Противоречия вокруг изменений в сфере онлайн-покупок: частные компании называют их «нерациональными», а Министерство экономики и финансов отрицает наличие «местного регулирования»

Законопроект, расширяющий права потребителей в сфере электронной коммерции, вызывает напряженность в отрасли, поскольку некоторые из недавних поправок, предложенных в отчете о деятельности, не находят поддержки со стороны Палаты цифровой экономики (CEDU). Среди изменений, которые Управление по защите прав потребителей Министерства экономики и финансов (MEF) предлагает внести в законопроект, — увеличение срока, в течение которого клиент может отказаться от покупок, совершенных дистанционно, с пяти до десяти дней. Кроме того, на платформе должна быть размещена «кнопка отказа», чтобы потребитель мог более четко осознать наличие у него такой возможности. В другой статье подчеркивается, что Отдел защиты прав потребителей получит более широкие полномочия: например, он сможет запрашивать у поставщиков дополнительную информацию о ценах, условиях купли-продажи и т. д. Альваро Фуэнтес, директор Отдела защиты прав потребителей, заявил , что соответствующему закону исполнилось 25 лет, поэтому система созрела, но требует обновления. «Право на отказ от сделки имеет более широкий охват на европейском уровне, а также в странах региона», — пояснил он, обосновав, что было сочтено целесообразным увеличить установленные сроки, чтобы привести нормативные акты в соответствие со стандартами МЕРКОСУР. Идея, таким образом, заключается в том, чтобы избежать асимметрии на региональном рынке, особенно по сравнению с Аргентиной. «Когда в Уругвае принимался Закон о защите прав потребителей, в нем уже были предусмотрены покупки по телефону или по телевизионным рекламным объявлениям, но сейчас появились покупки через Интернет или мобильные приложения, которые, к тому же, значительно выросли», — отметил он. «В то же время у нас есть требование МЕРКОСУР, согласно которому нормы защиты прав потребителей должны быть согласованными и единообразными, несмотря на незначительные различия в формулировках», — добавил он. Хотя в Бразилии и Парагвае срок отказа от покупки по-прежнему составляет семь календарных дней, власти Уругвая ориентируются на страну блока, в которой установлен самый длительный срок, считая её эталоном, и таким образом в качестве ориентира выступает Аргентина с 10-дневным сроком. Этот срок также в большей степени соответствует сроку, действующему в Европейском союзе. Несмотря на эти асимметрии, которых хотят избежать, Фуэнтес счёл, что пятидневный срок для отмены покупок через Интернет является «ограничительным». Эта позиция противоречит мнению президента CEDU Андреса Марреро, который заявил , что «текущий срок является достаточным» и что по этому поводу у них нет жалоб от потребителей. С другой стороны, он выразил несогласие с идеей размещения «кнопки отказа» на платформах. «Это ненужная изысканность, которая может снизить продажи. Когда человек заходит в обычный магазин, на витрине никогда нет таблички с подобной надписью. В электронной коммерции уже существует возможность отказаться от покупки, но мы считаем, что нет необходимости дополнительно это подчеркивать», — заявил он. Фуэнтес, напротив, вместо того чтобы считать, что такая «кнопка» будет сдерживать онлайн-покупки, высказал мнение, что она может их стимулировать, а также отметил, что это свидетельствует о большей «прозрачности». «Есть люди, которые до сих пор не решаются делать покупки в интернете, но если они увидят на экране заметную кнопку отмены, возможно, они с большей готовностью решат попробовать», — аргументировал он. «В случае сомнений потребители решаются на покупку, если им ясно, что, если товар не соответствует их ожиданиям, они могут отменить заказ», — подтвердил он. И добавил: «В Уругвае нет „местного регулирования“, мы не принимаем норм, отклоняющихся от мировых стандартов. Право на отказ от покупки применяется именно к дистанционным покупкам, потому что у человека формируется ментальное представление о том, что он покупает, которое не соответствует реальности, в отличие от ситуаций в обычных магазинах», — добавил Фуэнтес, объясняя, почему в обычных магазинах нет «кнопки отказа». При дистанционных покупках «когда товар доставляется, зачастую он не соответствует тому, что представлял себе покупатель: это другой оттенок цвета, блеск или размер, чем он себе представлял. Иногда товары определенных размеров показываются в масштабах, не имеющих отношения к реальности. Именно поэтому право на отказ от покупки существует при дистанционных покупках, а не в обычном магазине», — подчеркнул он. В свою очередь Леонардо Альварес, основатель и партнер уругвайской платформы электронной коммерции Fenicio, заявил, что не согласен с законопроектом, который он назвал «неразумным». В беседе Альварес отметил, что ему не известны зарубежные сайты электронной коммерции, на которых была бы видна «кнопка отказа», поэтому подобное положение поставило бы уругвайские платформы в невыгодное положение. По словам Марреро, вполне вероятно, что CEDU в какой-то момент проведет переговоры с Управлением по защите прав потребителей для обсуждения этих вопросов, которые, по их мнению, представляют собой изменения, кажущиеся незначительными, но на самом деле таковыми не являющиеся и в определенной степени подрывающие динамику развития сектора. Что касается расширения полномочий Управления по защите прав потребителей, Марреро выразил мнение, что «государство слишком активно вмешивается в деятельность частного сектора», — заключил он. Управление по защите прав потребителей обнародовало отчет, в котором разоблачает около 70 компаний сектора в связи с «непрозрачными практиками» на их веб-сайтах, предупреждая о когнитивных искажениях, ограничивающих свободу выбора покупателя. Среди прочего отмечается использование таймеров или ложных сообщений о «незначительном запасе товара» для провоцирования импульсивного решения; дизайн кнопок, при котором кнопка «принять» выделена зеленым цветом, а кнопка «отклонить» — серым, более бледным цветом, и т. д. Публикация отчета была негативно воспринята компаниями-членами CEDU. Отвечая на вопрос по этому поводу, Фуэнтес сказал: «Мы не против электронной коммерции, напротив». Идея, добавил он, заключается в том, чтобы «способствовать обеспечению оптимального уровня защиты конкурентоспособности компаний и их платформ в отношении транзакций, которые они осуществляют со своими клиентами». И добавил: «Если будут созданы условия, вселяющие уверенность, потребитель будет чаще совершать покупки в интернете». Отсюда и важность предупреждения, подытожил Фуэнтес.