Генеральный директор Grupo Disco Uruguay: стратегия победы в электронной коммерции и план стать «эталоном» в регионе

Воспроизведение опыта покупок в супермаркетах Disco, Devoto и Géant в цифровом мире определяет часть философии Grupo Disco Uruguay (GDU) в ее стремлении к розничной торговле. Этот вызов уходит корнями в далекое прошлое: он начался в 2000-х годах с первого канала электронной коммерции Devoto, продолжился в 2017 году с запуском онлайн-магазина Géant, основанного на надежной и специализированной платформе для крупных ритейлеров, и продолжился в 2019 году с собственным сайтом Disco. Год спустя GDU пережила неожиданную встряску, связанную с пандемией, в результате которой цифровые продажи выросли на 400 %, но в то же время привели к переполнению спроса. По словам Жана Кристофа Тиераса, генерального директора конгломерата, это заставило группу усилить команду - сейчас в компании работает 6 500 человек - и ресурсы, выделенные на электронную коммерцию, чтобы перенести каталог и запасы супермаркетов на цифровой канал и обеспечить эффективную логистику и сроки доставки. Прохождение через этот этап «стало для нас поучительным опытом», - вспоминает он. Этот поворотный момент заложил основу для нынешней фазы цифрового роста GDU, вертикаль которого составляет 8 % от общего бизнеса компании. Хотя целью компании является дальнейшее развитие электронной коммерции, Тихерас подчеркивает, что стратегия компании является многоканальной, поэтому он уточняет: «Мы всегда будем совершать покупки в магазине и при контакте с человеком». По его словам, основное внимание уделяется «удовлетворению потребностей клиентов» и решению их проблем, связанных с покупками, как в магазинах, так и в Интернете. Это отличает компанию GDU от конкурентов, с которыми она столкнулась в сфере электронной коммерции после появления в этой категории таких игроков, как PedidosYa и Mercado Libre, отмечает он. Генеральный директор рассказал El Empresario о своих планах в области электронной коммерции и о своем стремлении сделать GDU «эталоном в Латинской Америке» в своем секторе. Ниже приводится краткое содержание интервью. -GDU имеет свои флагманские бренды в физическом канале и параллельно на своих цифровых платформах. Каков план по переносу опыта супермаркетов в онлайн? -Мы пытаемся перенести этот опыт в Интернет с помощью продуктов, которые мы производим, например, в Fresh Market. Пицца на закваске, которая является одним из главных продуктов, уже представлена в Интернете. Сложность заключалась в том, как этого добиться, потому что мы должны были понять, хочет ли покупатель получить ее горячей или холодной, сколько времени займет доставка. Нам предстояло проделать множество шагов. И что же мы сделали? Мы взяли за основу три направления. Первая - это двухчасовая доставка. То есть вы размещаете заказ на сайте, и в течение двух часов мы доставляем его вам. Затем вы получаете доставку менее чем за 60 минут, которая называется Disco Ya или Devoto Ya, но она ограничена 20 товарами. И в-третьих, мы сотрудничаем с Rappi, и только у нас есть Rappi Turbo, чтобы отправить вам ваш заказ - до 10 товаров - менее чем за 15 минут. У нас также есть возможность самовывоза. Вы просто оформляете заказ и отправляетесь за ним в супермаркет; там вам выделяют место для парковки, и через пять минут покупки доставляют к вашему багажнику. Это совсем другой опыт. Мне не нужно ждать, чтобы узнать, есть ли кто-то дома, или если (курьер) придет через два часа после того, как я вернусь с работы». Сколько у вас пунктов самовывоза? Планируете ли вы расширять их количество? -Сейчас их 40 между Монтевидео, Канелонес, Сан-Хосе и Мальдонадо, и мы достигли оптимального покрытия для наших зон влияния. В дополнение к пикапам мы обновляем наш автопарк, переходя на электрические модели, чтобы продолжать следовать нашей политике энергоэффективности и заботы об окружающей среде. -Есть ли в электронной коммерции фактор оперативности, позволяющий добраться до клиента в нужное ему время? -Да. Кроме того, это другой мир. Поэтому мы заботимся о том, чтобы с нами работали талантливые специалисты. У нас более 100 сотрудников, работающих только в сфере электронной коммерции. -Какой вес имеют онлайн-продажи в стратегии GDU? -Электронная коммерция - это просто еще одно направление. Мы всегда будем делать покупки в магазинах и общаться с людьми. Когда я прихожу в шоу-румы, мне нравится разговаривать с нашими сотрудниками о повседневной жизни, о продукте, о клиентах, об их семьях. И покупатель делает то же самое. Этот контакт очень важен, поэтому электронная коммерция - это еще один инструмент для покупателя. И мы сосредоточены на удовлетворении потребностей клиентов, предоставляя им решения в физических и онлайн-магазинах. -Как распределяются продажи между физическими и веб-каналами? -Дигитальный канал составляет менее 8%. Мы знаем, что со временем он будет становиться все более важным, потому что он развивается все больше, и я думаю, что нам еще многому предстоит научиться. Но мы знаем, что физический магазин очень важен. Я думаю, что мы всегда должны быть на шаг впереди (покупателя), чтобы убедиться, что он доволен, что ему комфортно и что мы решаем его повседневные потребности в покупках». -С вашей точки зрения, каков путь развития электронной коммерции? -Первое - это обеспечить прибыльность того, что мы делаем. Для нас это основополагающий фактор. Я думаю, мало кто может сказать, что сегодня это прибыльно, а для нас это так. Это не приносит большой прибыли, но мы уже имеем положительный баланс. Исходя из этого, мы активно прислушиваемся к клиенту, всегда присутствуем при его разговоре. Клиент - наш партнер, мы хотим быть рядом с ним, хотим протянуть ему руку и сопровождать его. Именно они говорят вам, куда идти». К онлайн-присутствию других традиционных супермаркетов присоединились такие торговые площадки, как PedidosYa и Mercado Libre. Как вы оцениваете этот новый вид конкуренции? -Эти новые игроки уже существуют, но у них нет физических магазинов, и для нас это плюс, потому что мы находимся в контакте с покупателем (лично), а не только виртуально. Это наш путь. Конкуренция приветствуется, потому что она позволяет нам думать по-другому, понимать, куда они движутся, дифференцироваться и избегать ошибок. Как мы прислушиваемся к клиентам, так мы прислушиваемся и к конкурентам. Если бы не было конкуренции, мы бы не были вынуждены постоянно превосходить конкурентов и стремиться к развитию. -Вы были выбраны лидером года в области электронной коммерции на церемонии eCommerce Awards 2024. Какими качествами, по вашему мнению, должен обладать лидер компании, помимо электронной коммерции? -Я думаю, есть три вещи. Первая - это четкий фокус. Это очень просто сказать, но на практике это сложно. Во-вторых, прислушиваться к своим клиентам и к своей команде. И в-третьих, быть скромным. -Заглядывая в будущее, куда вы хотите привести группу? -Я хочу, чтобы GDU стала эталоном в Латинской Америке, потому что одна из наших целей - инновации. Мы хотим быть лидерами в развитии новой концепции супермаркетов. Мы хотим быть похожими на уругвайских «единорогов», которые признаны и представляют страну. Мы видим, что многие компании здесь являются референтами и получают визиты из Латинской Америки, США и Европы, и мы хотим быть частью этого позиционирования». -GDU экспортирует форматы супермаркетов в другие страны. Как продвигается этот процесс? -Да, мы экспортировали Fresh Market в Колумбию и начинаем выводить его в Аргентину. Одна из очень важных наших разработок - «Шесть или меньше», и мы продолжим продвигать ее в Уругвае и за рубежом. Мы также экспортируем то, как работает команда, и именно поэтому у нас есть такие таланты (в компании). Наши люди очень важны для развития GDU.