Банк «Сантандер» планирует к 2026 году получить более 200 миллионов евро за счет развития искусственного интеллекта

Santander продвигается в реализации своей стратегии в области искусственного интеллекта. «Спустя год после того, как мы объявили о нашем стремлении стать банком, ориентированным на данные и ИИ, искусственный интеллект уже помогает нам улучшать способы работы, обслуживания клиентов, управления рисками и ведения банковской деятельности», — утверждает Рикардо Мартин Манхон, руководитель отдела данных и ИИ Banco Santander. Новый отчетный период Santander начался в 2026 году, и уже только за первый квартал 2026 года бизнес-ценность достигла 35 миллионов евро. «Мы ожидаем, что эта цифра будет продолжать расти во втором квартале, и мы на пути к тому, чтобы к концу года превысить отметку в 200 миллионов евро по мере внедрения определенных решений во всей группе», — отметил он. Для достижения этой цели Santander определил три приоритета: сделать банк более быстрым, безопасным и эффективным, например, за счет автоматизации процессов; использовать ИИ для открытия новых источников роста; и помочь нашим командам внедрять искусственный интеллект в свою повседневную работу. Логика проста: сосредоточиться на меньшем количестве инициатив, но способных реально изменить ситуацию к лучшему, измерить их влияние и масштабировать по всей группе то, что работает. Искусственный интеллект уже применяется в реальных бизнес-процессах. «Многие решения зарождаются в одной стране, в одном подразделении или в рамках одной функции, но с самого начала разрабатываются так, чтобы их можно было повторно использовать в других подразделениях группы, если они приносят пользу». «Это одно из главных преимуществ Santander: локальное исполнение, глобальные возможности и масштабное воздействие», — пояснил руководитель отдела данных и искусственного интеллекта Banco Santander. В сфере операций и рисков, благодаря автоматизации процессов, у банка уже более 280 агентов автоматизации процессов, запущенных в производственную среду, которые помогают автоматизировать ручные задачи и рабочие процессы от начала до конца в таких областях, как кредитование, борьба с мошенничеством, «знание клиента» (KYC) и операционная деятельность. В Бразилии ИИ используется при рассмотрении жалоб на мошенничество с картами: процесс ускоряется примерно на 95 %, уровень автоматизации достигает 90 %, а доля ошибок составляет менее 1 %. В сфере обслуживания клиентов ИИ делает взаимодействие более простым и естественным. В Великобритании банк начинает внедрять ИИ в свои голосовые каналы для обработки запросов, связанных с картами. Цель состоит в том, чтобы около 240 000 звонков, что составляет 40 % годового объема, обрабатывались в режиме самообслуживания, что сэкономит клиентам около 26 000 часов и позволит сотрудникам службы поддержки уделить около 45 000 часов решению более сложных задач. Эта технология также внедряется в Santander и Openbank в Испании, где взаимодействие с клиентами организовано так, чтобы быть естественным и простым. Искусственный интеллект также помогает Santander учитывать больше информации на более раннем этапе взаимоотношений с клиентом. В Испании машинное обучение и данные в режиме реального времени используются в процессе регистрации для оценки того, может ли новый клиент претендовать на получение кредитной карты с первого дня. Цель состоит в том, чтобы предоставить клиентам правильный ответ в нужное время. В таких сферах, как предотвращение финансовых преступлений, технологии, финансы и коммерческая деятельность, наблюдается та же тенденция: ИИ помогает ускорить анализ и обеспечить более релевантное взаимодействие. Модели ИИ Openbank обрабатывают около 100 000 оповещений о предотвращении отмывания денег в год. Расследования, которые раньше могли занимать часы, теперь можно завершить за считанные минуты. В мае 2026 года более 17 000 человек уже работали с агентским ИИ в сфере разработки программного обеспечения, а в июне 40 % всего кода было разработано с помощью ИИ. Искусственный интеллект служит не только для повышения эффективности. Он также открывает новые возможности для роста. В сфере платежей компания Getnet использует ИИ для улучшения клиентского опыта в международных торговых сетях; например, когда клиент расплачивается картой за границей и предпочитает делать это в своей местной валюте. «Это может улучшить клиентский опыт, помочь торговым предприятиям повысить конверсию и обеспечить более продвинутые платежные услуги для трансграничной торговли», — отметил руководитель. «Этот прорыв указывает на более широкие изменения: оплату покупок с помощью ИИ-агентов». По мере того как ИИ-агенты начнут помогать клиентам искать, сравнивать и совершать покупки, платежные системы должны будут адаптироваться к процессам, которые всё в большей степени будут сопровождаться искусственным интеллектом, а в будущем — и инициироваться им. Santander стал первым банком в Европе, который совместно с Mastercard протестировал платежи с использованием ИИ-агентов, и первым в Латинской Америке, кто сделал это с Visa. Следующим шагом стало предоставление этой возможности всем. На сегодняшний день около 40 000 сотрудников уже активно используют инструменты ИИ во всей группе компаний. С сегодняшнего дня Santander предоставляет доступ к этим инструментам своим 185 000 сотрудникам по всему миру, подчеркнул руководитель отдела данных и ИИ Banco Santander. «Для многих команд это означает использование ИИ в повседневных инструментах повышения продуктивности для подготовки аналитики, более быстрого поиска информации, составления резюме документов, улучшения общения с клиентами или упрощения внутренних процессов». Но доступ — это лишь отправная точка. «Стать банком, ориентированным на ИИ (AI-first), означает помочь людям интегрировать ИИ в свой привычный стиль работы: понять, на что он способен, где его пределы, как проверять его ответы и как использовать его ответственно. Благодаря обучению, практическим рекомендациям и учебным сообществам сотрудники могут делиться примерами, укреплять уверенность и ускорять внедрение ИИ на рынках и в различных подразделениях», — добавил он. Наша стратегия «AI-first» не зависит от какого-то одного инструмента. «Microsoft Copilot помогает сотрудникам в выполнении повседневных рабочих задач, включая расширенные возможности Microsoft 365 Copilot, основанные на передовых моделях искусственного интеллекта. Для более специализированных задач Santander использует мультипоставщицкий подход, сочетающий такие решения, как ChatGPT от OpenAI, Claude от Anthropic, Gemini от Google, а также стартапы и других технологических партнеров, в том числе G42, в разработке банковских решений с использованием ИИ». Santander имеет четкую стратегию в области ИИ, достигает ощутимых результатов и обладает необходимым масштабом, чтобы превратить конкретные возможности в ценность для всей группы. В этом контексте он отметил: «Искусственный интеллект раскрывает весь свой потенциал, когда органично интегрируется в то, как мы обслуживаем клиентов, анализируем информацию, ускоряем процессы и работаем каждый день. Это уже происходит в Santander, причём всегда в рамках чётких этических, правовых, кибербезопасных и риск-менеджментных рамок. Мы не передаем данные клиентов третьим сторонам для обучения сторонних моделей, а процессы, использующие ИИ, работают в безопасных средах». «Теперь нам нужно продолжать двигаться вперед, сохраняя целеустремленность, дисциплину и амбиции. Мы знаем, в каких областях хотим конкурировать, демонстрируем результаты и располагаем необходимыми масштабами, чтобы искусственный интеллект стал неотъемлемой частью того, как Santander ежедневно создает ценность для своих клиентов», — заключил руководитель отдела данных и ИИ банка Santander.