Пассажиры требуют отмены и полного возврата денег за рейсы Voepass

В последние дни организации и платформы по защите прав потребителей получили несколько жалоб от людей, которые приобрели билеты на рейсы с помощью Voepass. Например, на платформе Reclame Aqui, которая позволяет людям регистрировать свои мнения и жалобы на покупки или опыт обслуживания, несколько потребителей пожаловались на то, что они купили билеты у авиакомпании Latam, но позже узнали, что эти рейсы будут выполняться Voepass, и поэтому просят перевести их на другую компанию. После авиакатастрофы, произошедшей в прошлую пятницу (9) с самолетом Voepass, в результате которой погибли 62 человека, многие потребители заявили о своей неуверенности в путешествиях на самолете и сомнениях в своих правах. Поэтому Agência Brasil и TV Brasil побеседовали с Робертой Андреоли, президентом Специальной комиссии по авиационному праву Бразильской ассоциации адвокатов в Сан-Паулу (OAB SP), чтобы прояснить этот вопрос. «Думаю, первое, что мы должны сказать об этой ситуации, это то, что каждая авиакомпания в Бразилии, чтобы иметь право предоставлять услуги пассажирских авиаперевозок, проходит процесс сертификации в Бразильском управлении по аэронавигации, которым является Национальное агентство гражданской авиации (Anac). Основное требование Anac - гарантировать безопасность полетов. Поэтому, если самолет выполняет конкретный рейс, это означает, что он прошел проверку и что линия проходит все плановые и нерегулярные процедуры технического обслуживания, когда это необходимо», - сказала она. В записке, опубликованной сегодня (14) на своем сайте, Anac подтвердила, что бразильская авиация безопасна и что она следует самым строгим международным стандартам безопасности гражданской авиации. «Anac подтверждает свою приверженность авиационной безопасности и заявляет, что все авиакомпании, выполняющие коммерческие рейсы в рамках регулярных пассажирских авиаперевозок в Бразилии, постоянно контролируются и инспектируются агентством», - говорится в сообщении. Изначально потребители должны знать, что не существует положений, позволяющих отменить или вернуть деньги за билеты, если они не чувствуют себя в безопасности. «Страх того, что нечто подобное (авария) произойдет с рейсом, на который заключил договор потребитель, не проявляется как опасная для жизни ситуация, учитывая, что компании сертифицировали свои самолеты в органах регулирования воздушного транспорта», - объясняет в своем заявлении São Paulo Procon. Однако президент специальной комиссии по авиационному праву ОАБ Сан-Паулу пояснил, что если пассажиры все же чувствуют себя неуверенно во время путешествия, идеальный вариант - поговорить с экипажем до окончания процедуры посадки. «В ситуации, когда пассажир чувствует неуверенность в продолжении полета, независимо от причины этой неуверенности, я могу сказать, что каждый полет - это индивидуальный опыт и что, если процедура посадки и высадки еще продолжается, этот пассажир может поговорить с экипажем», - предложила она. По ее словам, если процедура посадки уже завершена, отказаться уже будет невозможно: «Как только процедура завершена, это индивидуальное решение пассажира может поставить под угрозу всю авиационную инфраструктуру и нарушить расписание рейсов, время взлета и посадки. В такой ситуации пассажир, скорее всего, не сможет сойти с борта самолета даже по соображениям безопасности». Потребителям также следует знать, что в случае отмены рейса расходы могут быть возложены на них самих. «При покупке каждого авиабилета устанавливается ряд условий. Каждый билет имеет права и обязанности как для пассажира, так и для авиакомпании. Но для нас не является нормальным и обычным явлением заключение договоров, которые позволяют такую немедленную отмену [без каких-либо затрат или потерь для потребителя]», - говорит Роберта Андреоли. По мнению Procon, если потребитель решит отменить полет, он будет подчиняться правилам заключенного договора и определениям Anac 1 (Резолюция 400 2016). «По мнению Procon-SP, право на отказ может быть применено с учетом установленного законом семидневного периода отказа от покупки, совершенной вне торгового заведения, - говорится в заявлении Procon. Это означает, что в течение семи рабочих дней после покупки вне торгового заведения клиент может отменить покупку и потребовать возврата денег без каких-либо причин. Однако за пределами этого срока к нему могут быть применены такие меры наказания, как штрафы. Платформа Reclame Aqui сообщила агентству Agência Brasil, что только в 2024 году [до дня происшествия] она получила 577 жалоб от потребителей на Voepass. За весь прошлый год было 520 жалоб. Основные проблемы, с которыми потребители столкнулись в период с 2022 по 2024 год, были связаны с отменой рейсов (226 жалоб), далее следуют качество обслуживания (213 жалоб) и возврат денег (209 жалоб). Также были жалобы на возврат денег, плохое обслуживание и задержку вылета. Procon-SP сообщила о получении 48 жалоб на эту авиакомпанию в период с января по август. В прошлом году было 45 жалоб. Большинство жалоб потребителей касалось трудностей с возвратом уплаченных сумм или возвратом денег (27 жалоб), затем следовали нерешенные или не отвеченные требования Службы поддержки клиентов компании (SAC) (20 жалоб) и неоказанные услуги или вводящие в заблуждение продажи (14). Проблема, связанная с код-шерингом между Voepass и Latam, является одной из жалоб, которые чаще всего появляются на сайте Reclame Aqui в последние дни. По данным Procon, код-шеринг не является незаконным, но Procon анализирует жалобы потребителей по этому вопросу. «Институт защиты прав потребителей (Idec) разъяснил, что вся информация о том, кто будет отвечать за выполнение договора воздушной перевозки, должна быть предоставлена потребителю заранее, в адекватной и ясной форме. «Таким образом, в случае применения правила код-шеринга, когда одна авиакомпания сотрудничает с другой для выполнения полетов по определенным маршрутам, потребитель должен иметь четкую информацию заранее, с самого первого момента выбора рейса», - заявил Idec. По словам представителей Idec, в случае отсутствия такой информации или несоответствия предложению можно будет потребовать принудительного исполнения обязательства или расторжения договора, а также принять предложение от равноценного поставщика услуг. «Если нет маршрутов, выполняемых авиакомпаниями, на которые потребитель купил билет, например Latam, а есть только код-шеринг с другими компаниями, и потребитель не чувствует себя в безопасности, путешествуя с незнакомыми компаниями, идеальный вариант - потребовать расторжения договора, вернуть уплаченную за обратные билеты сумму и, если есть другие убытки, возместить ущерб». Потребители могут подавать любые жалобы на проблемы, связанные с самолетом или авиакомпанией, отмечает Procon. Такую жалобу можно подать, например, в офис Procon в вашем городе или штате, «и компания должна продемонстрировать, что возникшие проблемы были решены, о них сообщено в регулирующие органы и они не ставят под угрозу летную годность. Если ответа от компании не последует, а проблема поставит под угрозу сделанное предложение, ситуация может быть расценена как некачественное предоставление услуг, к которой применяются санкции на основании Кодекса защиты прав потребителей». В ответ на запрос отчета компания Latam заявила, что на рынке гражданской авиации часто заключаются соглашения, позволяющие одной компании продавать билеты на рейсы, выполняемые другими компаниями. По данным Latam, эта информация предоставляется пассажиру уже на этапе поиска билета. «Эта практика разрешена органами регулирования воздушного транспорта в Бразилии и во всем мире. Нет никакого вмешательства одной компании в работу другой», - говорится в заявлении. Однако Latam отмечает, что именно компания, выполняющая рейс, несет ответственность „за все техническое и операционное управление, начиная с наземного обслуживания пассажиров в аэропортах, а также во время полета, и заканчивая соблюдением правил летной годности самолета, включая его обслуживание и заключение договора обязательного страхования“. Что касается возврата и перебронирования билетов, Latam заявила, что клиенты могут бесплатно и без штрафов вернуть или перебронировать свои билеты в случае отмены рейса, независимо от того, выполняется ли он самой компанией или по код-шерингу.Voepass заявила, что «прилагает все усилия, чтобы оправдать ожидания своих клиентов». «Компания с пониманием относится к любым жалобам, которые рассматриваются с целью улучшения качества наших услуг, и сосредоточивается на их рассмотрении по своим официальным каналам», - говорится в сообщении Voepass.