Ана Арройо: «Ticketmaster является частью индустрии, которая вызывает бурные эмоции»

Последние три года жизни Анны Арройо (Лима, 40 лет) были наполнены технологиями. Директор Ticketmaster Mexico за это время осуществила цифровую трансформацию знаменитой билетной кассы. С объемом продаж в 20 миллионов билетов в год в этой латиноамериканской стране, Арройо поставила перед собой цель перевести классический бумажный билет в электронную версию, которая с помощью мобильного телефона дает доступ к 100% массовых мероприятий, проводимых в Мексике. «Мы как компания взяли на себя обязательство пройти через очень агрессивный процесс трансформации, в котором основное внимание было сосредоточено на улучшении опыта фанатов за счет внедрения на рынок новых технологий, стремясь к тому, чтобы они были передовыми и самыми современными в мире», — рассказывает она в интервью EL PAÍS. За несколько недель до того, как Арройо возглавил Ticketmaster Mexico, компания пережила один из самых серьезных кризисов в своей истории. Это было в декабре 2022 года, когда Bad Bunny давал два концерта на стадионе Ацтека. Тысячи фанатов пришли на стадион в Санта-Урсуле и были удивлены тем, что их билеты оказались недействительными. По заключению Федеральной прокуратуры по защите прав потребителей (Profeco), около 1600 билетов были дублированы, и компания объяснила этот инцидент пиратством и перепродажей билетов. Большинство из них были выпущены в бумажном виде. Три года спустя Bad Bunny вернулся в Мехико с восемью концертами на стадионе GNP, билеты на которые были полностью проданы Ticketmaster, на этот раз в полностью цифровом формате. «Все прошло без проблем, без инцидентов», — оценивает Арройо. Ключевым моментом, по словам руководителя, стало внедрение Safetix, эксклюзивного электронного билета глобальной компании. «Первым делом был преобразован сам билет». Этот новый тип билета состоит из динамического кода, который меняется каждые 15 секунд, что предотвращает создание скриншотов и сводит к минимуму клонирование билетов. Арройо говорит, что компания начала тестировать их в 2023 году на небольших мероприятиях и только для некоторых пользователей, но в 2024 и 2025 годах удалось расширить использование этой и других технологий почти во всех своих услугах. Затем появились виртуальные очереди, залы ожидания и персонализированный подбор мероприятий для пользователей в партнерстве с такими приложениями, как Spotify, Shazam и TikTok. Эта трансформация побудила компанию заняться также технологическим образованием своих потребителей. В этом году вся Мексика искала билеты на одно из восьми выступлений Bad Bunny в Мехико. Ticketmaster зарегистрировал 3,5 миллиона посещений своей платформы, однако только 500 000 пользователей смогли купить билеты. В последние месяцы в социальных сетях множились горькие сообщения о том, что не удалось купить билет, но на этот раз поддельных билетов не появилось. «Мы являемся частью индустрии, которая пробуждает страсти. Естественно, что в этом процессе возникает определенная фрустрация, потому что, очевидно, многие люди не смогут приобрести билеты, а Ticketmaster не может этого гарантировать. Мы не являемся организаторами мероприятия, мы не можем впустить больше людей, чем вмещает стадион, и не можем продлить сроки. Количество билетов ограничено, и оно определяется организатором мероприятия. Что мы можем сделать, так это постараться максимально улучшить впечатления фанатов, обеспечив полную прозрачность имеющегося запаса», — argumenta Arroyo. Директор Ticketmaster в Мексике утверждает, что использование технологий станет частью индустрии в ближайшие годы. За последние пять лет компания инвестировала около 900 миллионов долларов в цифровизацию. Арройо отмечает использование искусственного интеллекта для мониторинга продажи билетов, а также перенос управления билетами в облако и отслеживание в режиме реального времени терминалов, которые проверяют вход посетителей на мероприятия. По ее словам, все это позволило свести к минимуму количество мошенничеств. «Мы живем на рынке, где все еще происходят инциденты, где пользователи подвергаются мошенничеству со стороны третьих лиц, и мы работаем над тем, чтобы информация доходила до наших пользователей правильно и своевременно, а методы аутентификации защищали их», — отмечает он. В преддверии 2026 года Арройо говорит, что Ticketmaster обращает внимание на спортивные мероприятия. Она особо отмечает организацию Гран-при Мексики Формулы-1. «Чеко [Перес] возвращается, и мы очень рады», — восклицает она. И отмечает рост популярности бейсбола и рестлинга. Директор билетной кассы подтверждает, что не будет участвовать в продаже билетов на матчи чемпионата мира в Мексике — ФИФА выбрала другую систему продажи билетов — но уверяет, что с энтузиазмом наблюдает за ростом экосистемы в Мексике. «Мы занимаем важное место на рынке. Однако у нас есть конкуренты, которые очень хороши в том, что делают, мы уважаем их и следим за тем, что они делают», — добавляет она. Арройо проработала большую часть своей карьеры в глобальных компаниях, которые сделали ставку на цифровизацию — Uber, Amazon, Citi — и признает, что Мексика стала чрезвычайно важным местом благодаря потенциалу своего рынка в новой технологической эре. Благодаря более многочисленным мероприятиям, руководство подтверждает, что страна также стала местом притяжения для посетителей из других стран, что, в свою очередь, стимулирует туризм в стране. «Мы живем в привилегированном рынке. Мексика имеет спрос и инфраструктуру для проведения массовых мероприятий высокого уровня», — заключает он.