«Это ключ к упорядочению деятельности компании». Все, что нужно знать о сертификации ISO 9000 для риэлторских компаний

В последнее время некоторые компании, работающие в сфере недвижимости, решили сертифицировать свои процессы в соответствии с нормами качества, такими как стандарт ISO 9000. Получение этой сертификации может стать большим преимуществом и отличительной чертой. Как работает стандартизация и сертификация на рынке недвижимости? Какие вызовы она влечет за собой и какие преимущества дает? «Сертификация ISO 9001 — это международный стандарт, который устанавливает требования к системе управления качеством. Его цель — обеспечить, чтобы организации эффективно управляли своими процессами, постоянно совершенствовались и предоставляли продукты и услуги, которые постоянно соответствуют ожиданиям клиентов и применимым правовым требованиям. Это стандарт, набор передовых практик, которые дают вам идеал управления, и внедряется система, чтобы клиент был удовлетворен качеством получаемых услуг», — объясняет Фабиана Оккиуцци, операционный директор консалтинговой компании CertificAr, которая занимается консультированием и сопровождением компаний в процессе сертификации. Этот процесс может длиться год и включает в себя несколько этапов, начиная с первоначальной диагностики, в ходе которой оцениваются все внутренние процессы, выявляются возможности для улучшения и обнаруживаются возможные отклонения от передовых практик, рекомендованных стандартом. Затем осуществляется проектирование системы, в ходе которого разрабатываются руководства по процедурам, политики качества, инструкции и формы. «Этот шаг имеет ключевое значение для документирования практик и деятельности, что позволяет установить общие критерии для всей команды. Обучение персонала также имеет решающее значение: каждый сотрудник проходит обучение принципам стандарта ISO 9001 в отношении процедур, применимых к его области деятельности. Это способствует формированию культуры качества во всей организации. Затем следует этап внедрения и совершенствования, который заключается в том, что после документирования процессов новые стандарты вводятся в практику и начинается измерение эффективности различных областей, с внесением корректировок в соответствии с результатами и потребностями бизнеса. Наконец, проводятся внутренние аудиты для проверки соблюдения всех требований, а затем внешний аудит. После прохождения этой оценки получается сертификат ISO 9001. «Этот процесс был очень позитивным, потому что позволил нам провести внутреннюю ревизию компании, упорядочить и улучшить процессы. Мы решили применить эти стандарты, чтобы упростить и сертифицировать качество», — рассказывает о своем опыте Даниэль Салая Ромера, директор одноименной риэлторской компании. Компания является первой и пока единственной, которая получила сертификат по всем своим процессам: администрированию, оценке, продаже и предпринимательской деятельности. «Сегодня у них есть руководство по управлению объемом почти 1000 страниц, все написано и регламентировано, и эта работа позволила нам, при ее написании, вносить исправления. «Таким образом, мы значительно улучшили наши процессы», — отмечает президент Salaya Romera. Он признается, что сначала опасался, что нормативные требования несколько ограничат процессы, но вскоре заметил, что, напротив, норма рассматривает постоянное совершенствование как один из основных моментов, поэтому речь идет о том, чтобы разработать наилучший возможный процесс и совершенствовать его при каждой новой сертификации. «Деятельность в сфере недвижимости динамична, она постоянно меняется, и необходимо адаптироваться к процессам в зависимости от рыночных условий и меняющихся обстоятельств. Например, ипотечный кредит требует разработки новых процессов», — объясняет он. «Необходимо учитывать, что сертификация требует не только времени, но и значительных инвестиций. Оккиуцци объясняет, что, помимо затрат на ежемесячное консультирование до получения сертификата, сам аудит также требует инвестиций. «Но это окупается, потому что вы получаете лучшее положение на рынке, выделяетесь среди конкурентов, а это приводит к улучшению положения агентства недвижимости. Возврат этой инвестиции заключается в том, что вы можете гарантировать клиенту качество, подтвержденное международными стандартами», — отмечает эксперт, добавляя, что затраты зависят от характеристик того, что вы хотите сертифицировать, например, от количества сотрудников, филиалов или процессов, которые подлежат сертификации. «Часто компании определяют количество процессов, которые у них есть, и если их слишком много, то иногда продвигаются постепенно, сертифицируя процессы, которые считают наиболее важными. Это стратегическое решение, чтобы действовать по частям», — утверждает он. «В каких ситуациях целесообразно проводить сертификацию? Даниэль Салая отвечает, что «на внутреннем уровне это очень помогает, потому что приводит к упорядочению». В его случае, в этом году компания, основанная моим отцом, отметила 75-летие, и сегодня к ней присоединилось третье поколение, мои дети, которые очень продвигали эту идею. Наличие стандарта помогает в переходе между поколениями, потому что вы пишете, а затем сертифицируете, учитывая все: как мы будем управлять отношениями с банками, резервами, как мы будем управлять отношениями с коллегами, как мы будем управлять рисками и как мы будем управлять арендой, например. Речь идет о том, чтобы охватить как можно больше обстоятельств. Это помогает отделу кадров, когда кто-то приходит на работу, потому что это не только устное обучение. Это упрощает управление», — описывает предприниматель, который особенно рекомендует сертификацию компаниям, находящимся в процессе роста. В свою очередь, он подчеркивает важность наличия внешней гарантии в виде признанного и ценимого стандарта, поскольку это дает преимущество на рынке, где гарантия доверия является добавленной стоимостью. «Некоторые крупные компании положительно относятся к этой сертификации, она ценится людьми и отражается на управлении и результатах. Это дорогостоящий процесс, но он оправдывает себя», — говорит Салая. Другой опыт делится Эдуардо Петролати, коммерческий директор риэлторской компании Adrián Mercado: он рассказывает, что когда они решили пройти процесс сертификации, они сделали это с целью улучшить качество обслуживания, создать фактор дифференциации и укрепить доверие клиентов. Таким образом, они сертифицировали такие процедуры, как управление и лидерство, человеческие ресурсы, управление оценками, контроль документов и регистраций, а также управление коммуникациями. «Сертификация требует многих часов работы по сбору данных, чтобы отразить поддержку деятельности в соответствии с форматом, установленным аудитами. Это позволило нам стандартизировать процессы и прояснить точки внутреннего контроля, но кроме того, сертификация высоко ценится в корпоративных кругах и в этом плане она способствовала укреплению нашего бренда в условиях все более профессиональной и требовательной к качеству обслуживания среды», — утверждает руководитель, который отмечает, что в будущем они планируют пройти сертификацию по стандарту ISO 41001 (Управление недвижимостью и вспомогательные услуги), который является международным стандартом, высоко ценимым транснациональными компаниями. Речь идет о добавлении стоимости на постоянно меняющемся рынке, заключает он.