День защиты прав потребителей: как избежать «подводных камней» онлайн-шопинга

Не только балетные маневры на кончиках пальцев ног или слаженные движения современного танца делают жизнь 19-летней Даниэле Диас, художницы из Бразилиа, суматошной. Она также работает учителем детей разных возрастов, в том числе в проектах на окраине города, а также имеет университетское образование в области политологии. Когда у нее так много дел, она выступает в театрах и на сценах с блеском в глазах, но с чувством неотложности. Она не может терять времени. Молодая учительница надеялась, что покупка в интернет-магазине новой танцевальной одежды - колготок, трикотажа и хлопчатобумажных брюк - сэкономит ее время. Она потратила более 350 реалов на 20 товаров, а затем потратила много своего терпения, когда не получила товар. Истории, подобные ее, о разочаровании при покупках через Интернет, являются одной из главных проблем в защите прав в этой области в Бразилии и мотивируют информационные кампании, подобные тем, что проводятся в День потребителя в эту субботу (15). «Сначала они сказали мне, что проверяют доставку, а затем сообщили об „обработке“. Затем они перестали отвечать на мои письма. Я сказал им, что собираюсь отнести свои права в Procon, где мне быстро помогли», - говорит потребитель. Причин обратить особое внимание на онлайн-торговлю не так уж мало. По данным Бразильской ассоциации электронной коммерции (ABComm), ожидаемый оборот электронной коммерции в Бразилии в 2025 году составит 224,7 млрд реалов, что на 10 % больше, чем в прошлом году. Другие данные, помогающие понять динамику развития этой торговли, были обнародованы в последнем отчете Serasa Experian о цифровой идентификации и мошенничестве, опубликованном в прошлом месяце. В частности, потребители считают, что компании будут принимать меры по защите от мошенничества, и это снижает их уверенность. Ощущение безопасности снизилось с 51 до 43 процентов. Также, согласно исследованию, 48 процентов респондентов заявили, что уже отказались от покупки из-за недоверия к веб-сайту или приложению, предлагающему товар или услугу. Несмотря на это, в 2024 году электронная коммерция вырастет в среднем на 1,6 процентных пункта по сравнению с предыдущим годом. В случае с учительницей Даниэле, после того как она настойчиво попросила вернуть ей деньги по электронной почте и не получила ответа, ей пришлось воспользоваться моментом и обратиться в Procon. Через 60 дней она получила свои деньги обратно. Она не отказалась от покупок в Интернете, но стала проводить больше исследований. Безопасность: цены: Во время и после пандемии рост электронной коммерции усилился, но вместе с ним усилились и проблемы, связанные с этим видом бизнеса. По словам юриста Игоря Маркетти из Института защиты прав потребителей (Idec), одной из самых распространенных проблем является та, с которой столкнулся учитель Даниэле Диас, - так называемое «нарушение оферты», то есть непоставка товара. «Это расстраивает потребителей. Чтобы вы знали, в прошлом году у нас была треть исков, связанных с нарушением обещания», - сетует адвокат Игорь Маркетти. Специалист объясняет, что также увеличилось количество исков, связанных с „дефектами продукции“, когда купленные товары не соответствуют своему назначению. «Существует проблема с логистикой и грузоперевозками. Фрахт - это не просто дополнительная цена, это расходы. Часто эта плата за перевозку используется для получения экономического преимущества». Профессор права Науэ Бернардо из Университетского центра Бразилиа сожалеет, что серьезная проблема повторяется в этом контексте. «К сожалению, у нас есть много сайтов, которые выдают себя за официальные торговые площадки и в итоге вводят потребителей в заблуждение», - объясняет он. По словам исследователей, чтобы определить вероятность попадания в беду, прежде всего важно проверить, не слишком ли отличается цена на товар от цен на других сайтах. «Если цена намного ниже той, что обычно практикуется на рынке, значит, что-то не так. Во-вторых, вам также необходимо понять, насколько надежен человек или компания, размещающая рекламу», - говорит профессор. Поэтому, по мнению исследователей, важно искать имена продавцов в цифровых поисковых системах. В случае выявления мошенничества граждане должны сообщить об этом поставщику кредитной карты, чтобы можно было эффективно отменить покупку. Лучшее средство - это профилактика, даже если онлайн-мошенники стали более изощренными.Игорь Маркетти говорит, что сроки должны быть соблюдены, и потребитель должен жаловаться, если они не соблюдаются. «Потребители не могут быть ущемлены в этом отношении или иметь какую-либо гибкость в этом вопросе». По мнению Маркетти, пожилые люди являются наиболее уязвимыми в коммерческих отношениях. Юрист обращает внимание на уязвимых людей, имеющих меньший доступ к информации: «Доступ к интернету не одинаков для всех. Доступ для самых бедных людей часто ограничен. Idec предоставляет информацию о правах». Он выступает за проведение кампаний по правам потребителей, начиная со школы. Профессор права Науэ Бернардо из Университетского центра Бразилиа называет препятствием для обеспечения прав тот факт, что большая часть населения практически не имеет доступа к механизмам цифрового образования. «В сочетании с настоящим цифровым Диким Западом, который мы имеем в Бразилии в отношении наших персональных данных, существует очень специфический сценарий для такого рода мошенничества», - говорит профессор. Когда дело доходит до отстаивания своих прав, эксперт говорит, что вам необходимо документально подтвердить свою жалобу. Один из способов - проверить платформу consumer.gov.br Министерства юстиции. В этом процессе также важны жалобы в Procon. «Если даже таким образом не удается решить проблему во внесудебном порядке, стоит обратиться в суд». С исками на сумму до 20 минимальных зарплат вы можете обратиться в специальный гражданский суд. Присутствие адвоката не является обязательным. Эксперт считает, что бразильский Кодекс защиты прав потребителей - это очень современный законодательный акт: «Кодекс - это наше сокровище. Мы ни в коем случае не можем ослабить права под предлогом необходимости модернизации законодательства. Именно это часто скрывается за рассуждениями о модернизации».