Служба спасения 112: «Мы необходимы гражданам в трудную минуту».

«Мы оказываем государственные услуги, потому что наша суть - помогать гражданам», - говорит 50-летняя Ампаро Лопес, диспетчер службы спасения 112 Женералитата Валенсии, перед штаб-квартирой правительства Валенсии, где во вторник она вместе с десятками коллег проводила акцию протеста и требовала более достойных условий труда. Эта работница с 17-летним стажем отвечала на звонки людей, пострадавших от дана, с восьми вечера 29 октября до шести утра следующего дня. И хотя ей приходилось сталкиваться с такими серьезными ситуациями, как дана, разрушившая Вега-Баха в 2019 году, пандемия ковида-19 или пожар в здании Кампанар, она не помнит ничего подобного дане, которая разрушила часть провинции Валенсия. Было много часов звонков, и в то же время, вспоминает Лопес. Чрезвычайные ситуации не могут быть бизнесом». Сегодня Европейский день 112, и к нам приехали коллеги из других автономных сообществ, которые находятся в той же ситуации, что и Валенсийское сообщество, и мы просим создать такие условия работы, которые позволят нам выполнять свою работу профессионально и достойно», - подтвердил он. «Мы необходимы для обеспечения безопасности граждан в самые деликатные и тревожные моменты, поэтому обращаемся к тем, кого это может касаться», - добавил он. Телеоператоры экстренных служб работают 24 часа в сутки и 365 дней в году, но, за некоторыми исключениями, эта служба передана на аутсорсинг и управляется в основном частными компаниями в рамках коллективного договора «телемаркетинга», который «не соответствует характеру их работы», осудил генеральный секретарь UGT-PV Исмаэль Саэс. Такая ситуация влияет на условия труда работников, чья зарплата «близка к минимальной», по словам Саэса, который отметил, что в таких регионах, как Астурия и Балеарские острова, 112 является государственной. В случае с Валенсией компания Ilunion заключила субподрядный договор на оказание услуг экстренной помощи до 2027 года. Лучо Палаццо, генеральный секретарь Федерации гражданских служб CC OO, добавляет, что руководители экстренных служб зависят от коллективного договора с контакт-центрами, которые обрабатывают большие объемы входящих и исходящих звонков, и разница с контакт-центрами заключается в том, что они обслуживают пользователей по принципу омниканальности. По словам Палаццо, в случае катастрофы эта группа работает в сложных условиях. «Сначала возникает огромный стресс, затем посттравматический стресс. А еще - гнев от того, что вся работа, которую они делают, все усилия и профессионализм, которые они демонстрируют, не сопровождаются улучшениями в их работе», - добавляет он. Ситуация всегда нестабильна, говорят пострадавшие, но особенно это заметно, когда происходит катастрофа, подобная той, что случилась 29 октября, потому что они являются первой линией сдерживания. Пурификасьон Санчес (50 лет) приехала из Мурсии, чтобы представлять 112 работников своего автономного сообщества. «Нас перевели на аутсорсинг, и самое сильное, что в указе о создании службы было сказано, что она управляется напрямую. Мы не понимаем, почему спустя 27 лет все осталось по-прежнему», - сетует он. Санчес стоял у подножия пушки во время землетрясений в Лорке в 2011 году, а также во время дана в 2019 году, которые он вспоминает как «очень тяжелые» эпизоды для штата из 75 человек. Призывы о помощи во время землетрясения в Валенсии дошли до соседнего сообщества. В службу 112 Мурсии поступило множество обращений от родственников, которые знали о деликатном положении своих близких и не могли связаться с экстренными службами Валенсии, которые были разгромлены в течение нескольких часов. «Они спрашивали, можем ли мы что-нибудь сделать, и мы оставались с ними на линии по полчаса, по часу, пока нам не удалось связаться с Валенсией», - объясняет Санчес. По его словам, было много путаницы. 40-летний Ксимо Аррегуи работает в службе 112 уже семь лет, и в вечер наводнения он был на связи с 15 до 23 часов. «То, что мы пережили, было экстраординарной, неожиданной ситуацией, которую никто не мог себе представить. Он закончил смену «очень психологически заряженным и задетым, потому что знал, что происходит». Он помнит, как приехал домой и сказал своему напарнику, что надвигается настоящая катастрофа. «Ты видел количество звонков и то, что количество звонков, находящихся на удержании, не уменьшается... и ты ставишь плюс, ты работаешь на 200 %, чтобы ускорить их, потому что ожидание на другом конце всегда долгое, когда происходит очередная чрезвычайная ситуация. Я приехал домой подавленный», - говорит Аррегуи. Руководитель валенсийской службы 112 объясняет, что ежедневная работа службы регулируется протоколами. «Когда вы принимаете звонок, вы не знаете, что вас ожидает, но у нас есть временные рамки, которых мы должны придерживаться, чтобы принять информацию и позвонить тому, кому она соответствует», - объясняет Аррегуи. Чем больше информации оператор предоставляет службе спасения, полиции или пожарной бригаде, тем лучше они подготовлены к выезду на место чрезвычайной ситуации. На каждый звонок, за редким исключением, отводится 175 секунд, чтобы ответить, собрать данные и перевести звонок». Профсоюзы, организовавшие акцию протеста или присоединившиеся к ней - CC OO, UGT, LAB, CIG, CGT, ELA - принесли гигантскую картонную фотографию президента Валенсии Карлоса Мазона, хорошо видимую на протесте. Выкрики и лозунги не прекращались в течение всего часового действа, с обилием транспарантов и плакатов, на которых можно было прочитать: «Если это не будет исправлено, война, война, война, война» или «Спасать жизни - не бизнес». Представители PSPV-PSOE в парламенте Валенсии Хосе Муньос и представитель Compromís Жоан Бальдови приняли участие в акции протеста, чтобы поддержать требования работников скорой помощи.