Страховая компания SURA делает ставку на знания и оперативность для поддержки страховых брокеров

Еще несколько десятилетий назад расчет стоимости полиса страхования от пожара для склада мог занимать одну-две недели, тогда как сегодня требуется гораздо более быстрый ответ. В этих условиях способность оперативно отвечать на запросы, консультировать по вопросам рисков и предлагать простые решения перестала быть просто преимуществом и стала необходимым условием для конкурентоспособности. Компания Seguros SURA инициировала трансформацию своей модели обслуживания страховых брокеров с целью укрепления связей с этими специалистами, расширения их инструментария для консультирования и предоставления им большей автономии в удовлетворении потребностей своих клиентов. Одно из главных изменений произошло примерно шесть месяцев назад, когда Дарио Трухильо занял должность коммерческого директора Seguros SURA в Монтевидео. Это решение было продиктовано стремлением сделать качественный скачок и еще больше сблизить компанию с брокерами посредством модели, сочетающей взаимоотношения, технические знания и автономность. Трухильо пришел в Seguros SURA в августе 2020 года на должность, связанную с андеррайтингом рисков. На этой должности он работал с широким спектром видов страхового покрытия: от коммерческого страхования, гражданской ответственности, транспорта и инженерного страхования до страхования жилья, гарантийных обязательств, гарантий аренды, велосипедов, домашних животных и кибербезопасности. Этот профессиональный опыт является частью того подхода, который он стремится применить в коммерческом управлении. Его предложение направлено на расширение сферы деятельности коммерческих менеджеров в отношениях с брокерами, чтобы они могли ещё лучше понимать риски, выявлять потребности каждого клиента, оперативно принимать решения и предоставлять посредникам более глубокие консультации. «Мы хотим, чтобы наши коммерческие менеджеры были профессионалами с глубокими техническими знаниями, способными сопровождать брокера, чтобы тот мог более эффективно консультировать своих клиентов. Мы стремимся изменить модель работы таким образом, чтобы специалист по работе с клиентами стал авторитетным экспертом, способным предлагать решения, создавать добавленную стоимость и оперативно принимать решения», — пояснил Трухильо. Новая стратегия направлена на интеграцию обоих видов знаний, чтобы специалист по работе с клиентами принимал более активное участие в процессе, в том числе в операциях, требующих специализированного анализа. Цель состоит в том, чтобы он мог правильно собирать информацию, понимать особенности риска и сопровождать брокера на протяжении всего процесса, при необходимости координируя свои действия с командами по андеррайтингу. Цель состоит в том, чтобы брокеры видели в своём коммерческом менеджере надежного партнера, способного сопровождать их как при решении простых вопросов, так и при анализе ситуаций, требующих более глубоких знаний. В рамках этой схемы менеджер становится консультантом брокера. «Мы хотим, чтобы брокер чувствовал, что может обратиться в Seguros SURA по любому вопросу, каким бы сложным или простым он ни был». «Чтобы у клиента был человек, который его знает, понимает и отвечает на его вопросы, предоставляя быстрый, понятный и простой сервис», — подытожил Трухильо. В рамках этой реорганизации компания создала оперативную коммерческую группу, призванную решать запросы и оказывать поддержку руководителям. Команда прошла обучение для удовлетворения различных потребностей и служит опорой, позволяющей менеджерам уделять больше времени укреплению отношений с брокерами. «Когда менеджер общается с брокером и хорошо разбирается в теме, он может задавать правильные вопросы, предвосхищать сомнения и облегчать работу, а если ему понадобится поддержка, у него есть команда, готовая помочь в решении проблемы. Идея заключается в том, чтобы брокер воспринимал своего менеджера как продолжение своей деятельности, как близкого человека, который упрощает ему работу», — отметил специалист. Эту комплексную концепцию также продвигает Родольфо Мартинес, коммерческий менеджер по крупным рискам, который возглавляет работу, сочетая технический и коммерческий опыт для обслуживания высокосложных операций и реагирования на темпы, диктуемые рынком. В рамках той же линии укрепления коммерческой деятельности Марсело Боручовас продвигает развитие каналов для создания новых бизнес-возможностей и расширения инструментария, предоставляемого посредникам. Эта трансформация также отвечает более широким тенденциям развития рынка и ожиданиям клиентов. Имея более чем двадцатилетний опыт работы в отрасли, Трухильо стал свидетелем того, как изменились времена и требования к заключению страховых договоров. «Когда я начинал работать в этой сфере, подготовка предложения по страхованию склада от пожара могла занять одну-две недели. Сегодня это невозможно, потому что оперативность стоит превыше всего, и мы должны быть готовы реагировать в те сроки, которые требует рынок», — заявил он. Чтобы идти в ногу с этими изменениями, компания Seguros SURA инвестировала в технологии, стандартизацию процессов и инструменты искусственного интеллекта, включая сервисы на базе ИИ-агентов. Компания также работает над унификацией обслуживания по всем своим каналам, стремясь обеспечить омниканальный опыт, независимо от того, какой канал использует брокер. «Мы должны сочетать технологии, четкие процессы и квалифицированных специалистов. Технологии помогают нам работать эффективнее, но знания руководителя имеют решающее значение для понимания потребностей брокера и предоставления ему ответа. Конечной целью всегда является улучшение качества обслуживания», — добавил он. Параллельно с этим компания разработала программы обучения для брокеров по различным продуктам с целью расширения их инструментария и помощи в выявлении бизнес-возможностей. Цель состоит в том, чтобы они могли с большей уверенностью вести беседы, которые ранее не входили в их обычную деятельность, и консультировать своих клиентов по поводу новых потребностей в страховом покрытии. Компания «Seguros SURA» ежемесячно проводит мероприятия по активному выслушиванию, в том числе фокус-группы с участием страховых брокеров, чтобы узнать об их потребностях, выявить трудности и определить возможности для улучшения. По словам Трухильо, некоторые из инициатив, возникших в результате этих бесед, связаны с такими решениями, как услуга «SURA Te Lleva», приложение для поддержания здорового образа жизни Longevo, доступное в качестве дополнительной опции в рамках группового страхования жизни, а также усовершенствования веб-платформы, которую брокеры используют для управления своими операциями. Что касается гарантий аренды, то на основе полученной обратной связи внедряются такие услуги, как бесплатный набор красок для арендодателя, помощь на дому для устранения непредвиденных проблем, связанных с сантехникой, замками, электрикой или стеклами, как для арендатора, так и для арендодателя, уход за домашними животными, а также бесплатная установка водонагревателя. «Для нас очень важно прислушиваться к мнению брокера. У нас есть различные каналы, чтобы выслушать его потребности и понять, как мы можем ему помочь. Исходя из этого обмена мнениями, мы начинаем совершенствовать услуги и аспекты управления, включая пользовательский опыт на нашей веб-платформе», — заявил он. Стратегия также предусматривает территориальное развитие путем открытия офисов для брокеров в различных департаментах. В этом аспекте ключевую роль играет Энрике Руис, возглавляющий сеть филиалов и способствующий территориальной экспансии, чтобы распространить эту модель оперативного и ориентированного на клиента обслуживания по всей стране. К этому добавляются регулярные мероприятия по укреплению взаимоотношений, встречи, позволяющие углубить связи, а также ознакомительные поездки в качестве поощрения за достигнутые коммерческие результаты. Рост компании Seguros SURA сопровождается созданием новой инфраструктуры: в районе Карраско в Монтевидео строится экологически устойчивое здание, рассчитанное на размещение более 160 сотрудников, открытие которого запланировано на 2027 год и которое является частью инвестиционного проекта стоимостью более 10 миллионов долларов США. В преддверии Дня страхового брокера компания Seguros SURA стремится укрепить роль этих специалистов как связующего звена между страховыми компаниями, частными лицами и предприятиями. Для этого страховая компания стремится предоставить им больше знаний, инструментов и возможностей для решения задач. «Мы хотим стать ориентиром для страховых брокеров, чтобы они знали, что могут обратиться к нам. Если нам удастся дать им оперативный ответ, обеспечить большую уверенность и предоставить лучшие инструменты для консультирования, мы также будем способствовать тому, чтобы их клиенты получали более качественное обслуживание. В этом и заключается смысл этих изменений», — заключил он.