Лучше слушать, чтобы действительно внедрять инновации

Дезире Муньос Уртадо – заместитель директора Academy CAINCODesde Academy Cainco, я много раз слышала, что при упоминании инноваций сразу же вспоминают о технологиях или больших революционных идеях. Но правда в другом. Инновации, которые действительно создают ценность, рождаются из чего-то гораздо более простого и глубокого: из умения слушать клиента. Под «лучше слушать» я имею в виду по-настоящему понимать, что ему нужно, что его беспокоит и чего он хочет, а не то, что мы считаем важным. Как говорит Тим Браун, лидер в области дизайн-мышления и генеральный директор IDEO, «дело не в том, чтобы быть правым, а в том, чтобы понять, что действительно нужно пользователю». Эта фраза отражает мой подход к каждому проекту или курсу: сначала я понимаю, потом действую. Это имеет под собой основу. Метод дизайн-мышления, разработанный Stanford d.school и популяризованный IDEO, предполагает, что первым шагом является эмпатия: наблюдать, слушать и понимать, прежде чем разрабатывать какое-либо решение. И поверьте, это работает. Речь идет не только о чтении опросов или получении жалоб, но и о наблюдении за реальным поведением клиента, понимании, почему он покупает или перестает покупать, и выявлении потребностей, которые даже не выражаются словами. Я видел, как глобальные примеры убедительно отражают это. Netflix понял, что пользователей раздражают штрафы за просрочку возврата DVD, и создал стриминг без штрафов. Airbnb прислушался к путешественникам, которые хотели «жить как местные» и не чувствовать себя туристами, и полностью изменил опыт проживания. В Латинской Америке такие компании, как Natura, переработали свои продукты, услышав, что их клиенты ценят экологичность и натуральное происхождение ингредиентов. Эти случаи показывают, что инновации рождаются не из самых блестящих идей, а из глубокого понимания клиента. В Боливии многие компании по-прежнему рассматривают обслуживание клиентов только как операционную функцию, а не как стратегический источник знаний. По моему опыту в Academy Cainco, те, кто удается выделиться, — это те, кто ставит клиента в центр внимания, задает вопросы, наблюдает, пробует и корректирует. Инновации не рождаются в лаборатории, они рождаются в каждом взаимодействии, когда мы решаем сначала учиться, а потом продавать. В Academy Cainco мы работаем именно так. Мы обучаем и сопровождаем команды, чтобы они слушали и слушали внимательно, понимали и разрабатывали решения, соответствующие реальным потребностям клиентов. Потому что инновации — это не изобретения, а лучшие решения. А чтобы найти лучшее решение, нужно лучше слушать. В конце концов, каждый раз, когда нам удается дать клиенту почувствовать, что его понимают, и улучшить его опыт, мы видим, что инновации происходят естественно, выгодно и надолго. Это удовлетворение, которое движет нами каждый день.