Южная Америка

Парадокс чат-ботов: все их ищут, но немногие их терпят

Парадокс чат-ботов: все их ищут, но немногие их терпят
«Чат-бот» — один из самых популярных запросов в Google. По данным Google Trends, интерес к этим инструментам растет с конца 2022 года, в первую очередь благодаря буму искусственного интеллекта. В последние годы крупные и мелкие компании начали автоматизировать свои каналы обслуживания клиентов и продаж. Преимущества очевидны: снижение затрат, повышение скорости и, в теории, повышение эффективности. Использование чат-ботов с искусственным интеллектом — это уже не обещание будущего, а новый стандарт. По данным Harvard Business Review, все больше брендов передают этим автоматизированным системам такие деликатные задачи, как обработка запросов, жалоб или возвратов. Это ключевые взаимодействия, которые напрямую влияют на опыт клиентов, восприятие бренда и решения о покупке. Фактически, опрос, опубликованный тем же изданием, показывает, что 85 % лидеров в области обслуживания клиентов уже изучают решения искусственного интеллекта, ориентированные на потребителя. «Но не все так радужно, и технология тоже дает сбои. Правда в том, что многие боты не могут понять, что нужно пользователю, не решают его запрос, дают общие или запутанные ответы и заставляют его проходить бесконечный цикл повторяющихся меню, которые в конечном итоге замыкают его в лабиринте без выхода. Согласно исследованию Harvard Business Review, 77 % людей считают общение с ботом раздражающим, а 88 % по-прежнему предпочитают общаться с реальным человеком. Однако «многие из этих разочарований связаны с плохой реализацией с самого начала», объясняет Алехандро Зузенберг, соучредитель Botmaker — ведущей платформы по разработке чат-ботов и ответственный за такие решения, как Boti, виртуальный помощник правительства города Буэнос-Айрес. По словам Цузенберга, «самая распространенная ошибка заключается в том, что многие компании разрабатывают чат-ботов, думая о том, что они хотят сказать, а не сосредотачиваясь на пользовательском опыте. Они разрабатывают ботов, ориентированных на приоритеты компании, не ставя себя на место клиента, который будет их использовать». Для Дианы Дейбел, соавтора книги «Разговоры с вещами: UX-дизайн для чата и голоса», одной из самых больших ошибок по-прежнему является то, что больше внимания уделяется технологии, чем людям. «Многие компании сосредотачиваются на том, что может сделать технология, вместо того, чтобы сосредоточиться на том, каким на самом деле будет опыт пользователя». «В последние годы чат-боты вновь стали видимым лицом искусственного интеллекта: технологии, которая, в теории, могла разговаривать, понимать, решать вопросы, искать информацию и отвечать так же, или даже лучше, чем реальный человек. Но правда в том, что в большинстве случаев они по-прежнему представляют собой лишь меню опций, замаскированные под диалог, с заранее подготовленными ответами, которые пытаются предвосхитить то, что пользователь может спросить, и возвращают заранее загруженную информацию. Альтернативой являются «независимые» боты: системы, которые больше не зависят от меню, имитируют реальные разговоры и работают на основе передовой искусственной интеллектуальной технологии. Однако в исследовании, опубликованном Columbia Journalism Review и процитированном в El País, две исследовательницы из Колумбийского университета проанализировали восемь самых известных чат-ботов и пришли к выводу, что более 60 % ответов этих систем были неверными. И проблема не заканчивается на этом, поскольку большинство этих ботов не только не смогли ответить, но и сделали это с уверенностью, давая неправильные ответы, как будто они были верными, вместо того, чтобы признать, что у них нет запрошенной информации. В ходе исследования ChatGPT дал 134 неправильных ответа и только в 15 случаях проявил некоторую неуверенность. Grok-3, модель Илона Маска, прямо придумал 154 неработающих ссылок. По мнению авторов, такого рода «галлюцинации» вызывают тревогу, поскольку пользователь получает хорошо сформулированный ответ в профессиональном тоне и считает его правдивым. «В интервью, опубликованном газетой Welt am Sonntag и процитированном Reuters, старший вице-президент Google и глава Google Search Прабхакар Рагхаван предупредил о рисках, связанных с чат-ботами на базе искусственного интеллекта. «Искусственный интеллект, о котором мы сегодня говорим, может иногда приводить к тому, что мы называем галлюцинацией», — заявил он. Он имел в виду явление, при котором системы генерируют убедительно звучащие, но не соответствующие действительности ответы, что подрывает доверие к диалоговым помощникам и их надежность. «На данный момент никто уже не сомневается в том, что чат-боты имеют недостатки. Они путаются, зависают, повторяют ошибки, дают несоответствующие ответы или просто выдумывают. В некоторых случаях они даже предоставляют ложные данные с удивительной уверенностью. Однако, несмотря на все это, компании по-прежнему делают ставку на эту технологию. Причина очевидна: боты обещают снизить затраты, обслуживать тысячи пользователей одновременно и работать 24 часа в сутки без вмешательства человека. Слишком заманчивое предложение в эпоху принудительной эффективности». Бизнес, стоящий за чат-ботами, не сбавляет обороты, даже если пользовательский опыт далек от идеального. Компании продолжают вкладывать миллионы в автоматизацию своих каналов связи, и за этим решением стоит логика: для многих брендов важно не то, чтобы чат-бот работал идеально, а то, чтобы он фильтрует запросы, снижает затраты на поддержку и разгружает персонал. Остальное — это просто побочный ущерб или побочный эффект. Что происходит по ту сторону экрана? Мир, в котором никогда не было столько инструментов для общения и в то же время никогда не было так сложно получить четкий ответ от компании. В этом смысле Зузенберг отмечает, что недостаточно просто запустить бота, чтобы «поставить галочку» в графе «автоматизация», он должен выполнять четкую роль в цифровой экосистеме бренда: «Чтобы чат-бот был успешным, он должен иметь четкую цель с момента своего создания и соответствовать тону и языку бренда. Если в разговоре нет согласованности и ясности, пользователь воспринимает его как еще одно препятствие». «Неважно, идет ли речь об онлайн-покупке или запросе банковской выписки. Чат-боты есть везде, они интегрированы в каждый сайт и готовы «помочь». И хотя на практике они стали первым барьером между людьми и брендами, многие компании по-прежнему делают ставку на этот инструмент, который обещает больше, чем выполняет. В этом контексте невозможно не задаться вопросом: чат-боты терпят неудачу из-за недостаточного развития технологии или просто потому, что мы их неправильно используем? Возможно, проблема не в ботах, а в том, что мы мало понимаем тех, кто находится по ту сторону экрана. И, возможно, больше всего раздражает не то, что отвечает машина, а то, что — как и во многих колл-центрах — за ней нет никого, кто умеет слушать.