WhatsApp планирует совершить революцию в цифровой коммерции, причем центральное место в его планах занимает Латинская Америка.

Компания Nation GDA Meta купила WhatsApp в 2014 году за 19 миллиардов долларов США. На тот момент приложению для обмена сообщениями было уже несколько лет, и оно пользовалось огромной популярностью; сегодня у него самое высокое проникновение в мире - около 2 миллиардов пользователей. Но для того, чтобы оправдать приобретение с финансовой точки зрения, не хватало механизма прямой монетизации платформы. В конце 2023 года Марк Цукерберг пообещал: "Обмен сообщениями станет следующей доходной составляющей нашего бизнеса". Похоже, что в 2024 году обещание обрело реальные очертания: появились бизнес-мессенджеры и искусственный интеллект. Согласно данным компании, опубликованным в апреле, платформа WhatsApp Business, которая служит для прямой связи компаний с их потребителями через приложение для обмена сообщениями, прогнозирует годовой доход в размере 1 миллиарда долларов США от платных сообщений. А две недели назад Meta представила в Бразилии оптимизацию системы с внедрением искусственного интеллекта, направленного, в частности, на улучшение обслуживания клиентов и рекомендации продуктов. Эта инновация может привести к революции в секторе цифровой коммерции. Для того чтобы найти и купить товар, не нужно будет заходить на сайт или входить в приложение - или сразу в несколько, если вы хотите купить совершенно разные и не связанные друг с другом вещи, например, билет на самолет и микроволновку. Вы можете просто связаться с компанией через WhatsApp, поговорить с представителем - или ботом с искусственным интеллектом - и завершить сделку, причем все это в рамках платформы. В этом и заключается идея. Процесс был запущен на трех рынках мира, где WhatsApp наиболее распространен среди населения: в Бразилии - система электронных платежей координируется с Pix, - Индии и Индонезии люди могут купить одежду, украсить свой дом или арендовать автомобиль в приложении. Ставка делается на то, что эта тенденция закрепится и распространится на весь остальной мир. Гильерме Хорн - глава WhatsApp на "стратегических рынках", а именно в Бразилии, Индии и Индонезии. Он имеет более чем 35-летний опыт работы в качестве руководителя и предпринимателя, основал шесть компаний, включая Agora и Orama, два самых успешных случая в истории финтеха в Бразилии, и был генеральным директором Accenture. "Мир переходит к системе, основанной на сообщениях", - сказал он на пресс-брифинге, который посетила газета La Nación. Он также рассказал о преимуществах ведения бизнеса в WhatsApp и объяснил сферу применения искусственного интеллекта в контексте цифровой коммерции. -Почему компаниям выгодно вести бизнес в WhatsApp? -Я считаю, что эта платформа имеет большое преимущество, которое заключается в том, что она охватывает множество людей. В некоторых странах, таких как Бразилия, например, или Аргентина, а также в других странах Латинской Америки, эта платформа чрезвычайно популярна. И это очень важно. Ведь компании таким образом получают прямой и широкий доступ к рынку. Кроме того, пользователям и потенциальным клиентам не нужно прилагать лишних усилий, чтобы связаться с бизнесом, не нужно открывать отдельное приложение для каждого запроса или для каждой покупки в каждой компании. Нет и утомительных логинов. -В чем разница с другими массовыми платформами? -Когда вы смотрите на цифровую трансформацию последних 20 лет, поразительно то, что там нет людей. Например, когда вы пользуетесь картой, или веб-сайтом, или приложением, вы не взаимодействуете с человеком. Есть только структура, созданная для выполнения функции, для ведения бизнеса. Но люди не структурированы в нашем общении. Мы говорим совершенно неструктурированно, нас трудно уложить в фиксированную последовательность. Если взять, например, аудиосообщение, то в нем вы слышите множество вещей, передается множество самых разнообразных сведений. В этом контексте то, что делает WhatsApp, - это возвращение человека в процесс цифровой трансформации. Он возвращает человеческую логику в цифровые взаимодействия. -Как это влияет на цифровой бизнес? -Это очень сильно влияет на мир бизнеса. Потому что потребность в человеческом контакте, в человеческом обмене через машину очень сильна. Когда вы продаете что-то, например, эту футболку, лучший сценарий - поговорить с человеком и спросить его: "Мне нравится дизайн, но какая у нее ткань, мягкая ли она". Этого нельзя сделать в приложении, потому что у вас есть структурированный способ навигации по магазинам. Это то, что можно сделать только через WhatsApp. Так что да, это очень мощный инструмент для возможности ведения цифрового бизнеса. Он предлагает такие базовые и необходимые вещи, как возможность отвечать на вопросы и более оперативно взаимодействовать с клиентами". -В Аргентине компании начинают все больше и больше использовать WhatsApp. Насколько важен этот рынок для Meta? -Аргентина и все страны Латинской Америки очень важны для Meta, потому что WhatsApp используется очень интенсивно. В Аргентине, например, у нас есть очень хороший опыт работы с правительствами, с правительством города Буэнос-Айрес, которое использует Boti для решения вопросов, связанных с услугами и другими проблемами. Есть много историй успеха. Например, банк Itaú, до того как его продали, был очень интересным примером, потому что все операции банка можно было совершать через WhatsApp. Не было приложения Itaú Argentina. Я хочу сказать, что все страны Латинской Америки очень похожи по уровню проникновения, количеству отправленных сообщений и аудиозаписей, а также по обмену с компаниями. Это один из регионов с самым высоким уровнем проникновения WhatsApp. -Они говорят о важности общения между людьми. С другой стороны, вы объявили о внедрении искусственного интеллекта в сервисы WhatsApp Business для общения с предприятиями. Как эти два направления сосуществуют? -Нет никакого противоречия, потому что искусственный интеллект добавляется к тому, что вы уже делаете в рамках платформы, а не отнимает что-то. Одна из самых важных вещей для нас - сохранить актуальность WhatsApp. Платформа так широко используется только потому, что это актуальное приложение. Это отличается от электронной почты, например. Когда вы пользуетесь электронной почтой, первое, что вы делаете, открыв ее, - начинаете удалять спам, все сообщения, которые вас не интересуют, которые не имеют к вам отношения. Кроме того, электронная почта - это система односторонней связи. В WhatsApp ощущения совершенно другие. С одной стороны, это не односторонняя среда, в сообщении есть взаимодействие, это разговор. С другой стороны, чаты на платформе более релевантны. И в этом заключается разница. Компании нуждаются в этом, им нужно, чтобы их сообщения и коммуникации были все более релевантными для людей, а это достигается с помощью гиперперсонализации. Именно здесь на помощь приходит искусственный интеллект. -Каким образом? -Идея заключается в том, что каждый человек ожидает получить то сообщение, которое должно до него дойти, а не вызвать негативную реакцию удивления. А для этого нужно знать, хочет ли человек получить сообщение, например, в выходной день или нет. И в какой день. И предпочитает ли он утро, полдень, вторую половину дня. И в какое время. А если они хотят видео, то какие изображения они предпочитают получать. Это будет ключевым фактором для поддержания актуальности коммуникации, и ИИ поможет генерировать эти сведения. -Может ли он также повлиять на обслуживание клиентов? В этом секторе тоже не будет замены? -Никогда. И это важный вопрос для бизнеса, потому что это вопрос масштаба. Когда бизнес только начинается, проблем нет, но если вы хотите масштабироваться, вам нужна поддержка, которая позволит вам быть быстрее и эффективнее. ИИ может помочь в этом смысле. Мы знаем, что когда сотрудник службы поддержки разговаривает по WhatsApp с одним клиентом, иногда он общается с 20 или 30 клиентами одновременно. А это означает, что качество взаимодействия снижается. -Что может сделать ИИ в этом контексте? -У нас есть клиенты, которые тестируют ИИ-решения, помогающие читать сообщения клиентов. Не для того, чтобы писать ответы, не для того, чтобы заменить человека в процессе взаимодействия, а для того, чтобы помочь им справиться с большим объемом взаимодействий без потери внимания и качества ответов. Как правило, представители службы поддержки не успевают прочитать все сообщения или не успевают прочитать их хорошо, потому что им приходится отвечать очень быстро. Иногда они видят знак вопроса, читают пару строк выше, чтобы понять, о чем идет речь, и отвечают на основании этого, но часто сообщения длиннее и сложнее, и контекст нужно понимать шире. В таких случаях ИИ может помочь обобщить запросы клиентов и ускорить и улучшить весь процесс. -Почему, на ваш взгляд, Латинская Америка является одним из регионов, где WhatsApp имеет самое высокое проникновение? -В нашей истории и культуре есть что-то такое, что заставляет приложение работать именно так, как оно работает. Мы - прирожденные собеседники, и это отличает нас от других частей света. И мы привносим это в мир бизнеса. Например, в латиноамериканском магазине не сразу поймешь, что зашел, а человек уже спрашивает, чем он может вам помочь или может ли он вам чем-то помочь. Такое происходит не везде. Поэтому использование WhatsApp для бизнеса в Латинской Америке вполне естественно, это самый простой способ общения с клиентами. И сейчас это начинает повторяться в других странах. Происходит глобальный сдвиг в способах общения - с друзьями, с семьей, с кем угодно. Мир переходит на систему "сообщение - в первую очередь". Например, трудно найти человека, который звонит кому-то одному, не отправив предварительно сообщение, чтобы спросить, можно ли ему позвонить. Этот сдвиг начинает наблюдаться во всем мире, и центральное место в нем занимает сообщение. Это изменит бизнес во всем мире.