Сколько вы даете чаевых? Неожиданная проблема и пилотный тест в нескольких ресторанах Буэнос-Айреса

Вечер четверга. В эмблематичном баре Los Galgos на углу Корриентес и Кальяо приходится ждать, чтобы занять столик. У одного из окон переполненного зала Луна Фасани и Лукас Хиль просят счет за свои напитки. Как обычно в эти дни, они собираются расплатиться через виртуальный кошелек. Для чаевых, по их словам, у них есть "немного" наличных. Но Луна признает, что иногда песо в их кошельке недостаточно, чтобы отплатить официанту этим добровольным вознаграждением, так прочно вошедшим в гастрономическую традицию портеанцев. "Иногда у нас даже нет с собой денег", - признается он. Во времена, когда большинство операций совершается с помощью кредитных или дебетовых карт или через виртуальный кошелек - будь то в ресторане, парикмахерской, на заправке или в службе доставки на дом, - чаевые породили новую дилемму. Как сделать так, чтобы не остаться без чаевых? Как изменения в привычках потребления отражаются на работниках? Буэнос-Айрес, по общему мнению гастрономических предпринимателей, традиционно является городом "чаевых", и этот спонтанный платеж клиентов, оцениваемый в 10% от общей суммы билета, может добавить от 20 до 50% к месячной зарплате официанта. "Столкнувшись с подобным сценарием, в прошлом месяце в Уругвае был принят новый закон о чаевых, который среди фундаментальных изменений устанавливает, что работодатели должны разрешить своим сотрудникам собирать чаевые с помощью электронных средств, а не только наличными. "Работодатель обязан применять доступные технологии, чтобы клиенты могли включать чаевые в сделку с помощью тех же платежных средств, с помощью которых оплачивается услуга или товар, за который даются чаевые", - говорится в законе. В Аргентине до сих пор нет соответствующего законодательства, и чаевые циркулируют в правовом вакууме, поскольку они технически запрещены для всех работников гастрономических и гостиничных заведений страны, согласно одной из статей коллективного трудового договора. По сути, это плата на усмотрение ресторана или клиента, который оплачивает услугу. "Случаи, когда у Луны и Лукаса заканчиваются деньги на чаевые, становятся все более частыми. Что они делают в таких случаях? Мы спрашиваем официанта, может ли он передать нам псевдоним для перевода чаевых", - говорит она. Иногда они называли нам конкретный псевдоним, а иногда счет из ресторана, и до сих пор ни разу не сказали нам, что это невозможно. Однако, согласно исследованию LA NACION, такая практика возможна не во всех заведениях. Еще одна тема, которая не является новой для разговора, но приобретает новую актуальность в условиях кризиса и цифровых платежей: влияет ли внимание и качество обслуживания на размер оставляемых чаевых? Да. Должно произойти что-то очень серьезное, чтобы мы не оставили чаевые, но если внимание было очень хорошим, мы стараемся оставить немного больше, никогда не более 10 %, а сейчас, когда цены взлетели до небес, и того меньше", - говорит Луна. Николас Кирно Коста - владелец La Capitana, бодегона и вермутерии в Альмагро, который отдает дань уважения Еве Перон, созданной в 1940-1950-х годах, начиная с мебели, музыки, декора и заканчивая одеждой официантов. Квирно Коста говорит, что La Capitana посещают не только сторонники перонистов. Мы открылись почти два года назад, и большинство платежей производится виртуально, обычно дебетовым или банковским переводом. Чаевые на входе - это проблема, потому что у людей все меньше и меньше наличных, - признается Кирно Коста. За большими столами, как правило, все собираются для чаевых, и это проще". Но все чаще случается так, что у них нет наличных, и они просят нас перевести и чаевые". Мы разрешаем им добавлять чаевые к счету, а потом отдаем наличные сотрудникам, но это не идеально". В его ресторане используется система чаевых "тронко", при которой все поступает в общий фонд, а затем делится поровну между всеми сотрудниками, независимо от того, работают ли они официантами, поварами или официантками. "Это политика заведения, потому что, когда вы даете чаевые, вы даете чаевые за общее впечатление. Вас хорошо обслужили, еда была вкусной, блюда принесли вовремя, ванные комнаты были чистыми, а посуда - в хорошем состоянии", - утверждает он. Такая же система "ствола" используется в Los Galgos, классическом салоне 1930-х годов, вновь открытом Хулианом Диасом и его семьей в 2015 году. "Буэнос-Айрес - город пропинаторов, и для портьере это нечто устоявшееся. Возможно, в других городах, расположенных внутри страны, все обстоит иначе, и модальности меняются в зависимости от страны", - говорит Диас. Бразильцы, за исключением жителей Сан-Паулу, не любят давать чаевые; с другой стороны, европейцы и североамериканцы имеют культуру давать чаевые, даже более 10 %, если обслуживание положительное. С его точки зрения, несмотря на общий рост электронных платежей, чаевые не уменьшились. "Поскольку это часть обычаев и привычек, люди обычно оставляют немного наличных для этой цели, но верно и то, что цифровые платежи меняют привычки. Правда в том, что в Аргентине добавление чаевых к счету, оплаченному кредитной картой, осложнено юридическими и налоговыми вопросами. Но я верю, что развитие этого явления приведет к новым изменениям", - считает Диас. По его опыту, основные проблемы исходят от туристов. "Проблема возникает, когда приходится объяснять иностранцу, что он не может оставить чаевые с помощью карты, потому что почти во всех странах уже принято считать, что так и есть. То же самое происходит и со столовыми приборами". Диас не ошибся в своей интуиции: Mercado Pago разрабатывает проект по изменению способа оставления чаевых. В беседе с LA NACION источники в компании ответили, что их цель - облегчить повседневное управление предприятиями и помочь потребителям сократить использование наличных денег. По данным исследования, проведенного Mercado Pago, более 80 % опрошенных пользователей заинтересованы в возможности оставлять чаевые таким образом, и столько же предпринимателей согласились с целесообразностью внедрения этого способа". Как новый инструмент будет работать на практике? "Мы проводим пилотное тестирование в некоторых ресторанах города, и оно пользуется большим успехом. В ресторане Jarana в Палермо они являются экспертами в области перуанской кухни, всегда с фирменной ноткой, вдохновленной местными ингредиентами и ароматами. По окончании пиршества вкусовых ощущений посетитель оплачивает счет, и, как отмечает Лаура де Бенгочеа, руководитель службы сервиса ресторана, чаевые всегда присутствуют. В нашем случае в сфере обслуживания предусмотрены проценты, которые делятся с остальными членами команды, например, 30 % для кухни или 10 % для бара, - объясняет она. Если у клиента нет наличных, мы предлагаем возможность передать их лично официанту через Mercado Pago без каких-либо затрат для бизнеса". И всегда подчеркивается, что чаевые - это добровольный жест, а не обязательный". В разгар экономического кризиса, говорит де Бенгочеа, чаевые работают как мотивационный фактор. "Действительно, в нынешних условиях это, безусловно, плюс, но мы никогда не должны терять из виду конечную цель обслуживания, которая в гастрономии связана с идеей предоставления впечатлений. Субъективная ценность, которую клиент испытывает, вспоминая этот момент, не имеет четкой цены", - считает она. Уроженка Мар-дель-Платы, более 20 лет проработавшая в этой сфере, Де Бенгочеа внимательно относится к уругвайскому опыту: "Я надеюсь, что он послужит образцом. Это вопрос, который должен иметь коммерческое регулирование, но с исчерпывающим анализом местных реалий, в поисках способа, чтобы этот бонус дошел до работника в надлежащее время и в надлежащей форме, не будучи ухудшенным инфляционным контекстом". Однако проблема не ограничивается ресторанами. Летиции Ортис 51 год, она работает программистом в канадской финтех-компании и говорит, что, несмотря на то, что это волевой жест, для нее это почти обязанность. Это то, что она вбила себе в голову, и не только когда идет в ресторан, где обычно оставляет 10 % от счета, но и когда идет в центр эпиляции или на маникюр. "У меня дома есть парикмахер, и я никогда не даю ему чаевых. Но когда я делаю маникюр или восковую эпиляцию, я оставляю их непосредственно тому, кто меня обслуживал. Я оцениваю это более или менее в долларах, это может быть 500, 1000 или чуть больше, если мне очень понравилось", - говорит она. "Когда он заправляется на бензоколонке, он оставляет чаевые только в том случае, если соглашается на предложение обслуживающего персонала проверить воду и масло или помыть стекла". "Я применяю то же уравнение, и это может быть 500 или 1000 песо. Не более того. А когда я заказываю что-то по доставке, я оставляю чаевые через приложение или наличными, если они есть в моем кошельке. Но я никогда не даю курьеру 10 % от суммы покупки, всегда меньше. Я понимаю, что это не обязательно, но чувствую себя виноватой, если не делаю этого", - признается Летиция. Для Лауры Маркес, графического дизайнера, проблема не в наличных, а в том, что ей неудобно давать деньги. "Единственный раз, когда я оставила чаевые в парикмахерской женщине, которая делала мне укладку, мне это совсем не понравилось, это было похоже на то, как если бы я положила деньги в лифчик одалиски. Она улыбнулась мне, и я сказал: "Возьмите, возьмите", а мелочь положил в карман ее плаща". "Уинстон работает на станции техобслуживания в Вилья-Уркиза. Очередь из машин длинная, и он стоит один перед единственным работающим бензонасосом. "Получу ли я чаевые? И... все меньше и меньше", - возмущается молодой человек, которому 31 год и который живет в Ланусе. Те, кто являются клиентами, обычно оставляют что-то, а когда я проверяю воду и масло, больше шансов, что они дадут мне чаевые. Но, по правде говоря, это немного беспорядочно, и денег становится все меньше и меньше. Сегодня женщина дала мне 20 песо. Я не знаю, что можно сделать с этими деньгами. В феврале прошлого года официантка, обслуживавшая стол из 17 человек, показала на TikTok полученные ею чаевые и открыла дискуссию в социальных сетях. В своем профиле @antireflexx Майра Александра сообщила своим подписчикам, что клиенты заказали 14 бутылок пива и три безалкогольных напитка на общую сумму 70 400 песо. "Я даю им счет, они подходят к кассиру, чтобы расплатиться, и дают мне "мелочь" с купюрами в качестве чаевых", - говорит он в видеоролике, где демонстрирует пачку банкнот в 10 и 20 песо. Они оставили по 15 песо на человека". Ее пост получил тысячи комментариев, которые разделились на тех, кто был на стороне официантки, и тех, кто подверг ее сомнению на том основании, что чаевые давать не обязательно. "Я не понимаю, почему они должны давать вам чаевые, я работаю в больнице, и это как будто они должны давать мне деньги за то, что я лечу пациента. Не понимаю", - ответил один из подписчиков. "Прислонившись к барной стойке в Los Galgos, известный театральный режиссер ждет свой напиток, болтая с другом. "Как и все остальные, с некоторых пор я почти во всем пользуюсь картой, будь то дебетовая или кредитная, но чаевые всегда оставляю наличными. Я из этой школы. Я считаю, что это очень важный вид вознаграждения, и всегда стараюсь взять что-нибудь с собой", - говорит она. Для обеих женщин количество денег зависит от уровня обслуживания, но в основе своей это "акт солидарности". Эдуардо Масса Алькантара, известный как Кабито, открыл свой новый ресторан Mondongo Coliflor в нескольких кварталах от парка Чакабуко в январе прошлого года. Это районная столовая, где Кабито предается страсти, которой пренебрегал с детства, - кулинарии. "Я начал изучать гастрономию в 40 лет, и долгое время вместе с тремя друзьями, которые теперь стали партнерами, мы хотели открыть ресторан. Что касается чаевых, то, конечно, электронные платежи немного усложняют ситуацию, но все мы знаем, что чаевые оставляют наличными, и я думаю, что у людей, которые ходят есть в соседние бодегоны, другая чувствительность", - говорит он. По его мнению, реальная проблема отсутствия наличных усугубляется проблемой отношения. "Если кто-то сегодня использует этот предлог, чтобы ничего не оставлять, то это тот же самый человек, который притворяется спящим в автобусе, когда в него садится беременная женщина. Это как тот наш друг, который, когда мы идем разделить счет, говорит: "Ой, у меня нет наличных, я переведу тебе позже". И ничего не переводит", - заключает он. "Совет: Себастьян Ибарсабаль, психолог из Университета Буэнос-Айреса".