Почему некоторые здания продаются только через несколько лет?

В Монтевидео почти два из трёх покупателей считают обслуживание, полученное в ходе покупки недвижимости, удовлетворительным. Однако менее одного из трёх утверждает, что снова совершил бы покупку у той же компании. В Пунта-дель-Эсте наблюдается аналогичная картина: уровень удовлетворённости на этапе заключения сделки даже выше, чему способствует рынок с сильным присутствием отечественных и иностранных инвесторов, но после завершения сделки оценка вновь снижается. Чтобы ответить на этот вопрос, в «Отчете о коммерческой аналитике латиноамериканского рынка недвижимости 2026» был проанализирован коммерческий поведение более 1 100 девелоперских и риэлторских компаний из 22 городов Латинской Америки, в том числе из Монтевидео и Пунта-дель-Эсте. Исследование выявило показательный факт: лишь 37 % покупателей приходят на первый коммерческий контакт достаточно информированными. Однако по мере продвижения процесса объем информации и, прежде всего, уровень доверия неуклонно растут, пока не становятся главной движущей силой принятия решения. Этот вывод ставит под сомнение укоренившееся на рынке недвижимости представление о том, что продажи зависят в основном от продукта, цены или инвестиций в маркетинг. Данные указывают на иную реальность. Решение о покупке не возникает внезапно; оно формируется постепенно. Результаты показывают, что оба рынка демонстрируют уровень коммерческого внимания, сопоставимый со средним по Латинской Америке или превышающий его. Однако когда анализ перестает ограничиваться оценкой только самой продажи и начинает учитывать весь опыт покупателя, выявляются существенные различия. В Монтевидео уровень удовлетворенности обслуживанием при покупке достигает 62 %, но снижается до 35 % при оценке послепродажного обслуживания. Кроме того, лишь 28 % покупателей заявляют, что вновь приобрели бы недвижимость, построенную той же компанией. В Пунта-дель-Эсте показатели улучшаются. Уровень удовлетворенности обслуживанием достигает 68%, а готовность к повторной покупке — 45%. Тем не менее, картина повторяется: наибольшее снижение оценки происходит после завершения сделки. Другими словами, рынок научился лучше продавать, но по-прежнему испытывает трудности с удержанием доверия, которое удалось завоевать в ходе коммерческого процесса. В Монтевидео и Пунта-дель-Эсте уровень удовлетворенности обслуживанием соответствует или превышает средний показатель по Латинской Америке. Однако наибольшее падение происходит после завершения сделки. Снижение уровня удовлетворенности послепродажным обслуживанием и, в особенности, намерением повторно совершить покупку у той же компании свидетельствует о том, что главной задачей в сфере продаж больше не является лишь заключение сделки, а сохранение доверия, сформированного в ходе этого процесса. В рамках исследования также был проанализирован вопрос о том, какую информацию покупатели считают обязательной для получения перед совершением покупки. Результаты показывают, что приоритеты не связаны с визуализациями, инфраструктурой или отделкой. Прежде чем принять решение, покупатели хотят узнать ожидаемую доходность инвестиций, окончательную стоимость сделки, историю застройщика, реальные условия финансирования и получить уверенность в том, что обещанные сроки будут соблюдены. Напротив, основными факторами, вызывающими недоверие, являются появление непредвиденных расходов, неопределенность в отношении даты сдачи объекта и отсутствие четкой информации о финансовой устойчивости компании. Таким образом, процесс принятия решения начинается задолго до осмотра демонстрационной квартиры. Оно начинается, когда покупатель пытается ответить на один очень простой вопрос: «Могу ли я доверять этой инвестиции?» Одним из наиболее значимых результатов исследования стало воссоздание динамики изменения информации и уровня доверия на протяжении всего процесса покупки. В среднем покупатель начинает поиск, располагая всего 37 % необходимой информации и имея низкий уровень доверия. Каждая встреча, каждый осмотр, каждое сравнение с другими проектами и каждый ответ на конкретный вопрос способствуют снижению неопределенности. Подписание договора — это не момент, когда рождается решение; это момент, когда доверие достигает уровня, достаточного для того, чтобы превратиться в инвестицию. Покупатель не приходит готовым к инвестированию. В среднем процесс начинается с наличием всего лишь 37 % необходимой информации и уровня доверия в 23 %. По мере того как покупатель знакомится с проектом, сравнивает альтернативы и снижает степень неопределенности, оба показателя устойчиво растут, достигая 95 % информации и 87 % доверия к моменту подписания договора. Данные показывают, что продажа зависит не от одного коммерческого аргумента, а от постепенного процесса формирования уверенности. Однако наиболее тревожные данные появляются после подписания договора. Исследование показывает, что коммерческий процесс позволяет сформировать высокий уровень доверия, необходимый для заключения сделки. Но это доверие не удаётся сохранить. Уровень удовлетворённости послепродажным обслуживанием снижается до 40 %, и лишь 33 % покупателей в регионе заявляют, что снова приобрели бы недвижимость, построенную той же компанией. Контраст поразителен. Застройщики прилагают огромные усилия, чтобы сформировать доверие, необходимое для продажи квартиры, но значительная часть этого капитала теряется после завершения сделки. Последствия выходят далеко за рамки индивидуального опыта. Каждый покупатель, который не возвращается и не рекомендует компанию, означает более высокие затраты на привлечение клиентов для будущих проектов и, в то же время, утрату ценных знаний. Каждая сделка оставляет после себя ценную информацию: высказанные сомнения, преодоленные возражения, факторы, ускорившие принятие решения, а также причины, по которым другие клиенты отказались от сделки. Однако во многих организациях эта информация остается разбросанной между продавцами, переписками в WhatsApp, электронными письмами и деловыми встречами, и ее больше никогда не анализируют. В результате каждый новый проект приходится начинать практически с нуля. Монтевидео и Пунта-дель-Эсте — два из самых динамичных и профессиональных рынков недвижимости в Латинской Америке. Именно поэтому следующее конкурентное преимущество, вероятно, будет заключаться не только в лучшей архитектуре, более привлекательном местоположении или увеличении инвестиций в рекламу. Оно может возникнуть благодаря более глубокому пониманию того, как люди принимают решение об инвестировании, и преобразованию этих знаний в постоянный инструмент коммерческого управления. Строятся всё более качественные здания. Затем научились лучше их продавать. Следующим шагом может стать извлечение уроков из каждой сделки — не только для того, чтобы продать текущую квартиру, но и для того, чтобы лучше продать следующую. Возможно, именно в этом кроется одно из объяснений того, почему в одних зданиях квартиры раскупаются быстро, а в других они годами остаются на рынке. — Автор, Гонсало Мартинес Варгас, является генеральным директором консалтинговой компании в сфере недвижимости Moebius.