Личное общение побеждает ChatGPT: уругвайские туристические агентства открывают офисы и делают ставку на личное общение

10 лет назад TocToc Viajes появилось как онлайн-агентство, а три года назад начало открывать офисы; в этом году открылся офис в центре Монтевидео. Jetmar Viajes на этой неделе открыло свой новый филиал в Лас-Пьедрас. Guamatur также расширилось в 2024 году, открыв свой второй офис в Поситос. В том же году Hiperviajes отпраздновала открытие филиала на улице Сан-Мартин. Чем обусловлено такое расширение? Ставкой на личное присутствие и стремлением к большей близости с путешественниками, которые сегодня более информированы, чем когда-либо. Дело в том, что личное общение по-прежнему остается актуальным даже в эпоху ChatGPT. Все агентства, опрошенные для этого отчета, сходятся во мнении: искусственный интеллект (ИИ) рассматривается не как конкурент, а как возможность для развития бизнеса. Хотя путешественники все чаще используют его для составления своих маршрутов, в конце концов, наличие человека, который может решить непредвиденную ситуацию или дать совет, основанный на опыте, по-прежнему имеет основополагающее значение. «Интернет был первым шагом к демократизации доступа к информации, а ChatGPT — вторым, и это снова революция», — проанализировал Андрес Гил, генеральный директор TocToc. Агентство имеет семь филиалов в четырех департаментах, и Гил уверяет, что чем сложнее, длиннее или разнообразнее по направлениям путешествие, тем больше востребовано личное общение. В последние годы туристическая индустрия пережила «крайнюю сложность», что усиливает роль агентств, утверждает он. Покупка авиабилета требует все большего количества деталей: 50 лет назад нужно было только выбрать между местом для курящих и некурящих; 20 лет назад — между эконом-классом и бизнес-классом; но сегодня необходимо указать тип тарифа, количество багажа, желание получить возврат или обмен, а также особые пожелания по меню. Услуги, связанные с перевозкой, продаются отдельно, поэтому «агентства вновь приобретают значение, потому что ChatGPT может дать вам рекомендации, но покупка услуг затруднительна. И есть дополнительная ценность в том, что у вас есть кому написать в WhatsApp, если у вас возникла проблема», подчеркнул он. В борьбе между двумя каналами продаж по-прежнему доминирует офлайн. Например, в TocToc 60 % поездок продаются через цифровые каналы, но эти продажи составляют только 32 % выручки компании. Поездки с более высокой стоимостью и сложностью организации по-прежнему выигрывают в филиалах. Jetmar имеет технологический отдел, занимающийся внедрением ИИ, и в последнее время его сотрудники прошли обучение по использованию ChatGPT и Copilot. «Мы хотим максимально использовать его преимущества, потому что мы рассматриваем ИИ как союзника и используем его для усиления нашего предложения, добавляя человеческую ценность и реальную поддержку», — сказал Камило Папа, менеджер по стратегии и бизнесу агентства. Компания применяет ИИ в своем WhatsApp, где чат-бот по имени Julieta отвечает за первоначальное обслуживание клиентов и собирает данные, чтобы продавец имел более полную информацию для расчета стоимости поездки. Кроме того, ИИ также помогает оптимизировать административные процессы, и команды тестируют новые инструменты для улучшения маршрутов и расчета стоимости. В агентстве считают, что клиент должен иметь возможность выбирать, как его обслуживать, поэтому у них есть цифровые каналы и 14 филиалов; однако личное общение по-прежнему остается ключевым моментом. Там продажи, осуществляемые полностью онлайн, не превышают 5% от общего объема. «ИИ может дать идеи или вдохновить вас, но разница заключается в том, кто делает подсказку. И в этом мы имеем добавленную стоимость. Специализированный туристический агент будет иметь более богатые, реалистичные и адаптированные к пожеланиям клиента результаты. Кроме того, мы стараемся, чтобы транзакции, которые начинаются онлайн, заканчивались личной беседой, потому что это добавляет качества и ценности. Человеческий фактор по-прежнему очень важен», — подчеркнул Папа. В Guamatur 90 % продаж осуществляется через цифровые каналы, но всегда завершается вмешательством агента. «Сегодня очень популярно самоуправление, но это имеет свою цену. ИИ — хороший инструмент, но человеческий фактор по-прежнему важен, и после пандемии это стало очень ясно», — прокомментировала Розина Лигерини, генеральный директор компании. Помимо помощи, которую может оказать агент, ценность агентств также заключается в вариантах финансирования, подчеркнул он. Организация поездки самостоятельно может оказаться более дорогой для пассажира — из-за отсутствия рассрочки или комиссий за покупки на зарубежных порталах — а также более медленной, чем через агентство, добавил он. Hiperviajes, имеющая 12 филиалов, осуществляет 85% своих продаж лично или по телефону, и только 15% полностью онлайн, сообщил ее коммерческий директор Родриго Росалес. Именно поэтому все ее сотрудники работают лично. «Для нас по-прежнему очень важен контакт с пассажиром, поэтому каждый год мы открываем еще один филиал», — отметил Росалес, который сообщил, что компания ищет помещения для продолжения своей экспансии. Cisplatina делает ставку на прямое и человеческое общение. «Мы действительно верим в близость», — прокомментировала супервайзер по продажам Лаура Сабатель. Агентство не чуждо технологий, у него даже есть чат-бот, который информирует пассажиров, обращающихся к нему через Интернет, о графике работы. Однако личное общение по-прежнему остается незаменимым, потому что «это то, что больше всего ценят наши клиенты», сказала она. Компания находится в процессе внедрения цифровых инструментов, таких как единый канал для обработки запросов. В этом контексте ИИ используется для дополнения маршрутов, добавления расписаний или мероприятий без необходимости делать это вручную. Технология вновь становится союзником в оптимизации рабочего времени. Личное присутствие также помогает ориентировать путешественников в условиях перенасыщения информацией в Интернете. «Мы очень полагаемся на технологию, но она не может заменить нас», — заключил он.