McDonald’s усиливает свое присутствие в Уругвае за счет открытия новых ресторанов, цифровизации и создания рабочих мест для молодежи

Серхио Гарсия возглавляет Arcos Dorados Uruguay, крупнейшую сеть ресторанов быстрого питания в стране, где работает более 3 000 сотрудников, и занимается открытием новых заведений, их реконструкцией, а также уделяет все больше внимания развитию цифрового опыта бренда. Этот аргентинский руководитель (53 года) имеет более 30 лет опыта работы в Arcos Dorados — крупнейшем операторе McDonald’s в Латинской Америке и Карибском бассейне, — где он заработал солидный авторитет в области операционной деятельности, цифровой трансформации и руководства командами. На протяжении своей карьеры он возглавлял процессы преобразований, направленные на рост бизнеса и постоянное улучшение клиентского опыта. Его приход в Уругвай совпадает с 35-летием деятельности бренда в стране. Планы отражают видение компании в отношении страны. По словам Гарсии, Уругвай предлагает «стабильность, прочную институциональную базу, очень талантливых специалистов и потребителей, открытых для новых впечатлений». И добавляет: «Это создает очень благоприятные условия для развития долгосрочных проектов». О текущей ситуации McDonald’s и Уругвае руководитель поговорил с El Empresario. — Взять на себя руководство брендом, настолько укоренившимся в Уругвае, означает унаследовать историю. Что вы обнаружили по прибытии и что хотите изменить? — Я обнаружил бренд с 35-летней историей в стране, очень любимый, с увлеченной командой из более чем 3000 сотрудников и операцией, которой мы очень гордимся. Кроме того, у нас сложилась сильная культура обслуживания и подлинная связь с уругвайским потребителем, который очень требователен, но при этом остается преданным, если качество обслуживания остается стабильным. Наша задача — ускорить развитие бизнеса и продолжать повышать удобство для клиентов. У нас есть возможности для расширения за счет открытия новых ресторанов и, одновременно, для укрепления всего омниканального опыта. Сегодня клиент хочет сам выбирать, как взаимодействовать с брендом: он может сделать заказ у стойки, через приложение, на киосках самообслуживания, через AutoMac или заказать доставку. Все это интегрировано с программой лояльности Mi McDonald’s, которая пользовалась большим успехом в Уругвае. -В чем заключается главный вызов руководства McDonald’s здесь? -Уругвайский потребитель очень требователен, он ищет качество, хороший опыт и инновации, но при этом очень заботится о своем бюджете. Поэтому мы работаем над укреплением этого ценностного предложения и улучшением каждого точки взаимодействия. У нас очень сильное предложение, потому что мы сочетаем то, что потребитель ценит больше всего: качественную еду, конкурентоспособные цены и современный, удобный опыт. Сегодня ценность определяется не только ценой, но и удобством, скоростью, цифровым опытом и стабильностью. В этом у нас есть очень сильная сторона, и мы знаем, что всегда есть возможности для дальнейшего улучшения. — Как глобальный бренд сохраняет конкурентоспособность в сложных экономических условиях? — Когда он сочетает глобальный масштаб с реализацией, максимально приближенной к местной реальности. Мы активно сотрудничаем с уругвайскими поставщиками, используем аналитические данные для принятия оперативных решений и постоянно стремимся к повышению эффективности, не жертвуя при этом качеством и уровнем обслуживания клиентов. Принадлежность к глобальной компании позволяет нам быстро внедрять инновации, технологии и опыт других рынков. Ключ заключается в том, чтобы понять, что нужно потребителю, и поддерживать тесную связь с его привычками, ожиданиями и реальностью. — Какое значение имеет Уругвай в региональной стратегии бренда? — Он занимает очень важное место. Здесь живут хорошо информированные и требовательные потребители, которые служат отличным индикатором для тестирования инициатив и способов взаимодействия с людьми. Мы видим потенциал роста как в расширении, так и в модернизации операционной деятельности и разработке новых впечатлений. Это очень стабильный рынок с высоким уровнем внедрения цифровых технологий и потребителями, открытыми к инновациям. — Как McDonald’s конкурирует с растущим предложением ресторанов высокой кухни и новых сетей? — Благодаря масштабу, доступности и скорости, но также и способности постоянно развивать клиентский опыт. Мы много работаем над инновациями, качеством, цифровизацией, модернизацией ресторанов и адаптацией предложения к различным моментам потребления. Сегодня недостаточно просто быть быстрыми; потребитель ожидает надежного, современного, простого и стабильного опыта. Кроме того, у нас есть нечто очень ценное — это отношения с клиентами, выстраивавшиеся на протяжении 35 лет. Доверие и близость по-прежнему остаются важными факторами, выделяющими нас среди конкурентов. — В чем заключаются планы, касающиеся ресторанов? — Мы активно продвигаемся как в направлении расширения сети, так и в области модернизации операционной деятельности. У нас в стадии реализации несколько проектов по открытию новых заведений и реконструкции существующих, в рамках которых мы внедряем более современные и эффективные форматы с все более интегрированными цифровыми возможностями. Идея заключается в том, чтобы продолжать расти и делать это гибко, устойчиво и с учетом того, как сегодня люди потребляют и взаимодействуют с брендами. — Опыт посещения ресторанов изменился. Каким вы представляете себе ресторан будущего? — McDonald’s всегда думает о будущем и внедряет инновации; это преимущество глобального бренда, который делится опытом других рынков. Мы представляем себе рестораны с более глубокой цифровой интеграцией, где обслуживание становится все проще, быстрее и персонализированнее. Самое главное — это всегда впечатления клиента в заведении, но решающий момент наступает, когда он получает свою еду. Ресторан по-прежнему будет играть очень важную роль. — Какое значение имеет технология в стратегии компании? — Она помогает нам лучше понимать клиента, персонализировать опыт, оптимизировать операции и быстрее принимать решения. Но одной технологии недостаточно. Разница заключается в людях и в том, как мы используем технологию для улучшения опыта. — Для многих молодых людей «Макдоналдс» становится первым местом работы. Какую ответственность это влечет за собой? — Это огромная ответственность, и мы очень этим гордимся. Мы не просто даем им работу; зачастую мы помогаем сформировать привычки, ценности и навыки, которые будут сопровождать их на протяжении всей профессиональной жизни. Здесь учатся командной работе, ответственности, дисциплине, обслуживанию клиентов, здравому смыслу, лидерству и культуре трудолюбия. Кроме того, в нашей культуре есть нечто очень искреннее: многие из наших руководителей начинали как рядовые сотрудники. Я сам начал работать в ресторане более 30 лет назад, поэтому очень хорошо понимаю ценность такой возможности. -Чего вы сегодня ищете в молодом кандидате? Находите ли вы в Уругвае людей, отвечающих этим требованиям? -Сегодня мы больше всего ценим отношение к делу. Людей, готовых учиться, с чувством ответственности, энергией, способностью работать в команде и желанием развиваться. Технические навыки часто можно освоить, а отношение и ценности определяют результат с самого первого дня. В Уругвае мы определенно находим очень талантливых людей. Здесь есть хорошо подготовленные ребята, обладающие хорошей способностью к адаптации и желанием развиваться. Сегодня главный вызов для компаний заключается в создании условий и предложений, которые мотивируют этих молодых людей расти внутри организаций, чувствовать себя частью команды и строить долгосрочную карьеру. Хорошая новость для нас и для тех, кто хочет работать в Arcos Dorados Uruguay, заключается в том, что мы второй год подряд были признаны «Лучшим работодателем в Уругвае» среди компаний с численностью персонала более 301 сотрудника по версии Great Place to Work, чем мы очень гордимся. — Какие возможности вы видите сегодня в Уругвае, которые, возможно, не всегда заметны со стороны? — Уругвай обладает многими сильными сторонами, которые, возможно, не всегда заметны со стороны. Здесь стабильность, прочные институты, очень талантливые специалисты и потребители, открытые для новых впечатлений. Это создает очень благоприятные условия для реализации долгосрочных проектов. Кроме того, мы видим большой потенциал в росте страны, в туризме и в региональной интеграции. Уругвай обладает очень интересным сочетанием качества жизни, профессионального потенциала и современного видения, что делает его очень привлекательным для инвестиций и дальнейшего роста. -Что страна могла бы улучшить, чтобы стать еще более привлекательной? -У нее уже есть много сильных сторон, но всегда есть место для дальнейшего совершенствования. Возможно, ускорить некоторые административные процессы, продолжать инвестировать в инфраструктуру и еще больше усиливать обучение навыкам, связанным с технологиями, языками и устойчивым развитием. — Какую роль могут сыграть компании в этом процессе? — У компаний очень важная роль. Не только в создании рабочих мест и инвестировании, но и в подготовке талантов, развитии поставщиков и содействии построению сообщества. Мы твердо верим в это. Мы работаем с различными программами, которые оказывают такое влияние на общество — от содействия трудоустройству молодежи до обеспечения устойчивого развития в качестве одной из основ нашей деятельности.