Доверие оказалось под подозрением

Сообщение пришло во вторник в середине утра. «Привет, я посмотрел твой профиль и мне показалось очень интересным то, чем ты занимаешься». В нем указано имя, упомянута компания и даже есть ссылка на публикацию прошлой недели. Похоже, его написал человек, который потратил время на то, чтобы изучить наш профиль перед тем, как написать нам, и даже проявил к нам настоящий интерес. В следующем абзаце появляется предложение: пятнадцатиминутный звонок, скидка, демонстрация. А через пару дней — напоминание: «Пишу, чтобы напомнить о моём предыдущем сообщении». «Спустя 23 года после запуска LinkedIn объединяет более 1,3 миллиарда пользователей и считается самой авторитетной профессиональной социальной сетью в мире. Однако растущее количество автоматических сообщений превращает ваш почтовый ящик в пространство, где становится всё труднее отличить искреннее предложение от сообщения, отправленного ботом». «Как и Instagram, Facebook или TikTok, у LinkedIn тоже есть свой мессенджер, который долгие годы работал так же, как и любой другой: кто-то искал профиль, просматривал его, решал, стоит ли писать, и составлял сообщение. Выбор того, с кем связаться и что сказать, был ручной работой, медленной и требующей индивидуального подхода». Со временем появились приложения, которые автоматизируют значительную часть этого процесса. Они устанавливаются в браузере или подключаются к учетной записи LinkedIn и, на основе результатов поиска, просматривают профили один за другим, отправляют приглашения и, как только кто-то принимает приглашение, сразу же отправляют приветственное сообщение, за которым следуют напоминания, запланированные на последующие дни. То, что раньше занимало целый день, теперь можно сделать несколькими кликами, причём в больших масштабах: сотни контактов в неделю с одного аккаунта. «Однако их использование так и не стало массовым. Приложения были платными, требовали времени на настройку и, главное, сопряжены с риском. «LinkedIn запрещает автоматизацию сообщений и приглашений с помощью ботов или неавторизованных инструментов. Те, кто это делает, также рискуют своей учётной записью», — предупреждает Гильермо Гонсалес Пимиенто, LinkedIn Top Voice и создатель метода «Тихой продажи». Для продавца это может означать потерю многолетних контактов в одночасье. К этому добавлялась ещё одна, более заметная проблема: сообщения, отправляемые по одному и тому же шаблону с измененным именем, были заметны с первого взгляда, и почти никто на них не отвечал. Автоматизация оставалась прерогативой отделов продаж, агентств и рекрутеров, работающих с большими объёмами. Пока не появился искусственный интеллект и не решил проблему, которая больше всего выдавала автоматизацию: теперь каждое сообщение выглядит так, будто написано от руки. «ИИ вывел автоматизацию на новый уровень». Сегодня приложения уже не ограничиваются массовой рассылкой сообщений: они составляют тексты, в которых упоминаются компания, должность или последняя публикация адресата, и каждое сообщение отличается от предыдущего. Некоторые из них даже самостоятельно выбирают, с кем связаться, ориентируясь на такие сигналы, как смена работы или открытый поиск вакансий, и отвечают в режиме «автопилота» вплоть до назначения встречи. «Самое поразительное — это то, как сильно эти инструменты стараются не выглядеть тем, чем они являются на самом деле. Чтобы LinkedIn и сам адресат не смогли их обнаружить, они расставляют каждое действие с интервалами, имитирующими ритм человеческого общения. Эта сцена словно взята из научно-фантастического фильма. На другом конце никто не печатает, но система знает, сколько ждать перед ответом, как варьировать слова и что делать, чтобы никто не заподозрил, что общается с роботом. «Результат — переполненная папка входящих. «Я считаю, что мы начинаем сталкиваться с своего рода „инфляцией“ профессиональных сообщений: мы получаем столько информации, что каждое отдельное сообщение теряет свою ценность с точки зрения внимания», — объясняет Хуанхо Марле, рекрутер, хедхантер и консультант по кадрам, специализирующийся на талантах, трудоустройстве и LinkedIn. По мнению Марле, наиболее тревожный побочный эффект проявляется в сфере труда. «Кандидат может посчитать спамом реальную и актуальную для него вакансию. Когда всё выглядит одинаково, очень сложно отличить то, что заслуживает нашего внимания», — предупреждает он. Он добавляет, что это явление наблюдается и в обратном направлении: сами рекрутеры получают всё больше автоматических сообщений от соискателей, поставщиков и сервисов. Это гонка за привлечением внимания, в которой обе стороны в конечном итоге теряют доверие из-за всё большего использования автоматизации. «Пименто согласен с этим диагнозом. «По моему опыту, недоверие растёт. Человек открывает свой почтовый ящик, ожидая деловых переписок, а находит сообщения от незнакомцев, которые хотят ему что-то продать, даже не поняв, чем он занимается», — объясняет он. «Получатель начинает читать, находясь в оборонительной позиции: „Этот человек хочет пообщаться со мной или просто включил меня в автоматический список?“» Пеуэн Читтадини, генеральный директор Ranko SRL — аргентинской компании, занимающейся противопожарной защитой, которая использует LinkedIn для расширения своего бизнеса, — испытывает это с другой стороны. Как пользователь, он ежедневно получает предложения о бизнесе и услугах, которые начинаются со слов «Я прочитал ваш контент, ваш профиль мне кажется интересным…». И он описывает ещё одно явление: профили, которые комментируют его публикации только для того, чтобы на себя обратили внимание. Для него LinkedIn превратился в «сеть фальши». Он по-прежнему использует эту платформу для поиска кандидатов, исследования рынка и продвижения бренда среди специалистов своей ниши. Но для продаж — нет. «Парадокс: никогда еще не было столько инструментов для того, чтобы достучаться до нужных людей, и в то же время никогда еще не было так сложно до них достучаться». Но эта история не нова. Электронная почта прошла через тот же процесс два десятилетия назад: сначала это был прямой и личный канал связи, затем он наполнился информационными рассылками, рекламными предложениями и цепочками писем, а в итоге появились спам-фильтры и отдельные вкладки, чтобы коммерческое содержание не затмевало личное. Пользователи научились не доверять и игнорировать. Разница заключается в том, что в LinkedIn граница между коммерческим и личным гораздо более размыта, поскольку сама платформа была разработана для ведения дел между людьми. «Никто не оспаривает, что в профессиональной сети могут появляться коммерческие предложения. Проблема начинается тогда, когда продажа маскируется под связь. Одно дело — персонализировать сообщение; совсем другое — симулировать отношения, которых не существует. А искусственный интеллект сделал эту симуляцию гораздо более убедительной: сегодня текст может упоминать компанию, карьеру или последнюю публикацию человека, при том что никто и минуты не потратил на то, чтобы с ним познакомиться». «Автоматизация контакта не должна означать автоматизацию отношений», — объясняет Марле. «Можно добиться открытия письма, клика или даже ответа, обманув получателя на несколько секунд. Но если потом он обнаружит, что эта кажущаяся близость была вымышленной, вы, вероятно, улучшили показатели, но потеряли то, что гораздо сложнее восстановить: доверие». «Pimiento устанавливает границу в тот момент, когда намерение продать становится важнее ситуации, в которой находится получатель сообщения». «Согласие на установление связи не означает согласия на немедленную коммерческую презентацию. А размещение имени адресата в начале шаблона лишь доказывает, что вы знаете его имя», — утверждает он. Его метод предлагает обратный подход: укреплять авторитет с помощью четкого профиля, контента, отвечающего на проблемы идеального клиента, и комментариев, вносящих вклад в дискуссии в своей нише. «Как правило, сам клиент принимает решение написать нам, выразив свою потребность». «Ни один из специалистов не предлагает отказываться от технологий. Правильно используемая автоматизация экономит часы рутинной работы, упорядочивает процессы и позволяет провести исследование перед тем, как начать писать. Предел, как они сходятся во мнении, заключается в двух вещах: обмане и нерелевантности. Дело не в самом использовании инструмента, а в том, чтобы использовать его для симуляции несуществующего интереса или для рассылки сообщений тысячам людей только потому, что сегодня это ничего не стоит. В почтовом ящике, где боты научились ждать, варьировать свои сообщения и обращаться к нам по имени, становится всё труднее отличить, кто действительно находится по ту сторону. И эта неопределённость имеет свою цену: даже искренние сообщения начинают вызывать недоверие. Рекрутёр, предлагающий вакансию, предприниматель, ищущий новых клиентов, или коллега, пытающийся возобновить контакт. В итоге все платят цену за автоматизацию, которая ставит под сомнение любую попытку разговора. «Как ни парадоксально, чем проще становится отправлять сообщения, которые кажутся личными, тем больше ценности приобретает то, чего ни один инструмент не может гарантировать: наличие искреннего повода связаться с кем-то и готовность вести настоящий разговор». На протяжении многих лет задача заключалась в том, чтобы достучаться до нужного человека. Сегодня настоящий вызов заключается в том, чтобы заставить человека захотеть прочитать то, что он получает. Ведь в мире, где любой может отправить тысячи сообщений за считанные секунды, уже не имеет значения, со сколькими людьми мы связываемся, а важно, сколько из них действительно хотят нам ответить».