Возврат товаров через Интернет достигает 30% в Уругвае; магазины используют технологию, чтобы избежать «головной боли».

Возврат онлайн-покупок - это не только неприятность для покупателя, но и головная боль для растущего бизнеса электронной коммерции. В 2023 году объем интернет-продаж в Уругвае составит 45 миллиардов песо, согласно Монитору рынка 2024 «Панорама электронной коммерции в Уругвае», подготовленному консалтинговой компанией Exante для Палаты цифровой экономики Уругвая (CEDU). В этом контексте 86 % компаний, торгующих через Интернет, осуществляют доставку товаров на дом, но, как показал отчет консалтинговой компании Factum для CEDU, только 5 % из них имеют решения для возврата товаров, несмотря на то, что три из каждых 10 покупок, сделанных на платформах электронной коммерции, возвращаются, рассказал El Empresario Гастон Ноехович, директор CEDU и основатель Encuentralo.io, технологической компании, специализирующейся на возвратах. Эта проблема затрагивает электронную коммерцию во всем мире. В 2023 году Национальная федерация розничной торговли США подсчитала, что на каждый 1 миллиард долларов продаж ритейлеры «страдают от возвратов на 145 миллионов долларов», сообщает The New York Times. «Возвраты - это всегда убытки. В некоторых случаях они стоят больше, чем сам товар», - сказал в интервью The New York Times Сендер Шамисс, генеральный директор компании ReturnPro, которая помогает ритейлерам управлять возвратами. Возврат товаров представляет собой проблему для магазинов не только с точки зрения логистики, но и с точки зрения затрат, поскольку эти товары необходимо доставить в магазин, проверить и, если они неисправны, часто выбрасывать. Чтобы решить эту проблему, уругвайские компании инвестируют в различные стратегии и технологии. «Сегодня компании более подготовлены к возврату товаров, чем несколько лет назад, еще до пандемии», - говорит Ноехович. В этой связи он отметил такие технологические достижения, как Fitit (стартап, использующий искусственный интеллект для распознавания точного размера одежды, продаваемой онлайн) и государственные стимулы, такие как финансирование Национальным агентством по исследованиям и инновациям (ANII) проектов компаний, направленных на создание «устойчивости в цепочке поставок» путем оцифровки процессов. «Такая поддержка очень помогла в электронной коммерции и логистике», - добавил он. Чтобы избежать этих неудач и дополнительных расходов, необходимо работать над минимизацией возвратов, соглашаются различные игроки электронной коммерции. Существуют различные причины, по которым покупатель возвращает товар: брак или поломка; товар, который был доставлен, не тот, что нужно (например, другого цвета); или размер не соответствует ожидаемому. Последняя причина является наиболее распространенной, особенно когда речь идет об одежде. Проблемы с размером - основная причина возвратов, и в секторе моды зафиксирован самый высокий процент обменов и возвратов в онлайн-продажах. Агоп Богосян, руководитель отдела развития платформы решений для электронной коммерции Fenicio, отметил, что, за исключением случаев брака, остальные причины возврата «вполне можно избежать задолго до покупки». Например, чтобы убедиться, что цвет и размер товара соответствуют ожиданиям покупателя, важно, чтобы в файле товара было как можно больше спецификаций, а изображения были максимально приближены к реальности. Fenicio советует компаниям следить за тем, чтобы руководства по товарам были полными, чтобы снизить риск возврата. Это связано с тем, что во многих случаях логистика может быть затруднена, особенно в такие особые даты, как Киберпонедельник или Черная пятница, когда онлайн-продажи даже превышают продажи в День матери, говорит Богосян. Во многих магазинах сейчас существует услуга «обратной логистики», которая позволяет покупателям возвращать товары, не посещая магазин. Однако иногда это становится проблемой для покупателя, отчасти потому, что связано с расходами на доставку. Мировая статистика показывает, что 70 % онлайн-покупателей предварительно читают правила возврата, что влияет на окончательное решение о покупке. Ноехович отметил, что «для многих компаний обратная логистика является проблемой», главным образом потому, что в Уругвае «омни-канальность в процессе возврата товаров еще не достигнута». Одна из проблем обратной логистики, по его словам, заключается в том, что многие компании все еще зависят от колл-центров, а отсутствие круглосуточной службы может причинять неудобства потребителям из-за времени ожидания. Такие ситуации приводят к тому, что многие люди возвращают свои покупки непосредственно в физические магазины. По словам директора CEDU, на долю таких возвратов приходится от 15 до 20 процентов от общего числа возвратов. В случае с модными товарами возвращается от 8 до 12 % купленного в Интернете, и от 3 до 5 % обменивается в магазинах, добавил Гонсало Аратти, основатель Te Devuelvo, технологического решения для возврата онлайн, интегрированного с Fenicio. Аратти отметил, что «в Уругвае мы немного отстаем в плане послепродажного обслуживания возвратов и обменов», и поэтому он высоко оценивает технологические достижения, которые облегчают процесс возврата для клиентов, превращая его в «головную боль». По его словам, эта потребность создает возможности для бизнеса, но это также может быть «беспроигрышной» ситуацией, поскольку компании, использующие технологии и новые стратегии, будут иметь больше инструментов для принятия решений и улучшения опыта своих клиентов. Для модного бренда BAS, входящего в группу De Narváez Group (GDN), электронная коммерция - «это магазин, который продает больше всего», - говорит Симена Кинтас, менеджер по маркетингу конгломерата. Бренд придерживается «омни-канального видения», поэтому все покупки можно обменять или вернуть «перекрестно», то есть если вещь была куплена онлайн, ее можно вернуть в магазин, и наоборот. Даже если это покупка из аутлета, ее можно обменять на сезонную одежду, если на складе есть то, что покупатель хочет носить. «С нами практически невозможно столкнуться с проблемами при обмене, потому что наша культура ориентирована на клиента», - говорит Кинтас, отмечая, что после пандемии, когда продажи через Интернет резко возросли, GDN начала вкладывать значительные средства в совершенствование процессов, чтобы обеспечить оптимальную доставку по всей стране. Для улучшения качества покупок и обмена BAS предлагает такие преимущества, как увеличение срока обмена с 30 дней (что является средним показателем) до 60 дней в особые даты. Эту акцию также проводит бренд Lemon, подчеркнул его директор Мауро Васкес. Бизнесмен отметил, что часто после особых дат оборот обменов в физических магазинах имеет тенденцию к увеличению. Это не только проблема, но и коммерческая возможность, поскольку, когда покупатели идут обменивать одежду, они могут рассмотреть другие варианты, чтобы дополнить свою покупку. «Мы не рассматриваем возврат как неудобство. Мы не придаем этому особого значения, но стараемся не расстраивать покупателей», - сказала она.