Гильерме Хорн: "Компании должны делать свои сообщения все более актуальными для людей".

Компания Meta купила WhatsApp в 2014 году за 19 миллиардов долларов США. На тот момент приложению для обмена сообщениями было уже несколько лет, и оно было чрезвычайно популярным; сегодня это самое распространенное в мире приложение для обмена сообщениями, насчитывающее около 2 миллиардов пользователей. Но чтобы оправдать приобретение с финансовой точки зрения, не хватало механизма прямой монетизации платформы. В конце 2023 года Марк Цукерберг пообещал: "Обмен сообщениями станет следующей доходной составляющей нашего бизнеса". Похоже, что в 2024 году это обещание обретает реальные очертания: "Согласно данным компании, опубликованным в апреле, платформа WhatsApp Business, которая служит для прямой связи компаний с их потребителями через приложение для обмена сообщениями, прогнозирует годовой доход в размере 1 миллиарда долларов США от платного обмена сообщениями". А две недели назад компания Meta представила в Бразилии оптимизацию системы с внедрением искусственного интеллекта, направленного, в частности, на улучшение обслуживания клиентов и рекомендации продуктов. Это новшество может привести к революции в секторе цифровой коммерции: "Чтобы найти и купить товар, не нужно будет заходить на сайт или входить в приложение - или даже в несколько, если вы хотите купить совершенно разные и неинтегрированные вещи, такие как, например, билет на самолет и микроволновую печь. Вы можете просто связаться с компанией через WhatsApp, поговорить с представителем - или ботом с искусственным интеллектом - и завершить сделку, причем все это в рамках платформы. В этом и заключается идея. Процесс был запущен на трех рынках мира, где WhatsApp наиболее широко используется населением: в Бразилии - система электронных платежей координируется с Pix, - Индии и Индонезии люди могут купить одежду, украсить свой дом или арендовать автомобиль в приложении. Гильерме Хорн - глава подразделения WhatsApp на "стратегических рынках", то есть в Бразилии, Индии и Индонезии. Он имеет более чем 35-летний опыт работы в качестве руководителя и предпринимателя, основал шесть компаний, в том числе Agora и Orama, две самые успешные финтех-истории в Бразилии, и был генеральным директором Accenture. "Мир переходит к системе, основанной на сообщениях", - сказал он на встрече с прессой, в которой принял участие LA NACION. Кроме того, он рассказал о преимуществах ведения бизнеса в WhatsApp и объяснил сферу применения искусственного интеллекта в контексте цифровой коммерции. Почему компании удобно вести бизнес в WhatsApp? Я думаю, что эта платформа имеет большое преимущество, которое заключается в том, что она охватывает множество людей. В некоторых странах, таких как Бразилия, например, или Аргентина, а также в других странах Латинской Америки, это чрезвычайно популярная платформа. И это ключевой момент. Ведь таким образом компании получают прямой и широкий доступ к рынку. Кроме того, пользователям и потенциальным клиентам не нужно прилагать дополнительные усилия, чтобы связаться с бизнесом, не нужно открывать отдельное приложение для каждого запроса или для каждой покупки в каждой компании. Нет и утомительных логинов."- В чем разница с другими массивными платформами?"- Когда мы смотрим на цифровую трансформацию последних 20 лет, больше всего поражает то, что там нет людей. Например, когда вы пользуетесь картой, веб-сайтом, приложением, вы не взаимодействуете с человеком. Есть только структура, созданная для выполнения какой-то функции, для ведения бизнеса. Но люди не структурированы в нашем общении. Мы говорим совершенно неструктурированно, нас трудно уложить в фиксированную последовательность. Если взять, например, аудиосообщение, то в нем вы слышите множество вещей, передается множество самых разнообразных сведений. В этом контексте то, что делает WhatsApp, - это возвращение человека в процесс цифровой трансформации. Он возвращает человеческую логику в цифровые взаимодействия. Как это влияет на цифровой бизнес? Это очень мощный инструмент для мира бизнеса. Потому что потребность в человеческом контакте, в человеческом обмене через машину очень сильна. Когда вы продаете что-то, например, эту футболку, лучший сценарий - поговорить с человеком и спросить его: "Мне нравится дизайн, но какая у нее ткань, мягкая ли она". Этого нельзя сделать в приложении, потому что у вас есть структурированный способ навигации по магазинам. Это то, что можно сделать только через WhatsApp. Так что да, это очень мощный инструмент для возможности ведения цифрового бизнеса. Он предлагает такие базовые и необходимые вещи, как возможность отвечать на вопросы и более оперативно взаимодействовать с клиентами. В Аргентине компании начинают использовать WhatsApp все чаще и чаще. Насколько важен этот рынок для Meta?"- Аргентина и все страны Латинской Америки очень важны для Meta, потому что WhatsApp используется очень интенсивно. В Аргентине, например, у нас есть очень хороший опыт работы с правительствами, с правительством города Буэнос-Айрес, которое использует Boti для решения вопросов, связанных с услугами и другими проблемами. Есть много историй успеха. Например, банк Itaú, до того как его продали, был очень интересным примером, потому что все операции банка можно было совершать через WhatsApp. Не было приложения Itaú Argentina. Я хочу сказать, что все страны Латинской Америки очень похожи по уровню проникновения, количеству отправляемых сообщений и аудиозаписей, а также по уровню обмена с компаниями. Это один из регионов с самым высоким уровнем проникновения WhatsApp" - они говорили о важности разговоров между людьми. С другой стороны, вы объявили о внедрении искусственного интеллекта в сервисы WhatsApp Business для общения с компаниями. Как они сосуществуют? "Нет никакого противоречия, потому что искусственный интеллект добавляется к тому, что вы уже делаете в рамках платформы, а не отнимает что-то. Одна из самых важных вещей для нас - сохранить актуальность WhatsApp. Единственная причина, по которой платформа так широко используется, заключается в том, что это актуальное приложение. Это отличается от электронной почты, например. Когда вы пользуетесь электронной почтой, первое, что вы делаете, открыв ее, - начинаете удалять спам, все сообщения, которые вас не интересуют, которые не имеют к вам отношения. Кроме того, электронная почта - это система односторонней связи. В WhatsApp ощущения совершенно другие. С одной стороны, это не односторонняя среда, в сообщении есть взаимодействие, это разговор. С другой стороны, чаты на платформе более релевантны. И в этом заключается разница. Компании нуждаются в этом, им нужно, чтобы их сообщения и коммуникации были все более релевантными для людей, а это достигается с помощью гиперперсонализации. Именно здесь на помощь приходит ИИ."- Каким образом?"- Идея заключается в том, что каждый человек ожидает получить то сообщение, которое он собирается получить, а не вызвать негативную реакцию удивления. А для этого нужно знать, хочет ли человек получить сообщение, например, в выходной день или нет. И в какой день. И предпочитает ли он утро, полдень, вторую половину дня. И в какое время. А если они хотят видео, то какие изображения они предпочитают получать. Это будет ключевым фактором для поддержания актуальности коммуникации, и ИИ поможет генерировать эти сведения."- Может ли это также повлиять на обслуживание клиентов? Ведь в этом секторе тоже не будет замены?" - Ни в том, ни в другом. И это важный вопрос для бизнеса, потому что это вопрос масштаба. Когда бизнес только начинается, проблем нет, но если вы хотите расширить масштабы, вам нужна поддержка, которая позволит вам быть быстрее и эффективнее. ИИ может помочь в этом смысле. Мы знаем, что когда сотрудник службы поддержки разговаривает по WhatsApp с одним клиентом, иногда он общается с 20 или 30 клиентами одновременно. И это означает, что качество взаимодействия снижается."- Что может сделать ИИ в этом контексте?"- У нас есть клиенты, которые тестируют ИИ-решения, помогающие читать сообщения клиентов. Не для того, чтобы писать ответы, не для того, чтобы заменить человека в процессе взаимодействия, а для того, чтобы помочь им справиться с большим объемом взаимодействий без потери внимания и качества ответов. Как правило, представители службы поддержки не успевают прочитать все сообщения или не успевают прочитать их хорошо, потому что им приходится отвечать очень быстро. Иногда они видят знак вопроса, читают пару строк выше, чтобы понять, о чем идет речь, и отвечают на основании этого, но часто сообщения длиннее и сложнее, и нужно понимать контекст в более широком смысле. В таких случаях ИИ может помочь обобщить запросы клиентов, ускорить и улучшить весь процесс."- Как вы думаете, почему Латинская Америка является одним из регионов, где WhatsApp имеет самое высокое проникновение?"- Есть что-то в нашей истории, в нашей культуре, что заставляет приложение работать так, как оно работает. Мы - прирожденные собеседники, и это отличает нас от других частей света. И мы привносим это в мир бизнеса. Например, в физическом магазине в Латинской Америке не проходит много времени, как вы заходите в него, и человек спрашивает вас, чем он может вам помочь или может ли он вам чем-то помочь. Такое происходит не везде. Поэтому использование WhatsApp для бизнеса в Латинской Америке вполне естественно, это самый простой способ общения с клиентами. И сейчас это начинает повторяться в других странах. Происходит глобальный сдвиг в способах общения - с друзьями, с семьей, с кем угодно. Мир переходит на систему "сообщение - в первую очередь". Например, трудно найти человека, который звонит кому-то одному, не отправив предварительно сообщение, чтобы спросить, можно ли ему позвонить. Этот сдвиг начинает наблюдаться во всем мире, и центральное место в нем занимает сообщение. Это изменит бизнес во всем мире.