Сегодня вступают в силу новые правила обслуживания потребителей

С этого понедельника (2-го) телефонные и электронные каналы обслуживания — Служба поддержки потребителей (SAC) — компаний обязаны работать в режиме прямого контакта с потребителями. Указ федерального правительства с этими изменениями был опубликован 13 октября и требует обеспечения обслуживания операторами как по телефону, так и через электронные каналы с 8:00 до 20:00 каждый день недели, включая выходные и праздничные дни. Норма также определяет, что поставщики должны поддерживать работу по крайней мере одного электронного канала круглосуточно, семь дней в неделю, а также устанавливает сроки ответа и отмены. К электронным каналам относятся чаты на веб-сайтах или в приложениях, а также сервисы мгновенных сообщений. Новые параметры обслуживания распространяются на поставщиков товаров и услуг, регулируемых федеральным правительством. К этой категории относятся операторы связи и медицинского страхования, авиакомпании, энергетические компании и предприятия финансового сектора, такие как банки и финтех-компании. Нормы распространяются на цифровые платформы по посредничеству в продаже товаров и услуг, услуги частного платного индивидуального пассажирского транспорта, а также услуги по доставке товаров или грузов. Компании должны будут предоставлять данные в Национальный секретариат по защите прав потребителей (Senacon). «Автоматизированные системы и инструменты искусственного интеллекта могут использоваться для сортировки, внутреннего распределения и решения запросов, но не могут препятствовать или исключать возможность обслуживания в режиме реального времени со стороны человека в течение этого периода», — заявляет Senacom. Указ предусматривает приоритетное обслуживание, соответствующее потребностям пожилых людей. Каналы обслуживания клиентов (SAC) должны также соблюдать требования доступности для людей с ограниченными возможностями в соответствии с правилами, которые будут установлены компетентными регулирующими органами и организациями. Согласно указу, при телефонном обслуживании связь с оператором должна устанавливаться в течение 20 секунд как минимум в 80 % обращений. В остальных случаях максимальное время ожидания составит пять минут. Если связь случайно прервется до завершения обслуживания, поставщик должен перезвонить в течение пяти минут, использовать информацию, уже предоставленную потребителем, и сообщить ранее присвоенный номер заявки, если таковой имеется. Потребитель также не может быть вынужден начинать обслуживание заново или осуществлять новые обращения для решения того же вопроса, а также не может быть перенаправлен на другой канал, за исключением случаев, когда личное обслуживание является необходимым условием для решения проблемы. Поскольку обслуживание обязательно должно быть бесплатным, направление к специалисту не может обусловливаться предварительным предоставлением номера договора, номера CPF или иных данных потребителя. Также запрещено размещение рекламы во время обслуживания и в период ожидания. «На несрочные запросы следует отвечать в течение семи календарных дней. Ответ должен быть ясным, объективным, исчерпывающим и охватывать все вопросы, поднятые потребителем. Запросы, связанные со значительным риском для потребителя, будут рассматриваться в приоритетном порядке и получат немедленное обслуживание в любое время. Определение ситуаций, считающихся срочными, будет входить в компетенцию соответствующих агентств или регулирующих органов», — поясняет Senacom. Согласно новому правилу, возможность отмены продукта или услуги должна быть доступна на всех уровнях обслуживания службы поддержки потребителей (SAC), включая первый уровень, как по телефонным, так и по электронным каналам. Все средства и каналы, предоставляемые для заключения договора, также должны позволять его расторжение. «В этих каналах данная опция должна предлагаться в том же электронном меню, которое используется для заключения договора, или, в случае обслуживания оператором, той же группой операторов, которая отвечает за заключение договора. Потребитель не может быть перенаправлен в другое меню, к другому оператору или по другому каналу для осуществления отмены», — заявляет Senacom. Указ также гарантирует потребителю бесплатный доступ к истории своих обращений. История обращений должна предоставляться по запросу в течение пяти рабочих дней. Записи телефонных разговоров и сообщения, обмененные через каналы службы поддержки клиентов, должны храниться не менее 90 дней.