«Культурный сдвиг»: Банк Галисии делает ставку на генеративный ИИ для преобразования обслуживания клиентов

Искусственный интеллект (ИИ) набирает обороты в самых разных областях, и банковское дело не является исключением. От чат-ботов, работающих 24 часа в сутки, до инструментов, упрощающих задачи сотрудников, - эта передовая технология обещает вывести финансовую отрасль на новый уровень. «Это изменение менталитета», - говорит Banco Galicia, который делает большую ставку на эту революцию. Компания создала омниканальную экосистему, работающую в режиме 24x7, а Gala, виртуальный помощник на базе искусственного интеллекта в WhatsApp, стала звездой ее инновационной программы. "Первые данные после внедрения этой программы показывают, что использование новых технологий является ключевым фактором не только для роста в условиях растущей конкуренции, но и для удержания клиентов: в течение 2024 года Banco Galicia зарегистрировал более 44 миллионов взаимодействий в своих каналах обслуживания клиентов. Из них более 5 миллионов запросов было сделано через Gala, а более 160 000 компаний разрешили операции с помощью Office Banking Assistant. С другой стороны, более 4 миллионов человек были сопровождены сотрудниками службы поддержки клиентов. Следующим важным шагом компании станет интеграция генеративного искусственного интеллекта в систему обслуживания клиентов, в рамках двух основных проектов: Agent Copilot, который будет помогать сотрудникам в решении вопросов клиентов, и специализированный генеративный помощник, который станет «интеллектуальным гидом», сопровождающим людей в сложных процессах, например, при изучении инвестиционных продуктов. Предполагается, что обе инициативы будут реализованы во второй половине 2025 года и в конце 2025 года соответственно. «Диего Баккини, руководитель отдела обслуживания клиентов Banco Galicia, рассказал о деталях этой трансформации и о том, почему генеративный ИИ является ключевой частью революции в банковской системе.»- Что побудило Banco Galicia внедрить генеративный ИИ в свой сервис?"- Это связано с тем, что технологические решения находятся в пределах досягаемости. Предоставление клиенту наилучшего решения и опыта, а также быстрое реагирование на запросы и их решение. Далее необходимо продолжать учиться у инструмента, например, изучать клиента по его фразам или высказываниям. За всем этим стоит разговор с текстом, и вы можете получить представление об этом разговоре. В чем разница между человеческим вниманием и вниманием, усиленным искусственным интеллектом? Как это воспринимает пользователь?" - Сотрудник службы поддержки выясняет в потоке, что клиент, вероятно, обратился к боту и не смог решить проблему. Мы тестируем суперагентов, и у них часто возникают галлюцинации или неточные ответы. Для нас первый шаг был связан с клиентом, потому что существует кураторство со стороны сотрудника, то есть сотрудник помогает нам курировать этот ответ, который иногда может содержать ошибки. Наш текущий бот используется для более прямых ответов, таких как «Мне нужен CBU» или «Мне нужен мой баланс». Для этого не нужно обращаться к генеративному миру. Возможность, которая появляется сейчас в генеративных ботах, связана с непониманием, то есть генеративный ИИ помогает разобраться в сложном вопросе. «- Что происходит с частными данными пользователей в этом смысле?» - Мы не берем никаких данных пользователей в генеративный мир. Мы только даем ИИ запросы. Мы должны быть очень осторожны в использовании генеративного ИИ, чтобы клиент чувствовал себя комфортно и безопасно. "Повлияло ли внедрение ИИ на рабочие места или возникла ли необходимость в новых ролях в банке? Влияние реально, но я не вижу исчезновения, а скорее трансформации ролей. Есть должности, которые в краткосрочной перспективе больше не понадобятся или их количество уменьшится, например, те, кто слушает качество разговора. Генеративный ИИ обеспечит понимание этих разговоров«. »С другой стороны, мне трудно представить, что в ближайшем будущем команды не будут работать с чем-то генеративным. ИИ бросит вызов всем командам и придаст большую скорость. Грядет трансформация, и нам понадобятся новые роли, такие как управление данными, управление технологиями и соблюдение нормативных требований.«- Заглядывая в будущее на ближайшие несколько лет, каким вы видите будущее банков и что в этом контексте представляет собой генеративный ИИ?»- Он представляет собой возможность улучшить обслуживание и лучше понять пользователя. Разница будет заключаться в людях, которые управляют технологией, потому что ИИ не работает в одиночку. Самая большая проблема связана с обучением использованию этого инструмента и формированием культуры обучения. Это очень сильное культурное изменение.