Он привлекал людей к военной службе, обещая им пожизненное медицинское обслуживание. Но когда ему это понадобилось, система его подвела.

Более десяти лет Гай Шумейкер привлекал потенциальных новобранцев к военной службе, давая им одно ключевое обещание: медицинское обслуживание на всю жизнь. «У вас будет медицинская и стоматологическая помощь до конца жизни», — говорил Шумейкер, отставной старший сержант армии и вербовщик, прослуживший год в Афганистане. «Я слишком часто повторял эту фразу». Это обещание оправдалось, когда у 64-летнего Шумейкера из Форт-Уэрта, штат Техас, в 2021 году диагностировали рак горла. TRICARE — военная программа медицинского обслуживания для действующих военнослужащих, пенсионеров и их семей — покрыла расходы на химиотерапию, лучевую терапию и многолетнее последующее лечение, которое помогло ему снова начать есть и говорить. Затем, в прошлом году, TRICARE перевела его страховое покрытие к новому подрядчику под названием TriWest Healthcare Alliance — изменение, которое, по его словам, заставило его потерять веру в систему и усомниться в своей давней рекламной фразе. «Я имею в виду, что ты переходишь от безупречного обслуживания, когда о тебе заботятся, к тому, что тебя просто бросают», — сказал он. Внезапно десятки тысяч долларов ранее одобренных заявлений о возмещении расходов были отменены, а деньги, выплаченные поставщикам медицинских услуг, были возвращены. Шумейкер перестал ходить на регулярные сеансы терапии, так как больше не мог за них платить. Случай Шумейкера — один из множества жалоб, связанных с переходом TRICARE к TriWest, которая теперь отвечает за управление медицинскими льготами военнослужащих более чем в половине страны в рамках девятилетнего контракта стоимостью около 65 миллиардов долл. Шумейкер рассказал, что позже в TriWest ему объяснили: отказы были вызваны ошибкой, из-за которой он был неверно указан как застрахованный в UnitedHealthcare. У него действительно был полис в United, но он касался страхования зрения — его медицинское страхование обеспечивала компания TriWest. Он подал горы документов и сделал десятки звонков в TriWest: не мог бы кто-нибудь исправить его дело? «Я стараюсь быть вежливым, даже когда считаю, что кто-то поступает неправильно», — сказал Шумейкер. «Но чем больше я разговариваю с ними по телефону, тем больше понимаю, что они явно не на одной волне». Представитель TriWest заявил в электронном письме: «Г-н Шумейкер столкнулся с неоправданными трудностями во время лечения». Компания сообщила, что все его первоначальные заявки были пересмотрены и оплачены правильно. Прошлой осенью, без сеансов логопедии, которые помогают ему глотать и говорить, его состояние ухудшилось. Когда он наконец вернулся к логопеду в январе, она сказала ему, что его проблемы с глотанием подвергают его риску серьезных осложнений. Уже через несколько месяцев после перехода к TriWest проблемы стали очевидны: беременные женщины и молодые мамы столкнулись с перебоями в медицинском обслуживании; ветераны получали огромные счета за ранее одобренные и оплаченные заявки; а поставщики медицинских услуг месяцами не получали возмещения. В феврале 2025 года Агентство здравоохранения Министерства обороны, курирующее программу TRICARE, признало, что после перехода по всей стране возникли проблемы. В то время представитель агентства заявил, что ведомство работает с подрядчиками над их решением. Спустя год проблемы остаются. NBC News пообщалось с 13 другими получателями услуг TriWest, которые утверждают, что после перехода качество их медицинского обслуживания ухудшилось. С тех пор к NBC News продолжают обращаться все новые получатели услуг со своими историями. Им отказывают в предоставлении услуг. Утвержденные решения отменяются. А попытки найти ответы и объяснения заканчиваются постоянными тупиками. После того как NBC News обратилось к TriWest с вопросами по поводу этих 13 случаев, компания заявила, что к каждому из получателей услуг прикреплены кураторы, которые займутся рассмотрением и решением возникших проблем. С тех пор большинство утверждает, что их первоначальные проблемы решены, хотя многие также сообщают о новых проблемах, а некоторые даже откладывают важные приемы у врача, опасаясь отказов, которые они не могут себе позволить. Продолжающиеся проблемы вызывают вопросы о том, была ли TriWest готова принять более 4 миллионов участников и как Агентство здравоохранения Министерства обороны, входящее в состав Министерства обороны, работало над разрешением ситуации. Покрытие TRICARE разделено на два региона: Восточный и Западный. Страховая компания Humana обслуживает восточную часть страны, а с 2025 года TriWest взяла на себя обслуживание западного региона, заменив предыдущего поставщика, с которым был заключен контракт, — Health Net. Западный регион также расширился за счет шести штатов, которые перешли из зоны покрытия Humana в зону покрытия TriWest: Арканзас, Иллинойс, Луизиана, Оклахома, Техас и Висконсин. Два источника, непосредственно знакомые с процессом перехода от Health Net к TriWest, сообщили, что после того, как TriWest получила контракт на сумму 65 миллиардов долл., Агентство здравоохранения Министерства обороны неоднократно получало предупреждения о том, что компания не готова взять на себя эту работу. Источники утверждали, что штат сотрудников был недостаточным, а персонал — плохо подготовленным, и что неспособность обрабатывать огромные объемы данных о пациентах и поставщиках медицинских услуг ставила под угрозу страховое покрытие для миллионов людей. Если вы столкнулись с счетами, которые кажутся вам необоснованными, или с отказом в страховом покрытии, медицинской помощи или ремонте — будь то в сфере здравоохранения, жилья или автострахования — пожалуйста, напишите нам по адресу [email protected]. «Это данные миллионов людей за десять лет, и каждый день происходит огромное количество транзакций», — сказал один из источников. «Данные должны быть точными». По словам источников, Агентство здравоохранения Министерства обороны не обеспечило надлежащего контроля за процессом перехода. По словам одного из собеседников, к началу декабря 2024 года, за месяц до передачи полномочий, по-прежнему оставалось неясным, успеет ли TriWest обеспечить необходимый персонал и провести обучение до начала работы: «Совершенно очевидно, что произойдет». Агентство здравоохранения Министерства обороны отказалось дать интервью. В ответ на подробную серию вопросов оно заявило в своем заявлении, в частности, что перед переходом к TriWest провело тщательное тестирование. Однако «невозможность провести тестирование на действующих операционных системах привела к появлению некоторых непредвиденных проблем после запуска», говорится в заявлении. «DHA предъявляет ко всем своим подрядчикам самые высокие требования в отношении качества работы и соблюдения договорных обязательств. В случае невыполнения подрядчиком этих обязательств DHA использует весь спектр мер, предусмотренных договором, для обеспечения восстановления надлежащего качества работы. Мы не колеблемся применять эти меры, когда и где это необходимо», — говорится далее в заявлении. «Хотя мы не исключаем никаких вариантов, в настоящее время DHA не планирует досрочно проводить повторный тендер на контракт по оказанию услуг по поддержке системы управляемого медицинского обслуживания в Западном регионе». Подобная ситуация имела место более десяти лет назад, когда Агентство здравоохранения Министерства обороны (ранее называвшееся Управлением по управлению программой Tricare) курировало предыдущий переход между администраторами льгот. Согласно отчету 2014 года о переходе, подготовленному Управлением по вопросам государственной отчетности, «неадекватные рекомендации и недостаточный надзор со стороны агентства способствовали возникновению проблем с предоставлением медицинской помощи». Новый подрядчик того времени, UnitedHealth, «с самого начала испытывал трудности с выполнением некоторых требований, что нарушило непрерывность оказания медицинской помощи некоторым получателям льгот и потенциально привело к ненужным затратам». GAO наметило ряд мер, которые Агентство здравоохранения Министерства обороны должно было принять для обеспечения плавного перехода в будущем. По данным GAO, к 2016 году все эти меры были успешно реализованы. В январе Шумейкер вернулся в клинику логопедии, чтобы пройти тест на глотание. В августе он перестал посещать регулярные сеансы терапии. Лечение рака привело к образованию рубцов, которые утолщили мышцы горла и затруднили глотание. Он всегда носит с собой стакан, так как его слюнные железы перестали функционировать, в результате чего в горле скапливается слизь и мокрота, и ему периодически проводят дилатацию для расширения горла. Если Шомейкер утратит способность глотать, ему грозит аспирация — попадание пищи, жидкости или содержимого желудка в дыхательные пути. Это может привести к пневмонии, которая может быть смертельной. Катрина Дженсен, его логопед, ввела трубку с маленькой камерой на конце в нос Шумейкера и вниз по задней части его горла, чтобы понаблюдать, как он глотает несколько видов пищи разной консистенции. Каждый раз, когда Шумейкер глотал, у него происходила аспирация. Еще более тревожным, по словам Дженсен, было то, что иногда он даже не осознавал этого. «Самым безопасным было бы, — сказала она, — установить вам зонд для кормления». Шумейкер посмотрел на потолок. Его выражение лица изменилось. У него был такой зонд примерно шесть месяцев в начале лечения рака, когда он проходил лучевую терапию. «Не фанат», — сказал он. Дженсен сказала, что он не оказался бы в такой ситуации, если бы его лечение не было приостановлено на столь длительный срок. «Они отказывают в лечении», — сказала она о TriWest. «Это разочаровывает», — сказал Шумейкер. «Я не хочу часто произносить это слово или использовать фразу „мне это должны“. Но реальность такова, что мне это должны. Я имею в виду, что я выполнил свою часть соглашения. «Теперь другая сторона должна выполнить свою часть договоренности». Вернувшись домой после приема, Шумейкер старался выглядеть бодрым перед семьей. «Я хочу, чтобы они не теряли оптимизма — папа остаётся папой, и ему станет лучше, правда?» — сказал он. Но в душе он опасался худшего. Результаты теста на глотание и установка зонда для кормления, по его словам, означали, что его состояние ухудшается. «Наверное, всегда можно сказать, что, как тебе кажется, у тебя еще есть время», — сказал Шумейкер. «Может быть, это говорит мне о том, что на самом деле у меня не так много времени». Проблемы Шумейкера с TriWest до сих пор не решены: он сказал, что столкнулся с новым отказом, в очередной раз связанным с другим медицинским страхованием. «Мне нужен постоянный уход, и этот уход должен быть безупречным. Я не могу допустить, чтобы кто-то ставил под сомнение все, что мне нужно», — сказал он. Если бы он по-прежнему был вербовщиком в армию, сказал он, ему пришлось бы изменить свою рекламную фразу. Это больше не было бы гарантированным медицинским обслуживанием на всю жизнь. «С тех пор как я поступил на службу, я люблю армию. И мне это нравилось. Я любил вербовку. Я имею в виду, я гордился тем, что мог принимать людей на службу, смотреть, как они отправляются в путь и обретают лучшую жизнь», — сказал он. «А теперь вдруг то, что ты любил всю свою жизнь, — это почти как будто они отворачиваются от тебя».