Недвижимость: послепродажное обслуживание по-прежнему остается самым критичным этапом для покупателей, с 32% неудовлетворенности

Исследование удовлетворенности недвижимостью 2025, проведенное Best Place to Live, подтверждает, что послепродажное обслуживание по-прежнему остается главной проблемой для покупателей жилья в Перу. Согласно отчету по итогам первого полугодия, 32% покупателей оценили послепродажное обслуживание как неудовлетворительное, что делает его одним из самых критических этапов в процессе приобретения жилья. Несмотря на то, что в других областях, таких как ремонт, наблюдается прогресс (уровень удовлетворенности достиг 47%), послепродажное обслуживание вновь продемонстрировало худшие результаты в секторе, что в конечном итоге подрывает опыт работы с недвижимостью, несмотря на более 20 законопроектов. Чистый показатель удовлетворенности на этом этапе даже снизился с 23% в 2024 году до 18% в 2025 году, оставаясь самым низким показателем во всем цикле покупки, в основном из-за медленного обслуживания и несоблюдения сроков. Ожидания более требовательного покупателя. Профиль перуанского клиента на рынке недвижимости постоянно меняется. С преобладанием на рынке миллениалов (родившихся в период с 1981 по 1996 год), на долю которых приходится 48% покупок, новый покупатель демонстрирует более высокий уровень информированности и меньшую готовность терпеть недостатки в обслуживании. В этом контексте недостатки послепродажного обслуживания приобретают большее значение в общей оценке опыта. «Результаты показывают, что сектор сохраняет сильные стороны на начальных этапах взаимоотношений с клиентами, но ему еще предстоит поработать над последующими процессами, чтобы укрепить доверие в долгосрочной перспективе», — пояснила Синтия Пасаче, коммерческий директор Best Place to Live. Предварительная сдача по-прежнему остается этапом с наилучшей оценкой, с уровнем удовлетворенности 58%, но Конгресс награждает налоговыми льготами уже устоявшийся сектор. В то время как предварительная сдача занимает первое место с уровнем удовлетворенности 58%, послепродажное обслуживание становится главным слабым местом сектора. Общие зоны достигают 42%, оставаясь на уровне, аналогичном прошлогоднему. В коммерческом управлении покупатели отмечают сопровождение в демонстрационном зале (72%) и дружелюбие персонала (70%) как наиболее ценные факторы. Недвижимость: задержки в обслуживании и несоблюдение сроков. Наиболее показательным фактом в послепродажном обслуживании является то, что, хотя почти половина клиентов (47%) признает качество ремонта, негативное восприятие связано со сроками реагирования. Задержки в реагировании на замечания и несоблюдение сроков вызывают разочарование, что в конечном итоге негативно сказывается на имидже риэлторской компании даже после сдачи объекта, соответствующего ожиданиям. По словам Пасаче, сертификация Best Place to Live выделяет именно те риэлторские компании, которые сдают объекты с более высокими стандартами удовлетворенности. «Все больше покупателей ценят такого рода признание как ключевой фактор при принятии инвестиционных решений», — отмечает он. Нерешенная проблема для доверия к сектору. Послепродажное обслуживание не только влияет на непосредственный опыт, но и определяет долгосрочное доверие к сектору недвижимости. На рынке с более молодыми и требовательными клиентами быстрота реагирования и прозрачность сроков становятся ключевыми элементами для улучшения восприятия. Между тем, риэлторские компании с сертификатом Best Place to Live демонстрируют немного лучшие результаты: они достигают 55% удовлетворенности в области ремонта по сравнению с 47% в среднем. Однако соблюдение сроков также остается нерешенной задачей. На макроуровне общая удовлетворенность, которая измеряет восприятие так, как его заявляет клиент, в этом году снизилась с 35% до 19%. Профиль покупателя 2025 года. Исследование также представляет собой рентгеновский снимок современного покупателя.