«Мы всегда так делали»

Немногие ответы убивают инновации так, как этот: «Мы всегда так делали». Он звучит безобидно, даже разумно, но за этими пятью словами скрывается стагнация тысяч компаний, которые, не осознавая этого, оказались в плену собственного прошлого. Это самый элегантный способ сказать «мы больше не думаем». Это щит, которым многие компании защищаются от перемен, в то время как их клиенты, конкуренты и сотрудники уже живут в другом мире: цифровом, динамичном и постоянно развивающемся. Например, есть компании, которые гордятся своим колл-центром, инфраструктурой, на создание которой у них ушли годы: четкие линии, подробные отчеты, хорошо обученный персонал. Они вкладывают время и деньги в совершенствование этой модели, не замечая, что их greatest achievement is also their greatest trap. Между тем, их конкуренты пошли дальше: они используют ботов с искусственным интеллектом, которые отвечают за секунды, учатся из каждого взаимодействия и решают 90% случаев в первую минуту чата. В первом случае клиенты продолжают слушать бесконечную музыку ожидания, во втором — получают немедленные решения. Одни продолжают измерять количество звонков на одного оператора, другие — измеряют удовлетворенность. Традиционное банковское дело — еще один пример. Оно по-прежнему считает, что безопасность — это синоним бумажной волокиты. Когда наконец ваш номер появляется на экране, вас заставляют подписать десятки форм и сфотографировать ваш паспорт, в то время как финтех-компания открывает ваш счет за секунды через свое приложение. Один цепляется за синюю ручку, «потому что так всегда делали», другой перешел на самоуправление с помощью биометрической идентификации по лицу. Внутренние процессы, которые никто не осмеливается подвергать сомнению, совещания, которые проводятся по привычке, отчеты, которые никто не читает, но все отправляют, или политики, разработанные для мира, которого уже не существует: эффективность путают с результативностью. Питер Друкер сказал фразу, которая могла бы подытожить всю эту статью: «Нет ничего более бесполезного, чем эффективно делать то, чего не следует делать вообще». Растущие организации — это те, которые поощряют неудобные вопросы и понимают, что вчерашний успех не гарантирует ничего завтра. Каждый процесс, который не приносит ценности, — это затраты, замаскированные под рутину. Привычка — худшая стратегия. Если решение в вашей компании оправдывается словами «потому что так было всегда», пора его пересмотреть. Инновации не всегда требуют технологий; иногда достаточно задать правильные вопросы: то, о чем я говорю, применимо к любому аспекту жизни. Лучший способ проиллюстрировать это — представить себе людей или компании-зомби, которые продолжают идти... просто потому что так, по инерции, без цели и причины. Какие процессы мы продолжаем выполнять «потому что так всегда делали», но они уже не приносят пользы? Сколько времени и таланта мы тратим на рутину, которая дает нам только удобство или отчетность? Какие решения сегодня кажутся безопасными, но на самом деле порождают бюрократию и отдаляют нас от клиента? Сколько возможностей мы упускаем, оправдывая рутину? Мы внедряем инновации или просто совершенствуем привычки, которые мешают нам двигаться вперед? И последний вопрос: если бы вы завтра начали с нуля, вы бы сохранили те же процессы?