На какие товары и услуги уругвайцы подавали больше всего жалоб и запросов в Бюро по защите прав потребителей?

Министерство экономики и финансов (МЭФ) выпустило отчет, содержащий результаты исследования услуг Отдела защиты прав потребителей (Udeco), предоставляемых в 2023 году, и их сравнение в пятилетнем периоде (2019-2023). В первой главе отчета анализируются данные в целом, сегментированные по полу и возрастной группе, а также статистическая информация, сгруппированная по потребительским секторам Udeco. Также анализируется аудитория по секторам. Следует отметить, что общее количество услуг за год включает в себя сумму полученных консультаций, претензий и жалоб, то есть всех дел, рассматриваемых потребителями, которые ведутся в офисах "Удеко" и в офисах "Внимание потребителям" ведомственных интендантств внутренних дел, интегрированных в Национальную информационную систему защиты прав потребителей (Sindec) на основе межведомственного соглашения о сотрудничестве. В рамках этой деятельности в 2023 году было рассмотрено в общей сложности 17 778 дел, что на 2,5% меньше, чем в 2022 году (18 231 дело), и на 21% меньше, чем в 2019 году. В этом ряду наиболее значительное снижение ежегодного изменения объема помощи за этот период произошло между записями 2021 и 2020 годов: с 22 419 случаев в год начала пандемии ковида-19 до 19 298 случаев. В свою очередь, в 2019 году было пролечено около 22 823 случаев. Что касается результатов услуг, оказанных в прошлом году, то, согласно отчету МЭФ, благоприятные результаты проведенных мероприятий составили почти 60 % от общего числа рассмотренных дел. Одна из гипотез, выдвинутых в отчете в связи с такой тенденцией к снижению количества дел, может быть связана с сокращением конфликтов в потребительских отношениях между поставщиками и значительным сегментом рынка, которое наблюдалось в последние годы, говорится в отчете. Снижению конфликтности способствовали как коммерческие решения во внутренней клиентской службе поставщика, так и приведение его процессов в соответствие с действующими нормами по защите прав потребителей. Что касается статистики на период с 2019 по 2023 год в разбивке по полу, то очевидно, что в анализируемый период в службе поддержки клиентов Udeco преобладают женщины (61 % женщин по сравнению с 39 % мужчин в среднем). При этом за последний год 62 % консультаций было сделано женщинами, а остальные 38 % - мужчинами. Кроме того, если сравнивать с численностью населения Уругвая, то можно сделать вывод, что услуги Udeco превышают численность населения, состоящего из мужчин и женщин, учитывая, что, по данным Национального института статистики (INE), женщины составляют 52% населения, а мужчины - 48%: С другой стороны, они отметили, что на протяжении многих лет наблюдается устойчивая тенденция совершения потребителями сделок в Udeco, где лидирует пик потребителей, обслуживаемых в возрастной категории от 31 до 40 лет, то есть в возрастной категории молодых взрослых, составляющих экономически активное население (ЭАП) страны. С другой стороны, наибольший удельный вес в общем количестве посещений имеют такие потребительские сектора, как услуги в целом (5 320), товары в целом (4 979) и финансовые услуги (4 259). Во второй главе отчета МЭФ анализируются инспекции, проведенные ведомством за последние три года. Следует отметить, что проверки, проводимые Udeco, возникают ex officio (т. е. по собственной инициативе) или в результате жалоб потребителей, юридических фирм или других компаний. Таким образом, в 2023 году было проведено в общей сложности 10 503 проверки предприятий, что на 8,2 % больше, чем в 2022 году, когда было проведено 9 708 проверок. В 2021 году было проведено только 372 инспекции в связи с состоянием здоровья, вызванным пандемией, и поэтому были поданы только конкретные жалобы. Учитывая информацию, полученную из отчетов, можно отметить, что количество сообщений о нарушениях за этот период увеличилось с 53 в 2019 году до 121 в 2022 году, хотя в 2023 году оно снизилось до 22. Количество рекламных разбирательств увеличилось со 131 в 2019 году до 216 в 2022 году и 173 в 2023 году, в то время как количество информативных разбирательств сократилось с 556 в 2019 году до 517 в 2022 году и 333 в 2023 году. Однако общее количество производств с 2022 по 2023 год практически не изменилось - с 11 272 до 11 273 соответственно. С другой стороны, анализируются потребительские услуги, предоставляемые горячей линией 0800-7005 в 2023 году, в сравнении с пятилетним периодом 2019-2023 годов. В отчете отмечается падение с 2019 по 2023 год на 17,4 %, что совпадает с падением периода входящих звонков на Udeco, который снизился на 16 %. С другой стороны, доля абонентских звонков немного увеличилась - с 8,9 % в 2019 году до 10,4 % в 2023 году. Анализ по рабочим дням показывает, что среднее количество звонков, на которые отвечают в день, также снизилось за тот же период: со 157 звонков в день в среднем в 2019 году до 132 звонков в день в среднем в 2023 году. С другой стороны, средняя продолжительность звонка в период 2019-2023 годов составила 110 секунд или 1:50 минут, а среднее время удержания вызова - 42 секунды, увеличившись с 27 секунд в 2019 году до примерно 51 секунды в 2023 году. В свою очередь, самый продолжительный звонок за этот период составил шесть минут и 23 секунды.