Между фокусом на клиенте, искусственным интеллектом и парадигмами, которые нужно сломать

В эпоху больших вызовов, как на местном, так и на глобальном уровне, компании должны быть более активными, чем когда-либо. В Аргентине новые политические, экономические и социальные правила вынуждают пересматривать стратегии, а появление искусственного интеллекта также начинает определять направление развития бизнеса во всем мире. В главе 6 книги «Empresas en Acción» (Компании в действии) собраны мнения лидеров компаний из различных секторов и специалистов, которые помогают осмыслить изменения. Мероприятие, организованное LA NACION, началось с презентации о том, в каких условиях придется действовать компаниям. Мариана Камино, президент и генеральный директор Abeceb, обрисовала общую картину текущей экономической ситуации в Аргентине. «Несмотря на то, что мы переживаем период нестабильности и потрясений, которые носят временный характер, Аргентина демонстрирует устойчивость, поэтому сейчас самое время думать о среднесрочной перспективе. Страна оставляет позади программу чрезвычайных мер и переходит к более экономической программе развития и роста», — подчеркнула Камино, отметив, что страна находится перед лицом более упорядоченной, стабильной и интегрированной в мир макроэкономики. Конечно, большие надежды связаны с тем, что эта новая ситуация положительно повлияет на внешнее восприятие Аргентины. В этом контексте Мариана Камино подчеркнула, что Аргентина сегодня располагает «привлекательными и необходимыми ресурсами для поддержания будущего мира, начиная от энергетики, горнодобывающей промышленности, продовольствия, цифровых талантов и заканчивая тем фактом, что она находится в зоне, удаленной от конфликтов». «После того как была начерчена общая карта, по которой должны действовать компании, пришло время «двойного щелчка» по стратегиям и путям, которые выбирают компании в своих действиях. Лидеры различных отраслей пообщались с журналистами LA NACIÓN Хосе дель Рио и Карлой Кирога, чтобы рассказать о своем опыте и вызовах. Густаво «Пако» Манрикес, генеральный директор Banco Supervielle, сказал, что сегодня стратегия компании заключается в «разрушении парадигм». «Мы сломали парадигму, согласно которой все банки должны иметь свой собственный интернет-магазин, хотя сегодня есть бесспорный лидер. Поэтому мы перенесли магазин Mercado Libre в наше приложение», — рассказал он. Финансовая отрасль — одна из тех, которые претерпевают наибольшие изменения, особенно из-за появления «новых игроков», которые бросают вызов компаниям, давно работающим в этом секторе. «Я думаю, что больше всего изменилась оперативность и то, как финансовая индустрия присутствует в повседневной жизни человека. Именно здесь в игру вступают впечатления. Большими победителями станут те, кто предоставит клиентам лучшие впечатления», — заявил генеральный директор Supervielle. Диего Марин, генеральный директор Mercedez-Benz Compañía Financiera, рассказал, что в автомобильной промышленности, в частности в сфере производства грузовых автомобилей, нововведения в Аргентине связаны с расширением использования такого инструмента, как лизинг. «Он набирает популярность, потому что имеет налоговые преимущества и не требует большого объема капитала. Мы делаем на него большую ставку, мы знаем, как это делать, и это то, что будет самым сильным в будущем», — прокомментировал он. Третьим гостем панельной дискуссии «Три генеральных директора, три истории, три модели» был Фернандо Сторчи, генеральный директор Megatlón, который рассказал, как компании удалось в начале своей деятельности преодолеть сезонность, характерную для (и страдающих от нее) спортивных залов, благодаря сети клубов. Но сегодня перед ней стоят другие вызовы. «Главная задача — сделать физическую активность привлекательной. Более 50 % населения Аргентины не занимается спортом, а 60 % имеют лишний вес. Есть над чем работать. Мы должны работать над внедрением этих здоровых привычек», — сказал он. И один из способов достичь этого — создать «сообщество». «Тема сообщества имеет фундаментальное значение, особенно в таком городе, как Буэнос-Айрес, где 30 % домохозяйств состоят из одного человека», — уточнил он. Другая панельная дискуссия, в которой приняли участие лидеры корпораций, была посвящена переосмыслению как стратегии роста. В ходе дискуссии основными темами стали клиентоориентированность и искусственный интеллект. «Мы стремимся к клиентоориентированности в мире, который на 100 % цифровой. «Год за годом мы наблюдаем экспоненциальный рост числа цифровых транзакций, но это не означает, что индивидуальный и человеческий подход теряет свою ценность. Напротив, он становится все более изощренным, и мы стремимся лучше обслуживать клиентов, чтобы обеспечить более высокое качество транзакций», — отметил, например, Фернандо Турри, директор по технологиям и операциям Santander Argentina. Андреа Костантини, врач и директор по научным связям Philip Morris Argentina, отметила, что «15 или 20 лет назад было немыслимо, чтобы врач работал в табачной промышленности, но на самом деле Philip Morris полностью преобразилась». И добавила: «Мы работаем над тем, чтобы сигареты стали музейными экспонатами, и над созданием лучших альтернатив для тех, кто курит и не собирается бросать курить», — заявила она. Себастьян Као, генеральный директор Alquimia AI, сосредоточился на «горячей» дискуссии о возможных последствиях революции в области искусственного интеллекта. «Сегодня больше всего удивляет не машинное обучение или прогнозирование, которые мы используем уже много лет, а генеративность, способность говорить. Это недетерминированная система, она не всегда ведет себя одинаково, а это значит, что она начинает действовать непредсказуемо, как люди», — пояснил он. В этой ситуации «крайне важны пограничные условия», подчеркнул он. Третья панель руководителей собрала представителей самых разных отраслей, но объединенных общими проблемами: острой необходимостью адаптироваться, стратегически интегрировать технологии и сохранять фокус на людях. Ариэль Улла, коммерческий директор SanCor Salud, описал три субъекта, которые сегодня предоставляют услуги в сфере здравоохранения — государственную систему, систему социального страхования и систему предоплаченного медицинского обслуживания — как часть структуры, которая «неэффективна и создает проблемы, потому что не функционирует интегрированно. Задача состоит в том, чтобы интегрировать новые технологии и внедрять инновации, чтобы удовлетворить потребности все более изменчивых клиентов». Леандро Мартинес, заместитель генерального директора по технологиям Banco Provincia с 2025 года, рассказал, как финансовая система переживает текущие процессы изменений. «Для некоторых это эволюция, для других — революция. Клиенты начали требовать услуги и продукты, которые традиционные банки не предлагали, и им пришлось быстро подняться, чтобы их предложить», — сказал он. Что касается внедрения искусственного интеллекта, он пояснил, что работа ведется поэтапно: «Мы применяем различные технологии, прежде чем перейти к искусственному интеллекту. Сначала нужно соединить системы между собой. Затем идет автоматизация, а после нее – искусственный интеллект». Наконец, Мариэла Моциулски, основательница и генеральный директор Trendsity, а также консультант по исследованиям, инновациям и тенденциям, описывая свою работу в качестве исследователя социальных и бизнес-тенденций, описала сценарий, характеризующийся множеством факторов неопределенности: «Сегодня существует множество вызовов, связанных с технологической трансформацией, искусственным интеллектом, а также макроэкономической ситуацией и конъюнктурой, которые не дают передышки». Отвечая на вопрос о профиле современного потребителя, она была категорична: «Сегодня потребители более осведомлены, чем когда-либо. Они хотят, чтобы к ним относились как к людям, и уделяют большое внимание персонализации. Они ищут компании, которые знают их образ жизни, но не вторгаются в него, соблюдая тонкую грань между «я предложу тебе именно то, что тебе нужно» и «я не буду вторгаться в твою частную жизнь». Так же как тема технологий и искусственного интеллекта появлялась в каждой из бесед, специалист по инновациям и производительности, журналист Мартина Руа, также присутствовала в главе 6 «Компании в действии». «Надо начать думать об инновациях в связи с навыками, которые нам нужны на работе, поскольку в настоящее время роли претерпевают глубокие изменения, и нужно знать, как быть лидером в это новое время», — отметил он. В настоящее время технологические тенденции и изменения парадигмы происходят экспоненциально, в результате чего пользователи, живущие в цифровом мире, требуют быстрых ответов на свои нетерпеливые вопросы, прозрачных и простых в использовании «однокликовых» решений. «Это одна из главных задач, которые нам предстоит решить. Навыки, необходимые в новую эпоху, не ограничиваются только технологическими. Человеческие отношения и доверие приобретают новую ценность, и необходимо углубить этот поиск. Мы все немного устали, есть усталость от стольких изменений, с которой также нужно справиться», — сказала Мартина Руа. Соглашаясь с идеями Эми Уэбб, исполнительного директора Future Today Institute, Руа утверждает, что ошибочно рассматривать ИИ как просто технологический инструмент, и говорит, что мы являемся «поколением в переходном периоде». «Переходный период — это некомфортно. Это выход из знакомого места в новое. Об этом нужно говорить в командах и думать о том, что мы находимся в переходном периоде. Мы — первое поколение, которое работает и живет с ИИ, меняющим все. Нужно понимать, что это переходный период с технологиями XXI века, существующими в структурах и процессах XX века. Необходимо понять, как мы можем начать двигаться в этом направлении, проводить ежедневные эксперименты и создавать новые правила для будущего», — заключила она. «Но, так же как технологии приносят большие изменения и преобразования для людей и организаций, внутренняя связь также имеет основополагающее значение для преодоления столь стремительной эпохи. Флоренсия Бондоревская, юрист и эксперт в области нейробиологии, благополучия и высокой эффективности руководителей, завершила день ключевыми идеями из своей недавно изданной книги «Reset. Нейробиология благополучия». «Сегодня мы знаем, что можем тренировать мозг для нашего благополучия. Reset — это приглашение перезагрузить 95 % нашего мозга, который работает бессознательно, автоматически и находится под сильным влиянием режима выживания», — прокомментировала она. И дала рекомендации, как «запустить» нашу собственную трансформацию. «Очень важно знать, что наш мозг находится в режиме выживания и постоянно нам мешает. Каждый должен проанализировать, какие мысли у него преобладают, какие повторяются чаще всего. И если они негативные, мы можем тренировать наш мозг, чтобы он изменился, трансформировал энергию, научился радоваться мелочам и тому, что мы делаем», — заключил он.