Когда клиент перестает быть (всегда) прав

Недавно опубликованные данные о реализации закона Карин показывают, что менее 10 % поданных жалоб касаются насилия на рабочем месте. Это может навести на мысль, что в трудовой среде насилие отсутствует или встречается крайне редко. Однако реальность обстоит иначе, и именно поэтому одним из наиболее важных аспектов данного законодательства является прямое закрепление права на достойное обращение в трудовых отношениях. Впервые в чилийском трудовом законодательстве ставится под сомнение глубоко укоренившийся принцип, особенно в таких секторах, как торговля и сфера услуг: идея о том, что «клиент всегда прав». Под лозунгом качества и превосходства обслуживания этот принцип, как правило, прикрывал повседневные проявления насилия, которые на протяжении многих лет считались естественной частью работы и неизбежной платой за взаимодействие с клиентами, пользователями или широкой публикой. Все чаще в местах обслуживания публики можно увидеть таблички, выполненные в сдержанном стиле и с дружелюбным тоном, которые сообщают, что неуважительное поведение, а также словесные или физические агрессии в отношении работающих там лиц не допускаются, и что в соответствии с Законом Карин заведение оставляет за собой право на вход и выдворение. Они не стремятся угрожать или обращаться с жесткостью. Они не навязываются визуально. Однако их содержание, с культурной точки зрения, оказывается глубоко подрывным. Эти сообщения, не говоря об этом прямо, отражают переосмысление взаимоотношений между клиентами, компаниями и работниками: статус клиента или пользователя не дает права на неуважительное обращение. Доброжелательное отношение является обязательным условием в обоих направлениях. В этом, казалось бы, простом жесте заключается значительное смещение традиционного фокуса, который теперь сосредоточен не только на опыте клиента, но и на достоинстве работника. Это изменение перекликается с широко документированными результатами исследований об использовании власти в Чили, в частности, с работами социолога Катии Араухо. Ее исследования показывают, как в нашем обществе власть часто путают с авторитаризмом, а осуществление власти часто выражается через обращение. В этих условиях плохое обращение действует как повседневный механизм иерархизации и контроля, зачастую узаконенный и легитимизированный во имя эффективности, требовательности или удовлетворения клиента. Для тех, кто работает в сфере услуг — особенно для женщин — эта логика привела к нормализации криков, унижений, угроз или оскорблений как неотъемлемой части работы. Не случайно, что более 50% жалоб, юридически утвержденных в соответствии с Законом Карин, касаются женщин, и что секторы с наибольшей концентрацией случаев — это те, которые в значительной степени связаны с общественностью, такие как торговля, образование и административные услуги. Тот факт, что на сегодняшний день насилие на рабочем месте фиксируется в меньшем количестве жалоб, не означает, что речь идет об остаточном явлении. Скорее это свидетельствует о форме насилия, которая исторически оставалась незаметной, стала нормой и во многих случаях даже не признавалась таковой. На протяжении многих лет подобные практики рассматривались скорее как побочное явление трудовой деятельности, а не как нарушение прав. Закон Карин подвергается критике — и не без оснований — из-за практических трудностей его внедрения и напряженности, которую он вносит в управление организацией. Однако оценивать его влияние исключительно по количеству жалоб недостаточно. Его главный эффект, по крайней мере на этом начальном этапе, заключается не только в юридической плоскости, но и в культурных изменениях, которые он помогает инициировать, и в его влиянии на наше общество. Когда компания публично заявляет, что будет заботиться о своих сотрудниках даже перед клиентами, она посылает четкий сигнал: работа не означает терпеть нетерпимое. Нынешние цифры могут показаться низкими, но глубокие культурные изменения редко начинаются с больших цифр. Обычно они начинаются именно так: с небольших, настойчивых сообщений, которые способствуют переосмыслению того, что общество считает приемлемым в мире труда.