Клиент в центре внимания: как искусственный интеллект, самоуправление и персонализация переопределяют пользовательский опыт

В условиях быстро меняющейся обстановки, когда технологические инновации уже не являются выбором, а обязательным требованием, клиентский опыт становится одной из основных стратегических переменных для компаний. Это была одна из тем, обсуждавшихся в рамках 11-го мероприятия «Бизнес будущего», ежегодно организуемого LA NACION. «В ходе дискуссии, модератором которой выступила журналистка Карла Кирога, лидеры из разных сфер бизнеса обсудили современные вызовы и пришли к единому мнению, что технологии, данные и эмпатия станут движущими силами, определяющими будущее отношений с пользователями». В своем выступлении Игнасио Миани, менеджер по кредитам и инвестициям в Personal Pay, объяснил, как бизнес-модель компании возникла в результате слияния исторически разделенных секторов: «Мы объединили миры, которые раньше казались совершенно разными: технологии, финансы и связь», — сказал он. Исходя из этого, он определил свою цель как четкую ставку на финансовую инклюзивность, построение повседневных цифровых отношений между клиентами и их деньгами. Миани подчеркнул, что в его экосистеме «все проходит через мобильный телефон»: от пополнения счета до управления личными финансами. И добавил: «Сегодня отношения являются на 100 % цифровыми. Нашим главным преимуществом является капиллярность и близость к клиенту». Агустин Карпането, руководитель отдела искусственного интеллекта Supervielle, со своей стороны, дал точное определение понятию искусственного интеллекта. «Это набор технологий, которые обучаются на данных, обнаруживают закономерности и могут предсказывать события. Отличие от традиционного программного обеспечения заключается в том, что ему не дают точных инструкций, а обучают его учиться». Он также объяснил качественный скачок генеративного ИИ: «Он начинает предсказывать следующее слово или следующий пиксель. Так генерируются тексты, изображения, рассуждения. Это смена парадигмы». Карпането четко предупредил о пределах: «Не всегда то, что он нам говорит, будет правдой. Нужно иметь здравый смысл и не поклоняться ему, как богу». В культурном плане он оставил одну из самых сильных фраз на панели: «Мы хотим заменить идею о том, что ИИ заменит вас, на: «Вас заменит кто-то, кто делает вашу работу и умеет использовать ИИ». Представитель традиционного финансового сектора Умберто Панигини, руководитель отдела платежных средств Santander Argentina, пояснил, что экосистема платежей эволюционирует в направлении полной интеграции: «Клиенты ищут уникальный, простой и доступный цифровой опыт. Сегодня Santander — это приложение, кошелек. Вы платите с помощью QR, NFC, инвестируете, управляете своим счетом». В этой связи он отстаивал ценность самоуправления: «Когда клиент чувствует самоуправление, мы даем ему возможность действовать самостоятельно. Мы даем ему уверенность, контроль и время. Банк подстраивается под него, а не наоборот». Для Паниньи ключ к «завоеванию» клиента кроется в деталях: «Это мелочи, которые делают опыт особенным, уникальным. Именно это сегодня привлекает внимание клиента». В другой сфере, но с некоторыми общими чертами, Диего Эллингер, заместитель директора по развитию сети и качеству обслуживания клиентов Nissan Argentina, отметил, что в автомобильной промышленности происходит радикальная смена парадигмы. Он пояснил, что послепродажное обслуживание сегодня является важнейшим каналом взаимодействия с клиентом: «70 % взаимодействия с клиентом происходит в послепродажном обслуживании. Именно там и строится прочная связь». Эллингер представил японское понятие «омотенаси», которое трудно перевести, но которое является ключевым в его стратегии: «Речь идет о том, чтобы удивлять клиента. Технологии и данные позволяют нам персонализировать этот опыт». «Что касается будущего, он прогнозирует более симбиотические отношения между пользователем и автомобилем: «Мы не знаем, будут ли это электромобили или автономные автомобили, но мы знаем, что всегда будет человек, связь. Это не изменится». Одним из самых задумчивых моментов дискуссии стало обсуждение этических аспектов использования данных. Карпането предупредил: «Если мы обучаем модели на основе предвзятых исторических данных, мы будем повторять эти предвзятости». Поэтому он высказал необходимость постоянного аудита: «Нужно понимать, где могут возникнуть предвзятости, устранять их заранее и постоянно измерять». Это не может быть черный ящик». Панигини и Миани сошлись во мнении, что ключ к успеху заключается в персонализации опыта без трений. «Не у всех все время все одинаково», — сказал Миани и подчеркнул: «Мы стремимся к тому, чтобы ваши деньги приносили больше прибыли, не усложняя вам жизнь». Панигини пошел дальше, говоря об ощущениях: «Разница заключается не только в скидках, но и в опыте, связанном с ними. Чувство поддержки, уверенности, удовлетворенности. Это формирует лояльность». Дискуссия завершилась общим убеждением: клиентский опыт — это не «дополнительная услуга», а сама суть бизнес-модели. ИИ, самоуправление и персонализация — это не изолированные технологии: это инструменты для создания более человеческих, более значимых и более долговечных связей. По словам Эллингера: «Раньше продажа автомобиля была конечной точкой процесса. Сегодня это начало отношений. И это применимо ко всем отраслям».