Osiptel: недовольство перуанцев фиксированным интернетом и платным ТВ удвоилось, кто из операторов «потянул» все свои услуги?

Неудовлетворенность пользователей услугами, предлагаемыми операторами, значительно возросла за последний год, согласно последнему исследованию Органа по надзору за частными инвестициями в телекоммуникации (Osiptel). Такие проблемы, как отключение сигнала, плохое обслуживание клиентов и необоснованные сборы, привели к удвоению недовольства фиксированным интернетом и платным телевидением. В случае с фиксированным интернетом доля недовольных клиентов выросла с 15 % в 2023 году до 29 % в 2024 году. Аналогичным образом, платное телевидение продемонстрировало резкий рост недовольства пользователей, увеличившись с 14 % до 32 % за тот же период, превысив даже уровни, зафиксированные в 2022 (29 %) и 2020 (23 %) годах. В исследовании делается вывод, что Movistar является компанией с самым высоким уровнем недовольства по всем оцениваемым услугам, таким как фиксированная и мобильная телефония, фиксированный интернет и платное телевидение. В сегменте фиксированного интернета 41 % клиентов коммерческого бренда Telefónica выразили недовольство в 2024 году, что на 24 процентных пункта больше, чем 17 % в 2023 году, то есть рост составил 141 %. В компании Claro также наблюдался рост недовольства клиентов - с 14 до 22 %. Среди основных жалоб - проблемы с покрытием, сбои сигнала, плохое обслуживание клиентов и проблемы с выставлением счетов. В интервью La República Крисолого Касерес, президент Перуанской ассоциации потребителей и пользователей (Aspec), сказал, что телекоммуникационные услуги занимают второе место по количеству жалоб в год, уступая только финансовым услугам, которые включают банки, сберегательные кассы, финансовые компании и т. д. С другой стороны, Win стал оператором с самым высоким уровнем удовлетворенности услугами фиксированного интернета, получив 80% одобрения, за ним следуют Claro с 51% и Movistar с отставанием в 31%. По словам консультанта по телекоммуникациям Фелипе Рейеса Виванко, хотя фиксированный интернет в Перу является услугой оператора с самым высоким ежегодным ростом, пользователи требуют не только большей скорости, но и улучшения других аспектов услуги, таких как плохое покрытие, отсутствие сигнала, плохое обслуживание (колл-центр, задержки технической службы, жалобы) и необоснованные сборы - наиболее частые проблемы, которые вызывают наибольшее недовольство пользователей в этой области. Неудовлетворенность Movistar выросла с 17% до 41%, что стало отказом от прогресса, достигнутого за пять лет, после того как в 2020 году уровень отказов пользователей составлял 40%. , Osiptel: невыполненные обещания операторов , «Недовольство связано с обслуживанием клиентов», - сказал президент Osiptel Рафаэль Муэнте в интервью этой газете, который утверждает, что большую роль играет то, как операторы реагируют на запросы о проблемах, будь то перебои или отсутствие обслуживания. Недовольство проявляется, когда в колл-центрах нет адекватного, быстрого и эффективного внимания, - сказал он. Например, пользователи звонят оператору и получают обещания о датах и времени восстановления услуги или выезда техника на дом, но они не выполняются. Это порождает массу разочарований и неудовлетворенности. Кроме того, поскольку в отличие от мобильной связи услуга предоставляется на дому, она требует более высокого уровня организации и более эффективной логистики для решения проблем», - говорит он. Услуги платного телевидения также значительно ухудшились с 14 % до 32 % в восприятии пользователей, причем Movistar снова лидирует по уровню недовольства. В 2023 году 14 % ее клиентов заявили о своей неудовлетворенности, а в 2024 году этот показатель вырос до 38 %. Среди основных выявленных проблем - плохое обслуживание клиентов, недостатки качества сигнала и проблемы с выставлением счетов. Президент Aspec говорит, что частой проблемой является то, что операторы меняют каналы, несмотря на то, что изначально был заключен договор на другой тарифный план. «Вы заключаете договор на пакет каналов, а затем компания удаляет некоторые из них без предварительного уведомления, заменяя их другими, менее интересными для пользователя, что приводит к разочарованию», - говорит Крисолого Касерес. Что касается фиксированной телефонии, то уровень неудовлетворенности вырос с 20 % в 2023 году до 33 % в 2024 году, что делает ее самой недовольной услугой среди всех оцениваемых. Хотя этот уровень высок, он все еще ниже пикового значения в 48 % в 2022 году. Основные жалобы пользователей связаны с перебоями в обслуживании, проблемами с выставлением счетов и ощущением, что фиксированная телефония сегодня стала менее полезной, в то время как недовольство услугами мобильной связи выросло более умеренно - с 20 % в 2023 году до 23 % в 2024 году. Однако компания Movistar вновь выделилась в негативном плане: доля недовольных пользователей выросла с 25 % в 2023 году до 36 % в 2024 году, что является самым высоким показателем за последние пять лет. Основными причинами жалоб являются проблемы с подключением к Интернету, плохой сигнал, плохое обслуживание клиентов, проблемы с выставлением счетов и сбои при звонках, более широкий доступ к кредитам или большая задолженность, увеличение числа конкурентов на рынке фиксированного Интернета и появление новых конкурентов на рынке фиксированного Интернета, особенно в области оптоволокна с такими компаниями, как Wow и Mifibra. Президент Osiptel подчеркнул, что этот рост свидетельствует о постоянном развитии сектора: «В области фиксированного Интернета было довольно много конкурентов. Постепенно появляется все больше операторов, что свидетельствует о наличии возможностей для бизнеса и низких барьерах входа на рынок. Поэтому нет никакого чрезмерного регулирования, которое мешало бы компаниям перестраиваться или выходить на рынок», - сказал он, отметив, что количество обращений в суд Osiptel уменьшилось, поскольку компании стремятся решить проблемы пользователей до того, как они официально оформят свои жалобы. «Компании стремятся решить проблемы пользователей с коммерческой точки зрения до того, как они официально оформят свои жалобы», - сказал он.