70 % ресторанов в Лиме не персонализируют обслуживание: почему и как увеличить потребление?

Вкусных блюд и уютной атмосферы уже недостаточно, чтобы выделиться в конкурентной ресторанной индустрии. Согласно последнему исследованию консалтинговой компании Clientes Anónimos, у ресторанов Лимы есть отличная возможность для роста: улучшить качество обслуживания клиентов. В отчете, основанном на оценке заведений в разных районах столицы, говорится о том, что 70 % ресторанов не могут персонализировать обслуживание клиентов, что является препятствием для их лояльности. Многие рестораны инвестируют в инфраструктуру, но пренебрегают обучением персонала, который непосредственно контактирует с посетителями», - говорит Хорхе Москол, коммерческий директор Clientes Anónimos. Неудачи в персонализированном обслуживании Одной из основных выявленных проблем является недостаточное внимание к ключевым деталям. Например, 44 % бронирований не соответствовали ожидаемым стандартам, а в 70 % случаев хозяева не появлялись должным образом. Кроме того, только 14 % хозяев назвали имя официанта, который будет обслуживать клиентов, а каждый четвертый официант не представился по имени. Хотя эти действия могут показаться незначительными, исследование показало, что они существенно влияют на восприятие клиентов. «Обедающие очень ценят чувство признания и заботы; это разница между разовым посещением и постоянным клиентом», - добавляет Москол. Возможности для повышения среднего билета Помимо первоначального обращения, другие моменты обслуживания также упускаются. Только 35 % официантов предлагают дополнительные блюда или напитки, что напрямую влияет на средний билет. Кроме того, 52 % не информируют клиентов об акциях или скидках в момент оплаты, упуская возможности для лояльности и повторных покупок: «Когда официант рекомендует блюдо или замечает, что бокал пуст, он создает ценность и увеличивает потребление. Это также помогает сократить потери, так как поощряет блюда, которые необходимо чередовать в зависимости от типа подачи», - объясняет руководитель. „Обучение как фактор роста “Исследование подчеркивает важность инвестиций в вводный инструктаж, аудит помещений и постоянное совершенствование обслуживающего персонала. Такие рестораны, как Don Belisario, La Bistecca и Acantilado de Barranco, уже сделали это, добившись роста от 15 до 20 % в квартал. Кроме того, только 41 % оцениваемых заведений просили высказать свои предложения или замечания по окончании обслуживания. Опросы удовлетворенности, согласно отчету, являются ключевым инструментом, позволяющим в режиме реального времени узнать о восприятии клиента и быстро внедрить улучшения.