Быть сострадательным: новый урок, который Walmart хочет преподать своим менеджерам

В Бентонвилле, штат Арканзас, в пасмурный полдень региональный менеджер Walmart рассказал историю о том, как его человечность не оправдала ожиданий. Ему было 24 года, и он был менеджером магазина, который с тревогой пытался заставить своих работников подготовить товарные витрины к Хэллоуину. Вместо этого работники столпились вокруг телевизоров в отделе электроники. Это было утро 11 сентября 2001 года: "Почему мы здесь, а не готовим все к Хэллоуину? Почему они еще не сделали этого?" - вспоминает он. Он не совсем понимал, что происходит, пока одна из сотрудниц со слезами на глазах не рассказала ему, что у нее есть родственники в Нью-Йорке. "Я не потратил ни минуты на то, чтобы проанализировать обстановку и осознать последствия своих слов и действий", - рассказал своим слушателям бывший управляющий магазином Дэвид Сеймор, который сейчас является региональным вице-президентом Walmart. "В тот день я очень быстро повзрослел. Его комментарии должны были послужить уроком. Сеймор, который сейчас управляет 110 магазинами на юге и Среднем Западе США с годовым оборотом 11 миллиардов долларов, выступал перед группой менеджеров из магазинов Walmart и Sam's Club (оптовая сеть группы), приехавших в штаб-квартиру Walmart, чтобы принять участие в программе обучения руководителей, которая проводится в розничной сети почти каждую неделю с июля 2022 года. "Руководители магазинов Walmart и Sam's Club ведут многомиллионные дела и управляют сотнями работников. Их способность стимулировать продажи напрямую влияет на доходы компании, которые в прошлом году составили 648,1 миллиарда долларов США по всему миру. "Но компания утверждает, что стиль управления также имеет значение. В течение нескольких недель Walmart направляет группу из 50 сотрудников со всей страны - около 1800 в прошлом году и 2200 в этом - на занятия, которые она называет "академией менеджеров". На занятиях инструкторы внушают, что успех Walmart возможен только в том случае, если руководители магазинов заботятся о своих работниках, покупателях и обществе, в котором они работают. "Цель академии - дать участникам понять, каковы наши ценности, каковы наши ожидания от менеджеров и как мы можем эффективно действовать, чтобы поставить наших людей на первое место", - объясняет Донна Моррис, директор по работе с персоналом Walmart Inc. "На протяжении многих лет Walmart - крупнейший частный работодатель в США с 1,6 миллионами работников - обвиняли в том, что он больше ориентируется на конечный результат, чем на людей, которые работают в его магазинах. В судебных исках и в ходе неудачных профсоюзных кампаний работники Walmart утверждали, что деловые практики компании наносят ущерб их физическому, психическому и эмоциональному здоровью. "В одном из 2022 случаев работница с проблемами со здоровьем умерла во время смены, когда в магазине не хватало персонала, а ее начальник сказал ей "взять себя в руки", когда она попросила уйти домой, говорится в репортаже The New Republic. Моррис отказался комментировать этот случай, но сказал, что "мы всегда стремимся к тому, чтобы наши люди были первым делом для менеджера". "Большинство менеджеров Walmart участвовали в более ранней программе Академии менеджмента Walmart, Институте Уолтона, которая была запущена в 1980-х годах. Обучение имеет и более широкое значение: многие менеджеры Walmart переходят на работу в другие компании розничного сектора". "Некоторые из менеджеров, принявших участие в обучении, по часовой стрелке слева направо: Лорис Миллер, Адам Риццо, Нэнси Миллс и Линдси Граймс... Трент Бозман для The New York Times "Джон Фернер, исполнительный директор Walmart U.S., уроженец Арканзаса, чей отец также работал в Walmart, начал свою карьеру в качестве почасового работника в 1993 году. По мере продвижения по карьерной лестнице он проходил обучение в Институте Уолтона, где также уделялось внимание корпоративной культуре, но в то время компания была еще относительно небольшой, и можно было познакомиться с высшим руководством Walmart. "Вы не были номером", - комментирует Фернер. "Во время тренинга выступают бывшие и нынешние руководители, в том числе и Фернер. Участники даже могут познакомиться с основателем компании Сэмом Уолтоном: в музее компании есть голограмма, на которой Уолтон рассказывает, как в первые годы существования компании он использовал арбузы и катание на осликах, чтобы привлечь людей в свои магазины. Участники совершают часовую экскурсию по головному офису, где руководители останавливаются, чтобы пообщаться и иногда засыпают их вопросами о компании. "Программа заставляет руководителей магазинов думать не только о том, что их ждет в будущем, но и о том, как удержать своих подчиненных и найти для них другие возможности в компании. В конце концов, Walmart занимается продажами и оценивает эффективность этой программы именно по этому показателю". Лоррейн Стомски, возглавляющая программы обучения и лидерства Walmart, говорит: "С действительно сильными менеджерами магазинов, которые руководствуются целями и ценностями, мы можем достичь более высоких результатов в бизнесе". Walmart также совершенствует стимулы, которые поддерживают мотивацию менеджеров и не позволяют им покидать компанию в поисках других возможностей. В этом году она повысила зарплату менеджерам магазинов, увеличив базовый оклад до 128 000 долларов США, и объявила о премировании акциями на сумму до 20 000 долларов США. Высокоэффективные менеджеры Walmart теперь могут зарабатывать более 400 000 долларов в год. "В интервью, организованных Walmart, менеджеры магазинов, участвовавшие в программе, сказали, что им понравился акцент на корпоративной культуре во время обучения. Лорис Миллер, 39-летняя менеджер клуба Sam's Club в Келлере, штат Техас, которая начала работать 20 лет назад почасовым сотрудником, а сейчас управляет 165 сотрудниками, рассказала, что до участия в тренинге в январе она получила несколько отзывов от людей, которые работали на нее: они хотели наладить с ней отношения. "После участия в программе она нашла время для неформальных бесед ("Как прошли выходные? Чем я могу вам помочь?"). "Я думаю, что такие беседы крайне важны, когда вы проводите с другими людьми от восьми до 40 часов в неделю", - говорит она. "30-летний Дэниел Харрельсон, менеджер магазина из Файеттвилля, штат Арканзас, принял участие в тренинге в октябре. Он начал работать в компании почасовым сотрудником, а во время пандемии был повышен до начальника цеха и теперь руководит 450 работниками. "Он узнал о ресурсах компании для нуждающихся работников, таких как бесплатные курсы консультирования и финансирование тех, кто сталкивается с жилищным кризисом, который может возникнуть из-за пожара или домашнего насилия. Для некоторых работников "Walmart" часто является единственной стабильной вещью, которая у них есть", - говорит он. В обучении есть и более легкие элементы, которые, по его мнению, способствуют укреплению культуры. Например, встречи, которые менеджеры проводят в магазине со своими работниками. Все они начинаются с аплодисментов - традиция, заложенная Уолтоном в 1970-х годах. "Во время пандемии большие собрания были прекращены, чтобы соответствовать правилам социальной дистанцированности. Чирлидинг также был прекращен. Но тренинг, по его словам, помог ему осознать, насколько важно вернуть этот обычай. "В этом нет ничего впечатляющего, но это весело", - сказал он. "Это поднимает настроение, и это то, что делал Сэм Уолтон".