Сэндвич против дезинформации

Люди получают все больший доступ к информации. Как к хорошей, так и к плохой. Теперь это не только поисковая система Google, но и многочисленные модели генеративного ИИ, с помощью которых люди, выступающие в роли клиентов, пациентов, студентов, граждан, приходят все более информированными, но в то же время неинформированными, встревоженными и растерянными при взаимодействии с экспертами, которые ежедневно сталкиваются с необходимостью исправлять недоразумения и одновременно устанавливать связи. В медицине, например, часто встречаются консультации, которые начинаются с того, что пациенты приходят с «тревогой подтверждения диагноза»: прежде чем рассказать о своих симптомах, они воспроизводят точные медицинские термины и методы лечения, которые до недавнего времени были известны только специалистам, но в сочетании с полной неверной интерпретацией. «Для таких случаев техника »информационного сэндвича" стала ключевым инструментом для консультантов, врачей, юристов, финансовых консультантов и продавцов, которым необходимо заменить дезинформацию так, чтобы клиент не чувствовал себя оспоренным или обесцененным. Эта коммуникационная стратегия превращает потенциально неловкий момент - когда клиент приносит неверные данные из Google, ChatGPT или ненадежных источников - в возможность укрепить доверие и продемонстрировать профессиональную компетентность, гарантируя, что клиент будет услышан и получит правильную информацию, необходимую ему для принятия разумных решений. Она также позволяет избежать сопротивления или защитных настроений и корректировать информацию без возникновения конфликта, укрепляя при этом отношения между специалистом и пользователем. Она эффективна, потому что не атакует источник дезинформации или ее передатчика, а постепенно заменяет неверную информацию точными данными. «Техника состоит из трех »ингредиентов". В первом слое (нижнем) мы начинаем с подтверждения и признания. Если мы начнем с того, что отвергнем озабоченность другого человека, мы можем потерять его доверие, поэтому сначала важно признать озабоченность, например, пациента и подтвердить его стремление получить информацию без нападок: «Вы искали дополнительную информацию о своем состоянии, это естественно - хотеть знать больше» или «Вы информировали себя, это показывает вашу заинтересованность в заботе о своем здоровье». Второй слой, наполнитель, - это подача нужной информации: здесь точная информация подается в ясной и доступной форме. При этом не упоминается, что предыдущая информация была неверной, а правильная информация подается как дополнительная или более актуальная. Третий слой, верхний, - это позитивное подкрепление и руководство: он завершается акцентом на важности взаимоотношений и использовании надежных источников. Правда, применение этого совета требует большой доли терпения и педагогического призвания, но попытка может дать отличные результаты для обеих сторон".