Starbucks переходит к следующему этапу своего возрождения: Завоевание сотрудников

В то время как Starbucks стремится вернуть клиентов и успокоить инвесторов своей стратегией выхода из кризиса, она также завоевывает менеджеров своих магазинов обещаниями увеличить количество посадочных мест в кафе и повысить квалификацию сотрудников. С первой недели работы генерального директора Брайана Никкола в компании он пообещал вернуть компанию «обратно в Starbucks», чтобы поднять вялые продажи. Эта цель была наглядно продемонстрирована на выставке Leadership Experience, трехдневном мероприятии в Лас-Вегасе для более чем 14 000 руководителей магазинов, прошедшем на этой неделе. Starbucks представила новый кофе под названием «1971 Roast», что является отсылкой к году открытия первой точки на Пайк Плейс в Сиэтле. Финалисты первого в истории Starbucks Глобального чемпионата бариста говорили «Назад в Starbucks», когда готовили напитки для судей. Даже пароль к Wi-Fi был «backtostarbucks!». Инвесторам Никкол уже представил стратегию, состоящую из нескольких частей, которая включает в себя перестройку маркетинговой стратегии компании, улучшение кадрового состава в кафе, исправление проблем с мобильным приложением сети и создание более уютных мест. В начале этого года компания также уволила около 1100 корпоративных сотрудников, заявив, что ее цель - повысить эффективность работы и сократить избыточное количество персонала. С апреля акции Starbucks выросли почти на 20 % и сейчас торгуются чуть меньше, чем после почти 25 %-ного скачка в день объявления Никкола генеральным директором. В то время как Starbucks предприняла серьезные шаги, чтобы вернуть клиентов и Уолл-стрит, она также пытается вернуть веру среди своих сотрудников. Сотрудники уже несколько лет обеспокоены продолжительностью рабочего дня и нагрузкой, что вызвало широкое движение профсоюзов по всей территории США. Чтобы привлечь внимание менеджеров магазинов сети, руководители Starbucks на этой неделе предложили им больше контроля. Прежде чем запустить новые напитки, например, холодную пену с протеином, компания сначала протестирует их в пяти магазинах, чтобы получить отзывы бариста. Когда этим летом сеть увеличит штат сотрудников, менеджеры смогут сами решать, сколько бариста им нужно. А в следующем году в большинстве североамериканских магазинов появится должность помощника менеджера. "Вы - лидеры Starbucks. Ваше внимание к клиенту имеет решающее значение. Ваше лидерство имеет решающее значение. И когда вы возвращаетесь в свои кофейни, пожалуйста, помните: кофе, общество, возможности, все то хорошее, что за этим следует", - сказал Никкол во вторник. Культурный сдвиг Стратегия Никкола «Возвращение в Starbucks» основана на идее, что культура компании дала сбой. Его мероприятие Leadership Experience, которое обычно проводится раз в пару лет, стало первым с 2019 года - три генеральных директора назад. «Мы - бизнес связей и человечности», - сказал Никкол во вторник днем, обращаясь к толпе из более чем 14 000 менеджеров. «Великие люди делают великие вещи». Поскольку все больше клиентов заказывают латте через приложение компании, ее кафе потеряли свою идентичность как «третье место», где люди могут пообщаться и попить свои напитки. Чтобы вернуться к прежней культуре Starbucks, компания отменяет принятые ранее решения - например, убирает сиденья из кафе. За последние годы сеть убрала 30 000 сидений из своих заведений. Эти ремонты раздражали как клиентов, так и сотрудников; менеджер местного Starbucks Никкола в Ньюпорт-Бич, штат Калифорния, даже попросила его исключить ее магазин из списка ремонтируемых, потому что, по словам Никкола, она хотела сохранить сидячие места. «Мы вернем эти сиденья обратно», - сказал Никкол, вызвав бурные аплодисменты аудитории. Еще больше аплодисментов он заслужил, рассказывая о планах сети по внутреннему продвижению персонала, поскольку со временем в США появится еще 10 000 точек. Хотя исторически сложилось так, что около 60 % менеджеров магазинов Starbucks получают внутреннее повышение, компания хочет довести этот показатель до 90 % для руководящих должностей в розничной торговле. Тысячи новых кафе означают для компании увеличение числа районных менеджеров на 1000 человек, 100 региональных директоров и 14 региональных вице-президентов, а также повышение карьерной мобильности для руководителей магазинов. Кадровый вопрос в целом беспокоил Starbucks и ее сотрудников, что вызвало волну выборов в профсоюзы в сотнях ее магазинов. Прошлые команды менеджеров сокращали количество рабочей силы, выделяемой магазинам, что способствовало увеличению прибыли ценой увольнения бариста и замедления обслуживания. При Никколе Starbucks меняет тенденцию. Компания ускоряет планы по внедрению новой модели труда Green Apron к концу лета, поскольку тесты показали, что она улучшает время обслуживания и увеличивает трафик. В рамках этой модели менеджеры будут иметь больше возможностей для определения того, сколько рабочей силы требуется их магазину. А главный директор по работе с партнерами Сара Келли удостоилась бурных аплодисментов собравшихся за свое заявление о том, что в следующем году в большинстве североамериканских магазинов появится штатный помощник управляющего магазином. "Большую часть времени ваш магазин работает без вас, и вы делитесь тем, что даже когда вас нет в магазине, вы не можете полностью отключиться, и может возникнуть ощущение, что вся тяжесть лежит на ваших плечах... Это влияет на все: на опыт партнеров, на опыт клиентов, на производительность вашего магазина", - сказал Келли, обращаясь к менеджерам магазинов в аудитории. Печать одобрения Шульца Подчеркивая трудности, с которыми сталкивается Никкол при восстановлении бренда компании, два докладчика, вызвавшие наибольшее количество аплодисментов со стороны менеджеров магазинов, больше не принимают активного участия в работе компании. Бывший председатель совета директоров Меллоди Хобсон аплодировала стоя как во время своего выхода на сцену, так и после нее. Хобсон, вытирая слезы с глаз, поблагодарила сотрудников Starbucks, которые, по ее словам, всегда были рады видеть ее в своих магазинах. Она покинула свой пост в начале этого года, завершив двухлетний период работы, который завершился тем, что она стала первой афроамериканкой, занявшей независимый пост председателя совета директоров компании из списка Fortune 500. Хобсон также является одним из генеральных директоров Ariel Investments. Хобсон уступила пост председателя совета директоров Никколу, когда он пришел в компанию в сентябре. Никкол считает, что она переманила его из Chipotle, когда Starbucks пыталась найти лидера, способного переломить ситуацию в ее нестабильном бизнесе. «Быстрый разговор [с Хобсоном] превратился для меня в нечто действительно особенное», - сказал Никкол. А давний друг Хобсона Говард Шульц также заслужил бурные овации со стороны менеджеров магазинов. Шульц, трехкратный генеральный директор, превративший Starbucks из небольшой сети в кофейную державу, неожиданно появился на Leadership Experience в среду утром. Это был первый раз, когда он появился вместе с Никколом на публике с тех пор, как совет директоров вышвырнул его преемника, Лаксмана Нарасимхана, и выбрал тогдашнего генерального директора Chipotle, чтобы взять бразды правления в свои руки. Starbucks уже давно мучают вопросы о преемственности, учитывая былую готовность Шульца вернуться к руководству компанией. Но с момента назначения Никкола аналитики отрасли считают, что он, наконец, может стать тем генеральным директором, которому удастся избавиться от затянувшегося влияния Шульца на кофейного гиганта. Призрак Шульца появился на мероприятии раньше. Никкол поделился историей о том, как вдохновился, услышав выступление Шульца в Yum Brands, тогдашнем работодателе Никкола, в 2008 году. Во вторник днем 71-летний почетный председатель совета директоров также появился на видео, чтобы поблагодарить Хобсон за ее работу в компании. Во время беседы с Никколом в среду Шульц поддержал его план «вернуться в Starbucks», сказав, что он сделал кульбит в своей гостиной, когда впервые услышал об этом. Он также попросил менеджеров привнести эту энергию в свои собственные заведения Starbucks. «Будьте верны кофе, будьте верны своим партнерам», - сказал Шульц аудитории. «И я знаю, что мы выйдем отсюда... как приливная волна, удивим и восхитим мир и снова докажем, что все эти циники ошибались, как и в 1987 году».