Аудит трения: возможный ключ к государственным лабиринтам

В последнее десятилетие Чили стала ареной многочисленных дискуссий об эффективности государства и качестве предоставляемых им услуг. Различные по форме и содержанию, они сходятся в одном: государственный аппарат перестал восприниматься как надежный помощник и превратился в коллективном воображении в лабиринт, который изнашивает, разочаровывает и задерживает. Существует множество анекдотов - иногда экстремальных, но наглядных - которые подпитывают этот образ: дублирование процедур без видимых причин, дублирование компетенций разных ведомств, непрозрачные требования, цифровые платформы, которые имитируют эффективность, но повторяют логику бумажной работы. В результате получается система, которая обещает порядок, но обеспечивает неопределенность; которая должна предлагать решения, но, похоже, отталкивает их еще большей бюрократией. Помимо технических моментов и идеологических споров, в основе всех этих дискуссий лежит общая неотложная задача: необходимость улучшить качество государственных услуг и уменьшить ненужные трения, с которыми сталкиваются люди при взаимодействии с государством. Сегодня реализация права, получение льгот или даже выполнение юридического обязательства может быть сопряжено с извилистым путем, изобилующим административными препятствиями. Это напоминает кафкианский роман: дверь, которая, кажется, вот-вот откроется, но так и не открывается. Несмотря на то, что в последние годы было проведено несколько реформ - одни из них структурные, другие скорее косметические, - страна все еще находится в ловушке институционального дизайна, который, даже при благих намерениях, устанавливает барьеры, препятствующие, исключающие или просто истощающие. И дело не только в том, чтобы облегчить жизнь общественному «пользователю», хотя и это важно. Прежде всего, речь идет о восстановлении легитимности государственных действий как инструмента, служащего общему благу. Ведь если данные и показывают что-то, то это то, что отношения чилийцев с государством в лучшем случае далеки. По данным ОЭСР, только 24 % населения заявляют, что доверяют центральным государственным службам, что на 11 пунктов ниже среднего показателя по странам ОЭСР. Другие показатели еще более показательны: чилийское государство воспринимается как отдаленное (88 %), лишенное прозрачности (78 %), жестокое (83 %) и дискриминационное (82 %). В этом сценарии дискуссии о модернизации государства, как правило, колеблются между двумя непримиримыми позициями. С одной стороны, те, кто осуждает «волокиту» как бюрократическую бессмыслицу, с другой - те, кто видит в каждой попытке упрощения угрозу отсутствия контроля или произвола. Но пока Чили остается в ловушке этой ложной дилеммы, несколько стран ОЭСР начали пробовать инновационные решения, чтобы решить именно эту проблему. Одним из наиболее перспективных, хотя и совершенно отсутствующим в национальных дискуссиях, является техника аудита ила, или аудита административного трения. Понятие «ил», придуманное Ричардом Талером и разработанное Кассом Санстейном, относится ко всем тем чрезмерным и неоправданным трениям - непрозрачным требованиям, ненужному времени ожидания, запутанным инструкциям, унизительным или эмоционально истощающим процедурам, - которые препятствуют доступу людей к государственным услугам и льготам. В отличие от традиционного подхода, который, как правило, измеряет среднее время или денежные затраты, аудит ила фокусируется на эмоциональном и психологическом опыте пользователя. Они выявляют те барьеры, которые не защищают никого, но вредят всем. Таким образом, они предлагают третий путь модернизации общества: устранить ненужное, не жертвуя законными целями государства. Аудит ила - это не риторический диагноз и не бюрократизирующий аудит. Это эмпирические, систематические и глубоко человеческие оценки, призванные понять, как государственный процесс переживается на практике. В них используются такие инструменты, как поведенческие карты, шкалы воспринимаемого бремени, интервью с пользователями, оценка потерянного времени и анализ микрофрикций. В таких странах, как Австралия, Бразилия, Канада, Финляндия, Франция, Нидерланды, Новая Зеландия, Турция или Великобритания, такие аудиты уже проводятся и дают положительные результаты. Например, в Австралии одно из субнациональных правительств разработало семиступенчатую методологию, которая была принята и воспроизведена более чем в 14 странах. В Бразилии Министерство управления и инноваций использует ее для реорганизации социальных процедур, а в Великобритании налоговые органы применяют ее для упрощения налоговых деклараций. В большинстве случаев результаты схожи: сокращение потерь времени, повышение удовлетворенности граждан и ощутимое восстановление доверия к учреждениям. Может ли Чили воспользоваться подобным инструментом? Не только может, но и срочно нуждается в этом. Принятие аудита осадка позволило бы сделать конкретный шаг вперед в работе над пользовательским опытом в рамках программы модернизации государства, сместив акцент с институциональной перестройки с технократическим отпечатком на реальный опыт граждан. Опираясь на эмпирические данные и проверенные поведенческие методологии, можно будет провести различие между трениями, которые стоит сохранить - из соображений контроля или правовой безопасности, - и теми, которые следует без колебаний устранить. Это также стало бы конкретным способом воплотить в жизнь один из наиболее часто упоминаемых, но наименее выполняемых принципов нашей конституционной демократии: государство должно служить гражданам, а не наоборот. Сейчас, когда доверие к государственным институтам находится на самом низком уровне со времен демократических преобразований, такие инструменты, как аудит осадка, предлагают альтернативный и дополнительный способ восстановления этих отношений. Речь идет не о принципиальном сокращении государства или дерегулировании. Речь идет о переориентации его деятельности, чтобы сделать ее более доступной, справедливой и эффективной. Сокращение неоправданных трений - это не просто административное улучшение. Это явный знак уважения к времени, достоинству и возможностям каждого человека. Перепутье, на котором мы находимся, говорит о том, что пришло время перестать принимать как неизбежность разочарование, которое государство вызывает у стольких людей, заблудившихся в его бесконечных коридорах. Поведенческая реформа, основанная на фактах, - это не технократическая утопия, а демократический императив. И хотя аудит ила, конечно, не решит всех наших проблем, он может стать ключом к тому, чтобы наконец открыть дверь, которая слишком долго оставалась закрытой.