринимать его как стратегического партнера, который с самого начала привносит точку зрения пользователя, знание затрат и подход, ориентированный на обслуживание, — вот что отличает продукт, который хорошо продается, от того, который к тому же успешно удерживает свои позиции». Для тех, у кого уже есть актив, вопрос стоит иначе, но не менее актуально: «Вы им управляете или просто эксплуатируете?» «Владелец, который получает лишь ежемесячный отчет о расходах, знает, сколько он потратил, но не знает, укрепляет ли его здание свои позиции по отношению к конкурентам или теряет их. Он не знает, как его воспринимают пользователи, какие услуги можно было бы добавить, какие инвестиции в техническое обслуживание помогут избежать более серьезных проблем, и как его операционные затраты соотносятся с рыночными». «Оператор с правильным подходом дает ответы на эти вопросы. Он работает с информацией, вносит предложения, проводит анализ и отчитывается не только о потраченных средствах, но и о сохраненной стоимости. Выбор оператора — это, в конечном счёте, инвестиционное решение, а не просто выбор услуги». «Рынок недвижимости переживает те же изменения, что ранее пережили гостиничный бизнес, логистика и розничная торговля: переход от «кирпича» к услугам. Объекты, которые лучше всего сохранят свою ценность с течением времени, — это не обязательно самые красивые или самые дорогие, а те, которые кто-то задумывал для жизни и заботился об их грамотном управлении». «Застройщикам я предлагаю следующее: пригласите оператора за стол переговоров до завершения проекта. А владельцам задаю вопрос: кто сегодня заботится о сохранности стоимости вашего актива?» Ответ на эти два вопроса определит, какие здания останутся в эксплуатации через десять лет, ведь здания стареют не просто с течением времени: они стареют, когда ими никто не занимается. «Автор является генеральным директором компании Waves, специализирующейся на управлении, эксплуатации и обслуживании объектов недвижимости».