Марлен Гарайзар: «Правильным для банка является делиться прибылью с клиентом»

Марлен Гарайзар (Ла-Пас, Нижняя Калифорния, 44 года) вспоминает, как в 2018 году она обсуждала со своими партнерами создание финансово-технологической компании в Мексике, чтобы обеспечить банковским услугам те слои населения, которые остались за бортом традиционных банков. «В то время о термине «финтех» даже не говорили», — рассказывает она. Гарайзар изучила модель американского банка Capital One, который успешно увеличил количество банковских продуктов среди афроамериканцев и латиноамериканцев. Идея о том, что есть мексиканцы, не имеющие доступа к кредитам или сбережениям, побудила ее основать Stori. В 2022 году компания получила финансирование в размере 1 миллиарда долларов, что официально сделало ее «единорогом» и одним из первых крупных цифровых банков в стране. С тех пор эта Народная финансовая компания (Sofipo) расширила свой ассортимент продуктов и достигла четырех миллионов клиентов, значительная часть которых проживает в районе Истапалапа, с миссией включить в финансовый сектор 25% мексиканцев, которые еще не имеют доступа к банковским услугам. Вопрос. Как вы оцениваете Stori в экосистеме финтех в Мексике? Ответ. Я считаю Stori лидером в области продуктов для финансовой инклюзии, как в сфере кредитования, так и в сфере сберегательных счетов. Мы предлагаем доступ к кредитным картам для всех, и это ответственный доступ, потому что не всем предоставляется одинаковый кредитный лимит, а также план роста для построения кредитной истории. Когда мы запустили сберегательный счет с доходностью 15%, я хотел донести до клиентов, что если они доверяют нам и вкладывают свои деньги, то мы, как минимум, должны предоставить им доходность в обмен. Потому что мы, финансовые посредники, банковские или небанковские, размещаем эти деньги на рынке через кредиты, а когда вы размещаете их на рынке через кредиты, вы получаете прибыль. Поэтому я считаю, что правильно делиться прибылью с клиентом. Это послания о том, что мы хотим делать вещи по-другому, потому что, хотя все могли бы это делать, не все это делают. Я хочу, чтобы мексиканцы считали Stori компанией, которая думает о создании продуктов, решающих различные проблемы в их жизни. В. Вы изучали мексиканского клиента? О. Есть много Мексик. И не потому, что я мексиканка, я могу претендовать на понимание своей страны, потому что мы все живем в разных пузырях. Поэтому, чтобы хорошо понять Мексику, мы провели серьезную социологическую работу по изучению мексиканцев. Мы проводили время в домах пользователей, как тех, кто платит хорошо, так и тех, кто платит плохо, чтобы понять даже тех, кто платит плохо, потому что платит плохо. Мы везде пытаемся достичь этого понимания, даже с помощью данных о потреблении людей: где они используют карту, когда платят и почему платят минимум. У нас так много данных, что мы можем сегментировать типы клиентов и начать предлагать функции, которые позволяют персонализировать продукты и предвидеть их потребности. Чем больше у нас клиентов, тем больше понимания, тем больше данных, которые теперь катапультируются искусственным интеллектом. В. Как вы используете искусственный интеллект? О. Уже год мы используем искусственный интеллект для обслуживания клиентов. В сфере взыскания задолженностей мы начали использовать его около шести месяцев назад, чтобы вы могли позвонить агенту, который не является человеком, он напомнит вам о чем-то, и вы поговорите с ним, но вам будет казаться, что вы разговариваете с человеком. Мы проводим такие тесты, чтобы узнать, как себя чувствуют клиенты, потому что есть и такие клиенты, которые звонят, чтобы их выслушали. В. Как вы относитесь к появлению других игроков из Бразилии или Великобритании, которые выходят на рынок финтех в Мексике? О. В сферу цифровых банков входит много игроков, она растет очень быстро. Но нужно глубоко понимать мексиканцев, то, как мы хотим, чтобы нам предлагали продукты, а также то, как сложно здесь получить кредит. На это нужно время. Мое мнение, в целом, заключается в том, что конкуренция – это хорошо, потому что в конечном итоге выигрывает клиент. Приветствуем новых игроков, но только тех, кто приходит, чтобы изучить рынок и уйти. Пусть приходят с серьезными намерениями и глубоко вникают в ситуацию. У нас очень мало мексиканских банков, большинство из них – иностранные, и они продолжают инвестировать, потому что рынок очень прибыльный. Они должны углубиться и работать с населением, которое не получает достаточного обслуживания, а это миллионы мексиканцев. В. В последние годы мексиканское правительство регулировало финтех-компании, было ли этого достаточно? О. Регулятор должен заботиться о защите экосистемы в целом, потому что, если слишком быстро открыть дверь для определенных регулирований, не понимая их последствий, вы подвергаете риску всю экосистему. Работа регулятора очень сложна. Необходимо пересмотреть закон о финтех-компаниях, есть вещи, которые, как мы уже знаем, не сработали и должны быть улучшены. Я убеждена, что при новом президенте будут внесены изменения, потому что правительство очень активно участвует в этом процессе, и я настроенна оптимистично. В целом, я считаю, что все мы, предприниматели, а также наши регуляторы, должны поддержать План Мексика. Необходимо найти баланс между инновациями и минимальным риском для рынка, но нельзя оставлять всю работу правительству, предприниматели и бизнесмены тоже должны внести свой вклад. В. Как финтех-компании могут предлагать более высокие ставки, чем традиционные банки? О. Основное отличие заключается в том, что мы в значительной степени опираемся на технологии. Для нас работа с технологиями обходится гораздо дешевле, в то время как банки имеют здания филиалов, а это дорого. У нас филиал находится в вашем телефоне, и мы инвестируем в то, чтобы ваш филиал обслуживал вас как можно лучше, решал ваши вопросы своевременно и вам не приходилось часами стоять в очереди. Это так же безопасно, как и личное обслуживание, а технологии могут даже сделать работу намного лучше. В. В Stori заинтересованы в получении банковской лицензии? О. Sofipo — это идеальная лицензия для нужд сегмента, который мы обслуживаем, то есть для сберегательных счетов, инвестиционных счетов, кредитов — всего того, что позволяет эта нормативная база. На данный момент мы не видим необходимости в получении лицензии. Я не исключаю, что в будущем, если мои клиенты запросят продукты, которые моя лицензия не позволяет мне предлагать, мы решим провести трансформацию. Но на сегодняшний день я не вижу в этом необходимости.