Больше, чем просто доставка: логистическая стратегия, с помощью которой компания DAC справилась с пиковым сезоном в Мальдонадо

Лето меняет динамику жизни в Мальдонадо, а вместе с ней меняется и характер работы логистики. Большее количество людей, более интенсивное движение и клиенты с менее предсказуемым распорядком дня делают этот сезон одним из самых сложных периодов для дистрибьюторских компаний. По этой причине компания DAC усилила свою деятельность в этом ключевом регионе страны, разработав план, подготовка к которому началась за несколько месяцев до этого и который предусматривал увеличение частоты рейсов, расширение парка транспортных средств и внедрение новых стратегий обслуживания. «Летом поведение клиентов полностью меняется», — пояснила Лусия Манрике, руководительница филиалов DAC в регионе Мальдонадо. «Есть люди, которые проводят день на пляже, чаще выходят из дома или в определённое время суток отсутствуют по месту жительства. Поэтому обеспечить доставку с первой попытки становится серьёзной задачей», — добавила она. По словам Манрике, задача заключалась не только в том, чтобы справиться с увеличенным объемом отправлений, но и в том, чтобы обеспечить бесперебойную работу в один из самых напряженных периодов года. Летом одновременно существуют клиенты, ожидающие доставку на дом, другие, предпочитающие забрать посылку в отделении, и компании, работающие в интенсивном режиме. По мнению Манрике, одним из основных приоритетов было обеспечение оперативного реагирования как при доставке, так и при личном обслуживании, включая удлиненные часы работы отделений в эти месяцы. «Мы знали, что время ожидания в агентстве было одним из самых чувствительных моментов для клиентов. Поэтому мы много работали над улучшением обслуживания и оптимизацией повседневной работы», — отметил он. По его словам, цель заключалась в том, чтобы сохранить в Мальдонадо ту же операционную динамику, которая характерна для компании в других регионах страны, даже в условиях повышенных требований. Хотя пик сезона приходится на период с декабря по март, подготовка началась значительно раньше. Себастьян Чапессони, коммерческий директор DAC, пояснил, что работа началась в мае–июне, когда компания приступила к прогнозированию ожидаемого роста пассажиропотока в Мальдонадо и Пунта-дель-Эсте. «Мы хотели действовать на опережение и не решать проблемы на ходу. Для этого нам нужно было сформировать полноценные и обученные команды до октября, ведь в разгар сезона гораздо сложнее принимать на работу новых сотрудников или корректировать процессы, а мы хотели обеспечить стабильность работы команды в эти месяцы», — подчеркнул он. Планирование включало увеличение числа сотрудников на линии обслуживания клиентов, поддержку со стороны сотрудников других филиалов и увеличение частоты рейсов на восточное побережье. В период с октября по март компания DAC дошла до восьми ежедневных рейсов в Мальдонадо и Пунта-дель-Эсте. По словам Чапессони, такая схема позволила ускорить доставку, осуществлять отправки в тот же день и справиться с ростом объема посылок почти на 20 % в пиковые месяцы. «Задача заключалась не только в том, чтобы доставить больше посылок, но и в том, чтобы обеспечить стабильную работу в гораздо более сложных условиях», — добавил он. В такие ключевые периоды, как Рождество и День волшебников, компания скорректировала графики работы, перераспределила задачи и усилила контроль за операционной деятельностью, чтобы справиться с пиковым спросом. «Бывали ночи, когда мы следили за работой из операционного центра до поздней ночи, чтобы убедиться, что всё идёт по плану. Помимо систем и планирования, за каждой доставкой стоит очень важный человеческий фактор», — добавил коммерческий директор. Одной из главных целей было сокращение времени ожидания в отделениях — это один из аспектов, который клиенты ценят больше всего. DAC утверждает, что 99 % посетителей отделений были обслужены менее чем за пять минут. В течение части сезона в филиале в Мальдонадо даже размещались заметные сообщения, связанные с этим обязательством. «Идея заключалась в том, чтобы каждый, кто заходил в филиал, получал гораздо более оперативное обслуживание, чем в предыдущие сезоны. Это потребовало реорганизации команд, перераспределения задач и подготовки к пиковым нагрузкам», — прокомментировал Манрике. Помимо работы в филиалах, служба «последней мили» также потребовала конкретных корректировок. Динамика летнего сезона заставила адаптировать маршруты и усилить координацию между службой доставки и службой поддержки клиентов, чтобы соблюдать сроки доставки. Опыт прошедшего сезона позволил извлечь уроки, которые сегодня воплощаются в конкретные действия. С этой целью в апреле компания DAC внедрила новую систему, призванную ускорить процессы, повысить операционную эффективность и улучшить качество обслуживания клиентов. Компания планирует внедрить новые технологические инструменты, оптимизировать маршруты и усилить обучение своих команд, чтобы более оперативно реагировать на потребности рынка. «Каждое лето даёт свои уроки. Главное — преобразовать этот опыт в конкретные улучшения для работы компании и для клиентов», — заключил руководитель.