Миф о несчастном клиенте

Несколько лет назад мне позвонили около 9 вечера. Мы заключили важную сделку с клиентом, и услуга находилась в стадии полномасштабного внедрения. На мой взгляд, всё шло хорошо. Я ответил, думая, что это будет что-то кратковременное… но нет. С другой стороны на меня обрушился поток претензий: вещи, которые никогда не входили в объем работ, SLA, которые никогда не обещались, и ожидания, которые никто не согласовывал. Я попытался объяснить, дать контекст и уточнить сроки. Но на этом этапе уже ничего не помогало. Разговор стал напряженным и очень некомфортным. Я повесил трубку с тем ощущением измота, которое не дает даже спокойно спать, и первая мысль, которая пришла мне в голову, была автоматической: «этот клиент — заноза». В сфере продаж «заноза» работает как универсальный термин. Это тот быстрый ярлык, который мы используем, чтобы описать того, кто просит скидки на этапе предпродажи, затягивает принятие решений, сравнивает вас с множеством поставщиков и, в довершение всего, кажется, не видит ценности ни в чем из того, что вы предлагаете. В послепродажном обслуживании, напротив, это тот, кто жалуется на все, кто никогда не удовлетворен и чувствует, зачастую не без оснований, что ему пообещали что-то, чего он не получил. В сущности, таким оказывается любой клиент, который доставляет неудобства и выводит вас из зоны комфорта. Любопытно, и довольно удобно, что, используя этот универсальный термин, создается впечатление, будто вы решили проблему. «Клиент — придурок», и все… Дело закрыто, и проблема больше не в вас. Но это опасная ярлык, потому что он слишком упрощает ситуацию. Когда вы говорите «проблемный клиент», на самом деле вы уклоняетесь от более неудобного вопроса: какую часть этой проблемы создал я сам? Ведь в подавляющем большинстве случаев то, что мы называем «трудным» или «сложным» клиентом, — не что иное, как результат неверно сформированных ожиданий или обслуживания, которое не оправдало обещаний. Клиент, который торгуется, не обязательно является проблемным; зачастую проблема заключается в том, что мы не поняли, как он воспринимает ценность. Тот, кто не доверяет, не всегда сложен; иногда его просто обманули в прошлом. А тот, кто предъявляет претензии после продажи, не всегда преувеличивает; во многих случаях он требует выполнения обещания, которое мы никогда не должны были давать. С этой точки зрения «проблемный клиент» перестает быть типом клиента и становится симптомом наших собственных действий. Симптомом неправильного выбора потенциальных клиентов, стремления заключить сделку любой ценой, неясного предложения или неправильно определенных каналов и сроков обслуживания. Другими словами, это не проблема рынка, а проблема исполнения. И это, конечно, нас беспокоит, потому что подразумевает взятие на себя ответственности. Однако этот ярлык сохраняется во времени, потому что он удобен и заманчив. Я видел во многих компаниях, как эта идея принимается на веру всей организацией, от охранника до генерального директора. Это помогает защитить самолюбие, объяснить, почему сделка не состоялась, и даже оправдать, почему с клиентом стало невозможно работать, в результате чего он перешел к другому поставщику. Но в этом мгновенном и даже посредственном облегчении теряется самое важное: возможность стать лучше. У хороших продавцов не меньше сложных клиентов; у них меньше оправданий и больше проактивности. Они лучше понимают, кому продавать, а кому нет. Они создают ценность, прежде чем говорить о цене, и, прежде всего, согласовывают ожидания с такой честностью, что даже предпочитают потерять сделку в краткосрочной перспективе, если знают, что в ближайшем будущем не смогут полностью выполнить то, о чем договорились. В конце концов, рынок не полон «проблемных» клиентов. Это миф. Он полон клиентов, которых плохо обслуживают, плохо понимают или неправильно выбирают. И это, если посмотреть с другой стороны, не проблема: это возможность. Как сказал Питер Друкер, «цель бизнеса — создать и удержать клиента». А не жаловаться на него. (*) Роберто Ортис Ортис — магистр делового администрирования (MBA) с корпоративным опытом работы в банковской сфере и телекоммуникациях.