«Человечность — это новая роскошь в розничной торговле и супермаркетах», — утверждает эксперт по брендингу и лидерству.

Быстрые изменения, с которыми сталкиваются розничная торговля и супермаркеты, в частности, влияют на потребительские привычки и связи между брендами и клиентами. Международный лектор Энди Сталман, эксперт в области брендинга и лидерства, проанализировал вызовы, стоящие перед сектором, во время недавней встречи Supernext, организованной Ассоциацией супермаркетов Уругвая (ASU). Мобилизация эмоций на основе опыта покупок является ключом к преодолению волны перемен, вызванных цифровыми технологиями, автоматизацией процессов, роботизацией и искусственным интеллектом (ИИ). «Сегодня мы автоматизированы; это не просто эпоха перемен, это смена эпохи во всех сферах жизни», — сказал Сталман в беседе с El País. После пандемии «мир переживает впечатляющее ускорение цифровых преобразований». С 2023 года ИИ «демократизируется и становится доступным практически для всех». Хотя ИИ существует с XX века, «только сейчас он становится доступным для всех нас», отмечает эксперт. Ускорение изменений повлияло на розничную торговлю в целом и на супермаркеты в частности. К структурным изменениям, в свою очередь, добавляются новые взгляды: «появляется новое осознание устойчивости, новое осознание потребления и новые отношения между качеством и ценой». Клиентский опыт становится «главным отличием между брендами», отметил Сталман, добавив, что продукт и цену «может скопировать почти каждый, но хороший опыт не поддается подражанию, он уникален и непередаваем». В создании «хорошего опыта» ключевую роль играют участие, приверженность и расширение прав и возможностей всех членов организации. «Опыт и бренд — две стороны одной медали», — отметил эксперт. Он утверждает, что компании, которые ставят транзакции на первое место, «делают это неправильно» по сравнению с теми, которые отдают приоритет отношениям. «Вся коммерческая деятельность — это бизнес от человека к человеку, и в этом контексте изменений все, что можно оцифровать и автоматизировать, будет сделано, но все, кроме одного: человеческие эмоции», — сказал он. «Если вы можете через опыт соединиться с эмоциями потребителя, клиента, пользователя онлайн-покупок, то вы начинаете выигрывать, потому что, в конце концов, решение о покупке на 80-90% является бессознательным, а это означает, что в эпоху искусственного интеллекта эмоции являются движущей силой», — сказал он. По мнению Сталмана, «человечность — это новая роскошь в розничной торговле и супермаркетах». «Сотрудник, который не заинтересован в опыте клиента, не обслуживает его должным образом и не проживает этот опыт, заслуживает и должен быть заменен ИИ или роботом. Тот, кто сопереживает потребителю, начинает выигрывать; сегодня люди готовы пройти лишний километр, чтобы попасть в те места, где их обслуживают лучше. Так появляются значимые бренды, которые завоевывают сердца клиентов с помощью эмоций — потому что, в конечном счете, мы есть то, что мы чувствуем — создавая сообщество, разделяя ценности и цели», — заключил специалист.