ИИ в офисе: между реальным прогрессом и завышенными ожиданиями

Это не батальон машин в стиле «Терминатора», научно-фантастической саги, в которой в 1980-х годах было представлено будущее, в котором доминируют роботы с сознанием. Это агенты искусственного интеллекта, разработанные такими компаниями, как OpenAI, Microsoft или Google, о которых во всем мире говорят как о следующей великой революции в работе. Дарио Амодей, генеральный директор Anthropic - компании по разработке искусственного интеллекта, основанной бывшими руководителями OpenAI, - предупредил, что в ближайшие несколько лет искусственный интеллект может стереть с лица земли половину всех офисных рабочих мест. Эта волна автоматизации, предупреждает Амодей, может поднять уровень безработицы в мире до 10-20 %, сильнее всего ударив по тем, кто только начинает работать в таких отраслях, как технологии, финансы или юриспруденция. «Почему? Потому что эти невидимые системы способны отвечать на звонки, отправлять электронные письма и решать проблемы так же эффективно (или даже эффективнее), чем человек». И они делают это, не требуя повышения зарплаты, без выходных, без ошибок от усталости«. „По словам Андреса Зайеда, президента Аргентинской палаты электронной коммерции (CACE), к 2025 году Аргентину ожидает значительное внедрение ИИ-агентов в электронную коммерцию. “Мы становимся более эффективными, продуктивными, получаем больше прибыли и сокращаем расходы, - говорит Зайед, - такие компании, как OpenAI, Google и аргентинская Botmaker, уже интегрируют их в реальные продукты: виртуальные помощники, которые координируют повестку дня, отвечают на запросы, обрабатывают заказы или консультируют клиентов». «То, что раньше казалось дополнительным сервисом, теперь представляется как прямая альтернатива некоторым человеческим задачам. И во многих компаниях вопрос уже не в том, будут ли они их внедрять, а в том, кто уйдет». »Во время живого теста аргентинская компания Botmaker показала, как работает один из ее помощников с искусственным интеллектом: он ответил на звонок, принял заказ на ужин и, узнав, что один из обедающих страдает целиакией, изменил заказ и предложил меню без глютена. И все это без участия человека. Система сама поняла, отреагировала и разрешила ситуацию. По словам Андреса Зайеда, эти технологии все чаще управляют запросами автоматически, повышая эффективность и доступность услуг. Используя естественный язык, они достигают большего сопереживания с пользователем, что повышает их востребованность. «Эффективность и эмпатия идут рука об руку, - добавляет Заид, - разница с традиционными ботами в том, что агенты ИИ не только общаются, но и подключают данные из разных источников, интерпретируют происходящее и, самое главное, действуют в соответствии с тем, что от них требуется. Однако они по-прежнему зависят от четких инструкций и контролируемой среды: «Именно поэтому многие компании используют их для выполнения операционных, административных задач или обслуживания клиентов. Они работают быстро, не устают и в некоторых случаях заменяют человека. Несмотря на энтузиазм, который они вызывают, искусственный интеллект все еще далек от выполнения многих обещаний своих разработчиков. Такие компании, как OpenAI и Microsoft, утверждают, что автономные агенты способны полностью изменить нашу работу. Они обещают будущее без повторяющихся задач, где большинство, если не все, так называемые младшие должности, и даже некоторые руководители среднего звена будут заменены системами искусственного интеллекта. Теоретически это позволит людям сосредоточиться на том, что более свойственно человеку: творчестве, стратегии, инновациях. Некоторые видят в этом сценарии огромный риск. Израильский историк Юваль Ной Харари, например, предупреждает, что если миллионы людей будут вытеснены с рынка труда, правительства будут вынуждены вкладывать огромные средства в развлечения и отвлечение внимания, «потому что множество праздных, разочарованных и бесцельно работающих людей может стать очень серьезной политической проблемой», - говорит он. «Пока, однако, такое будущее больше похоже на теорию, чем на реальность. Использование действительно продвинутых агентов ИИ остается ограниченным и далеко не всегда входит в повседневную жизнь большинства работников. Внедрение происходит медленно, неравномерно и во многих случаях только начинается. «То, что мы видим сегодня на практике, далеко от той революции, которую провозглашают. Мы все еще находимся на очень ранней стадии, когда большинство так называемых «интеллектуальных агентов» функционируют как простые чат-боты с базовой автоматизацией, поддерживаемые запрограммированными рабочими процессами. По сути, это несколько более сложные виртуальные помощники, просто еще один инструмент, без того преобразующего воздействия, которое приписывается им в самых оптимистичных рассуждениях», - заявили участники саммита The Wall Street Journal's CIO Network Summit, прошедшего в Менло-Парке (Калифорния) и объединившего ведущих руководителей технологического сектора США. В то время как 61 % участников заявили, что они только тестируют агентов искусственного интеллекта, 21 % сказали, что не используют их вообще. Согласно опросу, проведенному в ходе мероприятия, основное беспокойство по поводу технологии вызывает недостаточная надежность: «Главная причина - не отсутствие знаний, а недоверие. Руководители высшего звена отметили, что системы по-прежнему часто допускают ошибки, а критически важные задачи нельзя делегировать без резервных планов. Еще одно препятствие - безопасность. Кибербезопасность и конфиденциальность данных были названы 29 % участников конференции основными препятствиями на пути прогресса. «Между тем многие организации продвигаются вперед с осторожностью. Согласно опросу технологических лидеров, проведенному Wall Street Journal, 75 % считают, что искусственный интеллект все еще не приносит реальной пользы по сравнению с тем, что от него ожидают, и стоимостью его внедрения». »Помимо энтузиазма, агенты ИИ сегодня остаются помощниками, автоматизирующими разовые задачи, полезными, но ограниченными. Образ «невидимого сотрудника», принимающего за нас решения, все еще далек от воплощения. Во многих случаях за ним стоит коммерческий дискурс, который скорее амбициозен, чем реалистичен. До сих пор существует ошибочное мнение, что агенты искусственного интеллекта полностью автономны, как будто они могут справляться со сложными процессами без вмешательства человека. Реальность иная: сегодня они работают как интеллектуальные автоматизированные системы, требующие разработки, четких целей и постоянного контроля», - рассказал LA NACION Рис Ханак, руководитель отдела маркетинга продуктов Glide, платформы, позволяющей создавать приложения и системы автоматизации без программирования. „В работе с нашими клиентами мы видим, что агенты не заменяют команды, а дополняют их: они автоматизируют повторяющиеся задачи и освобождают время, чтобы люди могли сосредоточиться на более стратегических проблемах“, - говорит Ханак. «Один из наиболее часто повторяющихся примеров - агенты, ежедневно обобщающие заказы или классифицирующие клиентов в режиме реального времени. Их влияние заключается не в отдельном действии, а в том, как они связаны друг с другом для повышения эффективности». Существуют платформы, такие как Make, Zapier или n8n, которые позволяют создавать таких агентов путем подключения приложений, интеграции инструментов и выполнения автоматизированных задач. Они также предлагают возможность создания чат-ботов, автоматически реагирующих на определенные команды. Но они требуют технических знаний, тестирования, времени и самоотдачи. Такие решения пока недоступны большинству конечных пользователей, предпринимателей и малых и средних предприятий. «Ограниченные результаты „Компании, разрабатывающие эти платформы, рекламируют их как “приложения без кода» для создания интеллектуальных агентов за считанные минуты, но на самом деле все гораздо сложнее. Процессы конфигурирования длительны, техничны и зачастую неинтуитивны. И результаты ограничены: большинство созданных агентов могут выполнять лишь простые задачи, такие как отправка электронной почты, перемещение данных или ответы на заданные запросы. Это далеко от идеала автономных помощников, способных думать, принимать решения или самостоятельно разрешать ситуации. «Между тем, столь широко разрекламированное использование ИИ-агентов в повседневной жизни остается незначительным. Они не руководят командами, не мыслят стратегически и не принимают самостоятельных решений. Они делают то, что им говорят, в рамках узких ролей. И хотя потенциал у них есть, пока что они остаются просто еще одним инструментом в арсенале».