Управляющий зданием: что если Eliseo заменит чатбот с искусственным интеллектом?

Новый координатор технического обслуживания в одном из жилых комплексов Далласа получил высокую оценку жильцов и коллег за хорошую работу и помощь до поздней ночи. Ранее восемь человек, обслуживающих 814 квартир и таунхаусов здания, были перегружены работой и работали больше часов, чем хотели. "Помимо сверхурочной работы, новый сотрудник комплекса, The District at Cypress Water, доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю, чтобы запланировать ремонтные работы, и не берет отгулов. "Это потому, что координатор технического обслуживания - бот с искусственным интеллектом, который управляющий недвижимостью Джейсон Бусбум начал использовать в прошлом году. Бот, отправляющий текстовые сообщения под именем Мэтта, обрабатывает заявки и назначает встречи". "В команде также есть Лиза, бот для аренды, отвечающий на вопросы потенциальных арендаторов, и Хантер, бот, напоминающий людям о необходимости заплатить за аренду. Busboom выбрал для каждого ИИ-помощника индивидуальные черты характера: Лиза - профессиональная и информативная, Мэтт - дружелюбный и отзывчивый, а Хантер - строгий, так как он должен звучать авторитетно, напоминая арендаторам о необходимости заплатить за аренду. "Технология освободила ценное время для сотрудников Busboom и сделала всех гораздо счастливее на своих рабочих местах, - говорит он. Чатботы, а также другие инструменты искусственного интеллекта, которые могут отслеживать использование общих помещений, контролировать потребление энергии, помогать в управлении строительством и выполнять другие задачи, становятся все более распространенными в сфере управления недвижимостью. По данным отчета McKinsey Global Institute, опубликованного в 2023 году, деньги и время, сэкономленные благодаря новым технологиям, могут принести отрасли недвижимости 110 миллиардов долларов США и более. Однако развитие ИИ и его внедрение в общественное сознание также вызвали вопросы о том, следует ли информировать арендаторов при взаимодействии с ИИ-ботом. "Рэй Венг, программист, обнаружил, что имеет дело с ИИ-агентами по аренде жилья во время поиска квартиры в Нью-Йорке в прошлом году, когда агенты в двух зданиях использовали одно и то же имя и давали одинаковые ответы на его вопросы. "Я предпочитаю иметь дело с человеком", - сказал он. "Некоторые экскурсии по квартирам, которые он проводил, были самостоятельными, - говорит Вэнг, - и если все автоматизировано, то, похоже, им не настолько важно, чтобы со мной разговаривал настоящий человек". "Компания EliseAI, базирующаяся в Нью-Йорке, чьими виртуальными помощниками пользуются владельцы почти 2,5 миллионов квартир по всей территории США, включая те, которыми управляет компания Greystar, уделяет особое внимание тому, чтобы ее помощники как можно больше походили на людей, объясняет Минна Сонг, исполнительный директор EliseAI. Виртуальные помощники, которые помогают с запросами на обслуживание, могут задавать дополнительные вопросы, например, уточнить, какой кран нужно починить, если жильца нет на месте в момент ремонта, - говорит Сонг. Например, арендаторы, у которых потек унитаз, могут получить видеосообщение, в котором им покажут, где находится кран перекрытия воды и как его включить в ожидании сантехника. "Технология настолько хороша в ведении разговора и задавании последующих вопросов, что арендаторы часто принимают ИИ-помощника за человека". "Люди приходят в офис аренды и спрашивают об Элизе", - говорит Сонг, добавляя, что арендаторы отправляли чатботу смс с предложением пойти выпить кофе, говорили менеджерам, что Элиза заслуживает повышения зарплаты, и даже оставляли подарочные карты для чатбота. Не информировать клиентов о том, что они взаимодействовали с ботом, рискованно. Алекс Джон Лондон, профессор этики и компьютерных технологий Университета Карнеги-Меллон, говорит, что люди могут расценить обман как неуважение. "Маршал Дэвис, управляющий консалтинговой фирмой по недвижимости и технологиям в сфере недвижимости, следит за системой искусственного интеллекта, которую он создал, чтобы помочь двум своим клеркам отвечать на 30-50 звонков в день, которые они получают в 160-квартирном комплексе в Хьюстоне. По словам Дэвиса, чат-бот хорошо отвечает на простые вопросы, например, о порядке оплаты аренды или о наличии свободных квартир. Но на более сложные вопросы система может "отвечать так, как считает нужным, а не так, как вы хотите". Дэвис записывает большинство звонков, пропускает их через другой инструмент искусственного интеллекта, чтобы обобщить их, а затем слушает те, которые кажутся проблемными, например "когда ИИ говорит: "Клиент выразил недовольство", - сказал он, чтобы понять, как улучшить систему". "Некоторые арендаторы не совсем уверены". Джиллиан Пендергаст общалась с ботами в прошлом году, когда искала квартиру в Сан-Диего. По ее словам, "они хорошо подходят для бронирования встреч, но общение с помощниками ИИ вместо людей может вызвать разочарование, когда они начинают повторять ответы". "Я вижу их потенциал, но думаю, что они все еще находятся на стадии проб и ошибок", - заключила Пендергаст".