Секреты компаний, которые уже получают прибыль благодаря искусственному интеллекту

По мнению Кристи, одно из ключевых изменений заключается в том, чтобы признать, что инновации также подразумевают возможность ошибок. В Despegar, как он пояснил, стремятся к тому, чтобы команды экспериментировали и проверяли, что означает использование инструментов искусственного интеллекта для решения конкретных бизнес-задач. Компания использует инструмент ИИ группы Prosus (нынешнего владельца Despegar), который доступен для всей организации. Цель состоит в том, чтобы сотрудники могли свободно экспериментировать, решать проблемы и разрабатывать агентов. «Мы стремимся к тому, чтобы все сотрудники компании могли на собственном опыте понять, что значит работать с этими инструментами», — пояснил он. Кроме того, компания работает с небольшими командами, состоящими не более чем из четырёх человек, которые сосредоточены на решении конкретных задач или разработке инициатив в контролируемой среде. «Наша методология — fail fast, learn and scale. Мы стремимся к тому, чтобы это быстрое обучение позволяло нам оперативно корректировать курс и предлагать решения, которые впоследствии можно масштабировать», — отметил он и подчеркнул, что такая динамика уже стала частью корпоративной культуры: «Для нас инновации — это обучение. Большинство компаний, внедряя инновации, терпят неудачи, пока не достигают успеха, и это часть методологии, по которой мы работаем». «Руис Гиньясу согласился с тем, что у крупных компаний есть преимущества, с которыми трудно сравниться: репутация, клиентская база, накопленные знания и операционный опыт». Однако он также предупредил, что именно из-за такой структуры внедрение ИИ может оказаться более сложной задачей, чем для компании, которая создается с нуля с этой технологией в качестве основы. «Задача состоит в том, как использовать все знания, которыми обладают сотрудники компании, и раскрыть потенциал ИИ», — отметил он. По его мнению, техническую часть можно решить методом итераций: понять, что делает агент, выявить, где он ошибается, и исправить это. Настоящая сложность кроется в другом. «В конечном итоге речь идет об изменении того, как работают люди. И именно в этом заключается сложность», — подытожил он. Моциулски акцентировал внимание на роли руководства в условиях трансформации, которая до сих пор вызывает одновременно и энтузиазм, и некий страх. «Есть лидеры, которые предпочитают действовать более осторожно, а есть те, кто этого не делает. В отношении ИИ наблюдается сильная амбивалентность: с одной стороны, желание принять его, пройти все курсы и обзавестись всеми инструментами; с другой — страх перед ним», — отметил он. «Как он пояснил, искусственный интеллект заметно ускорил генерацию идей, но выбор тех, которые стоит воплощать в жизнь, по-прежнему зависит от человека. И здесь возникает одна из главных проблем для организаций, которая может вызывать разочарование у руководства, которое видит потенциал технологии, но все еще должно решить, как интегрировать её, не нарушив внутреннюю динамику». В ходе дискуссии был рассмотрен пример Софии — туристического помощника с генеративным искусственным интеллектом, разработанного компанией Despegar. «Для нас это огромная гордость», — рассказала Кристи об инструменте, который сочетает в себе искусственный интеллект с визуальным интерфейсом и возможностью голосового взаимодействия, и который сегодня обрабатывает миллион разговоров в месяц и растет темпами 35 % ежемесячно. «Раньше процесс был более линейным: зайти на сайт, ввести пункт отправления, пункт назначения и дату, а дальше решать самостоятельно. Теперь, благодаря диалоговым инструментам, процесс стал более гибким и больше похожим на разговор», — пояснила пресс-секретарь и добавила: «Мы замечаем, что путешественники меняют способ поиска, поиска вдохновения и принятия решений о поездках». По её словам, 30 % путешественников уже взаимодействуют с этим инструментом, на долю которого приходится 5 % продаж компании. «Со своей стороны, Руис Гиньясу отметила, что на пути внедрения ИИ в компаниях по-прежнему существует множество барьеров. Первый — культурный: он требует изменения методов работы. Второй — экономический: он предполагает инвестиции в технологию, которая во многих случаях ещё не до конца проверена внутри каждой организации. «Мы пытаемся снизить этот барьер. Мы настолько убеждены в ценности нашего решения, что приступаем к работе с компаниями, демонстрируя его преимущества, и взимаем плату только тогда, когда они расширяют использование наших агентов», — подчеркнул он. «В качестве примера он привел случай, когда агент с помощью мобильного телефона может осмотреть дом и сразу же оказать техническую помощь». «Если у тебя сломается декодер за пять минут до матча чемпионата мира, ты решаешь эту проблему буквально за минуту», — пояснил он. «Главная неизвестность и страх, связанные с внедрением ИИ, заключаются в том, чтобы не утратить человечность. «Словно противоядие от такого обилия технологий и страха утратить человечность, создается множество опытов, призванных вернуть нам то, что дают нам наши корни, в том числе и маркетинг ностальгии. И всё сильнее на первый план выходят ностальгия, эмоции, физическое присутствие, фестивали и всё то, что позволяет испытывать чувства с особой интенсивностью», — предупредила она. По мнению специалистки, суть дискуссии уже не в том, заменит ли ИИ человека или нет, а в том, чтобы понять, как с ним сосуществовать. «Уже ясно, что ИИ будет сосуществовать с человечеством, а не будет либо одним, либо другим», — заявила она. «Кристи согласилась с этой гибридной точкой зрения. «Для нашей компании, — сказала она, — искусственный интеллект и человеческий фактор дополняют друг друга. «ИИ может помочь быстрее решать проблемы, проще запускать продукты, масштабировать процессы и сокращать сроки. Но он не заменяет творчество, эмпатию и понимание человеческого поведения», — заявила она. «В конце концов, те, кто использует ИИ или заказывает услуги, в которых задействован ИИ, — это люди». «Поэтому понимание этих моделей поведения и разработка решений с использованием ИИ в качестве инструмента имеют ключевое значение», — подчеркнул он и добавил: «Самую человеческую составляющую творчества — эмпатию и понимание — ИИ никогда не сможет заменить». Руис Гиньясу отметил разницу между тем, что происходило в прошлом году, и тем, что начинает наблюдаться сейчас. В 2025 году многие компании все ещё находились на этапе экспериментов: тестировали инструменты, выясняли, где они могут принести пользу, и начинали с внутреннего использования среди сотрудников. В этом году, по его словам, внедрение ИИ перешло на новый уровень. «Уже есть агенты, взаимодействующие с реальными клиентами», — отметил он. Это изменение заставляет рассматривать ИИ не только с точки зрения отдельных сфер или отраслей, но и в межотраслевом контексте. Технология, по его словам, не признает организационных схем и привычных для компаний способов организации работы. «Идея заключается в том, чтобы немного разрушить стереотип: „У нас так принято“. Моциулски подчеркнул, что технологическая трансформация также требует отказа от устоявшихся за годы методов работы. «Придётся отказаться от многого, ведь речь идёт о перепроектировании, о весьма значительных радикальных изменениях», — заявил он. Руис Гиньясу высказался ещё более категорично: «Нужно осмелиться на перемены». По его словам, уже два года деловой мир обсуждает, как ИИ преобразит всё, хотя во многих случаях эта трансформация ещё не прошла до конца. «Уже есть исследования, которые показывают, что компании, которые так поступают, растут в два раза быстрее», — заверил он. В заключение Хосе Дель Рио попросил каждого из докладчиков закончить фразу: «Инновации для меня — это...», и их ответы в итоге задали тон всей дискуссии. «Инновации для меня — это быть любознательным. Обязательно нужно уметь ставить под сомнение, бросать вызов существующему положению вещей и проявлять любопытство», — сказала Кристи. «Для меня это — осмелиться отпустить прошлое и переосмыслить себя с нуля», — резюмировала Моциулски. «Верить, что по ту сторону может быть что-то лучшее, и что это поможет тебе пройти через трудные моменты на этом пути», — заключил Руис Гиньясу.