Cloé и DAC: партнерство, благодаря которому детские товары поставляются по всей стране

В 2009 году Cloé начинала как небольшой стартап, специализирующийся на создании товаров для мам. Со временем ассортимент бренда расширился, и клиенты стали всё чаще обращаться к нему в поисках товаров для малышей, ценя их дизайн и качество материалов. Сегодня в ассортименте бренда представлены сумки, пеленальные коврики и аксессуары, призванные сопровождать семьи в период, наполненный переменами и новыми открытиями — от подготовки к появлению ребенка до первых лет его жизни. Рост компании привёл с собой и новые вызовы. В 2018 году бренд открыл свой первый магазин в Пунта-Карретас, а год спустя начал активно развивать онлайн-продажи. Пандемия ускорила этот процесс: объем онлайн-продаж вырос, и необходимость в эффективной логистике стала ключевым фактором для поддержания роста. Именно тогда Cloé нашла в DAC стратегического партнера, который помог организовать доставку, упростить повседневную работу и охватить клиентов по всей стране. Это сотрудничество позволило интегрировать отправку заказов в платформу онлайн-продаж и сократить административную нагрузку, которая ранее была связана с подготовкой каждой посылки. «Во время пандемии наши онлайн-продажи выросли, и мы хотели найти партнера, который помог бы нам с доставкой. Так мы нашли компанию DAC, которая позволяет нам доставлять товары в глубинные районы страны и обеспечивать клиентам такой же опыт покупок, как если бы они пришли в магазин», — рассказывает Вирхиния Гонсалес из Cloé. До начала работы с DAC каждый заказ мог требовать своего подхода. Клиенты выбирали разные агентства в зависимости от места проживания, и команде Cloé приходилось отправлять каждую посылку отдельно, что сопровождалось задержками и длительным ожиданием. Технологическая интеграция изменила эту динамику. Когда заказ готов, система позволяет автоматически сформировать транспортную накладную и номер отслеживания, благодаря чему команда может сосредоточиться на подготовке покупки и передаче её на отправку. «Раньше приходилось ездить в Трес-Крусес с посылками, каждую — в разные агентства. Теперь накладная формируется автоматически, как и номер отслеживания. Единственное, что нам нужно сделать, — это сдать посылку», — объясняет Гонсалес. Улучшение логистики сопровождалось реорганизацией бизнеса. По мере того как онлайн-канал приобретал всё большее значение, Cloé стала уделять больше внимания запросам на сайте, чтобы обрабатывать вопросы перед покупкой и заниматься послепродажным обслуживанием. «Мы искали способы улучшить каждую часть процесса, чтобы сэкономить время и обеспечить своевременное и качественное выполнение всех задач», — отмечает Гонсалес. Такая организация позволяет бренду направлять больше ресурсов на обслуживание клиентов, разработку продукции и подготовку заказов. Непосредственная коммуникация также является частью этого сотрудничества. «Разница в том, что с DAC, когда у нас возникает проблема, мы звоним, и нам отвечает конкретный человек. Мы всегда слышим ответ: „Мы это решим“». «Кроме того, недавно нам назначили персонального менеджера по работе с клиентами, так что у нас сложились очень прямые отношения», — отмечает она. По мнению Клоэ, возможность обеспечить надежную доставку особенно важна для тех, кто делает покупки из провинции. Бренд сотрудничает с компанией DAC для таких отправлений, и после отправки посылки срок доставки составляет от 24 до 48 часов. «Теперь мы знаем, что после отправки посылки клиент получает её в указанный срок, как правило, прямо на дом. Это позволяет нам обеспечить нашим клиенткам уверенность и дать им возможность делать покупки из любой точки страны», — утверждает Гонсалес. Ассортимент Cloé в значительной степени ориентирован на беременных и мам, которые впервые сталкиваются с необходимостью подготовить всё необходимое для встречи малыша. Продукция бренда облегчает организацию и решает повседневные задачи, а также сопровождает этот период благодаря тщательно продуманному дизайну и качественным материалам. «Часто к нам приходят мамы, которые ждут своего первого ребёнка и понятия не имеют, что нужно купить. Они спрашивают нас, что им нужно, и мы им помогаем. К нам также возвращаются клиентки, которые уже пользовались нашими товарами, или покупают их в подарок подруге, сестре или кузине», — рассказывает Гонсалес. Именно такие отношения с покупателями бренд стремится перенести в сферу онлайн-продаж. Поскольку речь идет об аксессуарах, которые не требуют примерки, покупка через Интернет становится простой, если на сайте представлены качественные фотографии, размеры и чёткие описания. Следующим шагом станет уделение ещё большего внимания оформлению заказов. Cloé работает над улучшением упаковки, чтобы получение покупки на дом вызывало такое же приятное ощущение, как и выбор товаров в магазине. «Мы хотим, чтобы процесс вскрытия посылки был приятным, чтобы он воспринимался как неотъемлемая часть покупки. Так же, как когда человек приходит в магазин и видит, что всё красиво и аккуратно выложено, мы хотим, чтобы то же самое происходило при покупке из дома», — объясняет Гонсалес. В компании DAC ставят перед собой цель сопровождать этот процесс и понимать, что означает каждая посылка для того, кто её получает. Себастьян Чапессони, коммерческий и маркетинговый директор DAC и Grupo Agencia, отмечает, что логистика должна учитывать не только операционные потребности компании, но и ожидания её клиентов. «Мы знаем, какое значение имеет Cloé на уругвайском рынке и чего ожидает клиент, совершая покупку. Мы стараемся делать то, чем занимаемся каждый день, но с особой заботой, потому что понимаем: опыт покупки должен отражать ту же заботу — будь то вещь для первого ребенка, который скоро родится, или очень особенный подарок», — утверждает он. И он резюмирует подход компании идеей, лежащей в основе совместной работы: «Мы доставляем не просто посылку, а целый опыт». Для Чапессони сотрудничество с таким брендом, как Cloé, также представляет собой возможность и дальше укреплять качество обслуживания. «Для нас большая честь, что нас выбрал такой бренд — как за то, что он представляет собой на национальном уровне, так и за то, что он значит для многих потребителей с эмоциональной точки зрения. Наша задача — всегда предоставлять лучший сервис и выполнять обещания по доставке, данные клиентам», — утверждает он. Таким образом, цель партнерства — содействовать росту Cloé с помощью логистики, которая упрощает операционные процессы и обеспечивает высокое качество обслуживания, несмотря на расстояние. Ведь для бренда, продающего товары, предназначенные для такого особенного этапа жизни, впечатления от покупки важны и в тот момент, когда заказ доставляется прямо к порогу дома.