Приложение, которое внезапно и незапланированно вошло в мир работы

Использование WhatsApp резко и незапланированно перешло из личной жизни в рабочую. И это быстро привело к напряжению внутри компаний. Можно ли разделить эти виды использования? Каковы риски и возможности, связанные с этим? Целесообразно ли установить политику использования или перенести общение на другие каналы?» По мнению экспертов, признание WhatsApp обусловлено интуитивной природой интерфейса. «Чат - это канал-звезда: мы признаем его основным каналом связи с миром. Мы реагируем на него с большим вниманием, чем на любой другой цифровой стимул; и среди всех чат-приложений WhatsApp является звездой», - говорит Пабло Фага, партнер и директор BW Comunicación. Параллельно Гонсало Росси, консультант Whalecom, подчеркивает скорость и групповые разговоры, которые он позволяет вести, используя текст или видео, из любого места и в любое время. Однако он предупредил о двойной стороне: «Это позволяет нам удовлетворить дух продуктивности и стремление к быстрому выполнению задач, но эта легкость может также привести к потоку недостоверной или вредоносной информации». Он добавил: «Привычка ожидать немедленного ответа, чувствовать себя виноватым, если мы не отвечаем сразу, и чувствовать себя осужденным, если мы отключили подтверждение чтения или статус соединения - вот другие последствия». Одной из компаний, решившихся на использование WhatsApp, стал японский автопроизводитель Toyota, разработавший бота под названием Toya, который работает в качестве помощника в отделе кадров. Проект стартовал в 2020 году с целью предложить более чем 8 000 сотрудникам компании более простой и гибкий опыт работы с сомнениями и вопросами. «Тойя» создана на основе искусственного интеллекта, что позволяет ей постоянно развиваться и давать все более эффективные ответы. В то же время команда следит за работой инструмента, чтобы выявить возможности для улучшения и решить те вопросы, которые не удалось решить с помощью бота», - пояснила Иара Рибадулла Паррусси, руководитель отдела кадров Toyota. Параллельно авиакомпания Flybondi добилась прогресса в развитии еще одной функции в WhatsApp - списка рассылки. Компания создала Flychat, канал добровольной подписки, в котором сегодня участвует более 50 % сотрудников компании. Он служит подкреплением важных внутренних коммуникаций, которые отправляются по электронной почте, а также пространством для веселого и непринужденного контента с хорошим уровнем вовлеченности. «Flychat - это еще один рабочий инструмент в компании, где 80 % сотрудников занимают оперативные должности. Ее использование очень выгодно, потому что она дает нам оперативность и быстроту, которых нет у электронной почты», - говорит Люсия Гинзо, директор по корпоративным вопросам и устойчивому развитию Flybondi. На другой стороне улицы Telefónica создала группу взаимодействия, предназначенную исключительно для менеджеров и директоров, с целью усиления коммуникаций, требующих немедленных действий или знаний. Речь идет о погодных условиях, влияющих на обслуживание, авариях, обнаруженных на объектах компании, а также о напоминаниях о сроках проведения аттестаций и обязательных курсов. «Это очень полезно, потому что информация быстро и конкретно доходит до рабочих команд. У нас есть демоверсия внутренней коммуникации, которая признается официальным отправителем и рассылает информацию. Кроме того, каждый член команды может делиться новостями из своих областей«, - говорит Бетина Диас Кальдарино, менеджер по внутренним коммуникациям Telefónica, - „При таком сценарии пересечение личного и рабочего взаимодействия с последующей трудностью “отключения» становится актуальным. А когда речь заходит о балансе между работой и личной жизнью, главными проблемами становятся ролевой конфликт, трудоголизм и негибкий график работы. Главный вопрос, который может задать себе каждая компания, - это то, как ее культура способствует созданию напряженности в сфере благополучия, а не сводится к использованию глобально принятого технологического инструмента», - говорит Росси. В этой связи консультант пояснил, что в «коллективистских» культурах, где дистанция от власти велика, скорее всего, будут способствовать проведению бесед и собраний; в то время как в компаниях с «директивной» культурой это приводит к появлению более контролирующих лидеров. «Лучшие практики появляются в организациях, где культура способствует прозрачности, уважению и благополучию сотрудников, а также созданию соглашений для управления коммуникациями», - говорит он. В этом направлении, например, Flybondi провела опрос по внутренним коммуникациям, чтобы определить степень принятия каналов и контента и не допустить ошибок при их использовании. «Сотрудники Flybondi сказали нам, что они хотят получать от двух до трех сообщений в неделю по этому каналу. И хотя мы работаем круглосуточно, за некоторыми исключениями мы стараемся, чтобы переписка в WhatsApp происходила в рабочие дни и в ограниченном временном диапазоне», - пояснил Гинзо. По словам Фаги, для каждой компании важно разработать политику общения и использования каналов. А для этого, - сказал он, - необходимо спросить себя: с какого времени мы перестаем писать коллегам? Какой канал мы используем для какого типа сообщений? Что мы делаем в экстренных случаях? Некоторые компании интегрируют Whatsapp в свою цифровую экосистему, регулируя его и указывая, когда его следует использовать. Другие же стремятся разогнать этот естественный импульс и устанавливают собственные платформы с теми же функциями, что и WhatsApp, но в «закрытой» среде, только для сотрудников. Таким образом, сотрудникам проще подключаться к работе или отключаться, когда они хотят отдохнуть», - пояснил консультант. При этом он предупредил: «WhatsApp не был создан для мира работы, поэтому в нем нет такой логики и необходимых протоколов безопасности». В компании Telefónica, например, использование WhatsApp началось в 2017 году после обнаружения вируса Wanna cry, который угрожал поразить системы. «Протокол и стандарты безопасности запрещали использовать любые устройства, подключенные к корпоративной сети, и WhatsApp стал средством быстрой, точной и безопасной коммуникации, согласовывая с получателями ответственность за использование информации, как это предусмотрено политикой информационной безопасности компании», - пояснил Диас Кальдарино. Однако, по его словам, сегодня центральным каналом коммуникации компании является платформа Workplace, которая содержит всю информацию, связанную с бизнесом, управлением и конкретной работой команд. Это двусторонний канал, где сотрудники могут взаимодействовать и публиковать эксклюзивные материалы. «Чувствительные или конфиденциальные сообщения передаются нашими руководителями лично или виртуально (через Teams). Мы не используем WhatsApp для такого рода информации; в случае срочности мы только ссылаемся на сообщение с прямым доступом к заметке в Workplace», - подчеркнул он.»