Уругвайские компании делают ставку на ботов для улучшения обслуживания клиентов и повышения лояльности

Общение с помощью «умных» чат-ботов становится все более распространенной формой взаимодействия между компаниями и их клиентами. В Уругвае эта тенденция показывает, что, «хотя цифровизация и автоматизация общения между пользователями и компаниями продолжают развиваться, все еще существуют значительные проблемы для их повсеместного внедрения», - говорится в отчете Grupo RYD, компании, специализирующейся на автоматизации делового общения, и Opción Consultores. В ходе исследования «Автоматизация коммуникаций» было изучено мнение 400 человек (из Монтевидео и внутренних районов страны, разного уровня образования, возраста и пола), чтобы узнать об их поведении и привычках использования цифровых коммуникаций, опыте работы с автоматизированными системами обслуживания и уровне знаний об искусственном интеллекте (ИИ). Одним из выводов отчета является широкое распространение WhatsApp: более 94 % респондентов пользуются этой платформой ежедневно. Отправка личных сообщений является основным видом деятельности, за ней следует взаимодействие с компаниями - будь то предложения или обслуживание клиентов, - на которое приходится почти четыре из десяти участников исследования. Кроме того, 49 процентов тех, кто взаимодействовал с системами, такими как боты, делали это через WhatsApp, говорится в исследовании. «Эти цифры показывают, что компаниям необходимо уделять больше внимания тому, как пользователи используют этот канал связи», - сказал Роберто Анкаральян, совладелец Grupo RYD. Автоматизированные системы позволяют ускорить обслуживание клиентов, что является важным аспектом для компаний. Исследование показало, что если дружелюбие и эмпатия по-прежнему остаются аспектами, наиболее ценимыми людьми (35 %), то скорость ответа (31 %) находится на втором месте. Другим ключевым фактором является ясность и прозрачность ответа (26 %). В этой связи Анкаралян утверждает, что боты лучше документируют и анализируют запрос клиента и ответ компании, чем просматривают запись телефонного разговора. С другой стороны, уровень проникновения автоматизированных систем обслуживания клиентов охватывает 51 % респондентов, что представляет собой «умеренный, но значительный» охват, говорится в отчете. Это говорит о том, что чем выше уровень образования, тем выше уровень использования этих инструментов. Частота использования также выше среди 18-34-летних (59 %), чем среди тех, кому за 60 (35 %). Среди тех, кто использовал автоматизацию, 44 % оценили свой опыт как «хороший» или «очень хороший». «Хотя этот процент может показаться низким, следует отметить, что еще 29 % дали нейтральную оценку, что говорит о значительных возможностях для улучшения, но также и о том, что есть над чем работать», - поясняется в исследовании. Среди преимуществ, воспринимаемых пользователями, выделяются круглосуточная доступность и скорость ответов. По словам Анкараляна, «основное сопротивление», которое люди выражают при взаимодействии с ботами, - это то, что они не находят ответа на интересующий их вопрос, сталкиваются с недостаточной гибкостью инструмента при задавании вопросов или с тем, что инструмент не интерпретирует запрос. Эксперт напомнил, что чат-боты делятся на две основные группы: те, которые основаны на заранее определенном меню вариантов, и те, которые, благодаря таким технологиям, как ChatGPT, могут понимать открытые вопросы и генерировать более персонализированный, прямой и менее транзакционный ответ. Компании видят улучшения в диалоге с клиентами благодаря внедрению автоматизированных систем обслуживания клиентов. Используя чатбота, канал WhatsApp компании Megal быстро стал одним из любимых у клиентов. "Сегодня большая часть заказов поступает через него. Нам удалось снизить нагрузку на наш колл-центр и предложить более плавное обслуживание. Кроме того, клиенты ценят возможность самостоятельного управления простым и прямым способом", - объясняет координатор по работе с клиентами Карен Мительман. "С помощью этого инструмента люди могут размещать заказы на супергаз, проверять цены, узнавать о текущих акциях, совершать платежи и связываться с нашим колл-центром. И все это быстро и легко", - сказала она. По словам Мительман, компания, которая начала использовать ботов в 2021 году, находится в «процессе трансформации в сторону все более цифрового обслуживания». "Мы хотим быть там, где находятся наши клиенты, а WhatsApp - один из наиболее используемых и ценимых ими каналов. Мы стремимся к автоматизации, которая позволяет нам обеспечивать мгновенные ответы, улучшать качество покупок и повышать эффективность работы. Цель ясна: сделать жизнь людей проще, предоставляя близкий, доступный и адаптированный к их цифровым привычкам сервис", - отметил он. В Cooperativa Artigas автоматизация коммуникаций позволяет сегодня решать различные вопросы без того, чтобы эта работа полностью зависела от персонала, говорит Соледад Миранда, руководитель виртуального сектора компании. Для управления бронированием мест в лагерях отдыха они используют бота, что упростило эту задачу в организации. До внедрения этого инструмента, «когда мы открывались на летний сезон, у нас были очереди, и нам приходилось раздавать номерки; люди иногда ждали по несколько часов, чтобы их обслужили», - рассказывает Миранда. Такой же эффект произвел и второй бот, который позволяет пользователям ознакомиться с различными льготами, предлагаемыми кооперативом. «Мы больше не ограничиваемся телефонным обслуживанием с 12 до 17 часов», - говорит Миранда. Следующим шагом станет внедрение бота с искусственным интеллектом, способного распознавать в поисковых запросах пользователей ключевые слова, относящиеся к льготам, предлагаемым кооперативом, и отображать соответствующую информацию. По словам представителей транспортной компании Copsa, использование чат-бота, внедренного в марте 2023 года, позволило «оптимизировать внутреннее взаимодействие с рабочим коллективом». Инструмент подключен к бэк-офису организации, что позволяет «интегрированно, эффективно и в режиме реального времени управлять множеством операционных и административных аспектов», таких как консультации по поездкам и услугам, закрепленным за каждым водителем, инкассация, выходные дни и смены, уведомления о болезни, а также конфиденциально отправлять комментарии, жалобы или предложения. До внедрения чатбота «сотрудникам приходилось лично посещать терминал Copsa или звонить по телефону, чтобы узнать о назначенных поездках и сменах», - заявили в компании. В настоящее время компания регистрирует в среднем более 200 000 сообщений в месяц, которыми обмениваются чиновники с системой, что свидетельствует о высоком уровне принятия и оперативной зависимости от сервиса, добавили в компании. И они стремятся к большему: в ближайшие недели Copsa начнет продавать билеты через WhatsApp с помощью искусственного интеллекта на услуги департамента Мальдонадо. Анкаральян отмечает «рост спроса со стороны компаний, которые хотят начать работать с ИИ-помощниками». Однако он считает, что организациям необходимо сопровождение, которое поможет им правильно внедрить эти технологии и извлечь из них максимальную пользу. С помощью ботов «мы можем увеличить продажи и повысить лояльность клиентов», - заключил он.