Технологии на службе у граждан

В сфере государственного управления об инновациях часто говорят как о чем-то отдаленном, дорогостоящем или предназначенном исключительно для крупных реформ. Однако инновации могут начинаться и с повседневных вещей: с того, что удается избежать очереди, с упорядочения какой-либо процедуры или с того, что обращение гражданина превращается в полезную информацию. Именно поэтому стоит отметить и поблагодарить местные инициативы, которые показывают в Санта-Крусе иной путь: использование технологий и искусственного интеллекта для решения конкретных общественных проблем. Одной из таких инициатив является внедрение цифровых талонов для пациентов, пилотный проект которого был разработан в больнице Сан-Хуан-де-Диос под руководством Хуана де Диоса Вильяроэля, директора по технологиям и инновациям администрации губернатора. Это может показаться просто административным усовершенствованием, но на самом деле имеет гораздо более глубокий смысл: это придание достоинства обслуживанию граждан. Цифровой талон — это не просто номер на экране. Это может означать отсутствие необходимости стоять в очереди с раннего утра, сокращение времени ожидания и большую предсказуемость в сфере здравоохранения. Кроме того, это позволяет генерировать ценные данные: спрос по специальностям, пиковые часы и узкие места. Еще одна инициатива, заслуживающая внимания, — это чат в WhatsApp «Bacheo» с ИИ, продвигаемый членом городского совета Хосе Уго Антело. Этот инструмент открывает интересные возможности для городского управления: превратить гражданина в активную часть решения. В течение многих лет жители сообщали о проблемах на улицах и в районах, не зная, были ли они решены. С помощью цифрового инструмента такая жалоба может быть преобразована в структурированную информацию: местоположение, фотография, приоритет и статус рассмотрения. Таким образом, данные собираются с меньшими затратами, а карты составляются с большей точностью. Самое ценное заключается не только в экономии или эффективности. Это изменение логики: гражданин перестает подавать жалобы со стороны и становится союзником в выявлении и приоритизации проблем. Именно в этом и заключается сочетание технологий и гражданского участия. ИИ может классифицировать сообщения, выявлять дубликаты и расставлять приоритеты. Но сырьем по-прежнему остаются люди: опыт тех, кто живет в городе. Эти инициативы дают важный урок: государственные инновации не обязательно должны быть идеальными с самого начала. Их нужно запускать, оценивать и получать обратную связь на раннем этапе, чтобы совершенствоваться. В сфере государственного управления эту логику необходимо укреплять. Мы знаем, что зачастую одной технологии недостаточно. Она не заменяет бюджета, четких ответственных, мониторинга и реагирования. Если кто-то сообщает о выбоине и никогда не получает ответа, доверие теряется, и тогда возникает серьезная проблема. Это сложные проблемы в сложных условиях, но видно, что этот первый шаг направлен на построение управления по-другому, и это нужно приветствовать и надеяться, что у них все получится, потому что город в этом нуждается. В конце концов, инновации оцениваются не по тому, насколько сложным кажется инструмент, а по тому, насколько он улучшает качество жизни людей. (*) Себастьян Креспо Постиго — экономист, обладатель степени MBA и магистра в области управления проектами