Из обнародованных судебных документов следует, что компания State Farm сэкономила 1,4 млрд долл. на фоне роста числа страховых случаев, связанных с погодными явлениями и повреждениями крыш

Согласно документам компании, обнародованным в рамках продолжающейся серии судебных исков, компания State Farm сократила выплаты страхователям более чем на миллиард долларов после того, как мощные ураганы сорвали крыши домов в Оклахоме. Эти документы, обнародованные на прошлой неделе, лежат в основе многолетней судебной тяжбы, в которую вовлечены State Farm и почти 1 000 домовладельцев. В исках утверждается, что в 2020 году этот страховой гигант разработал секретную внутреннюю схему, позволяющую заранее отклонять заявления о возмещении ущерба от града. В жалобах, поданных против компании домовладельцами из Оклахомы, говорится, что компания тайно сузила определение ущерба от града, чтобы сократить количество случаев полной замены крыши, покрываемых страховкой, не обновляя при этом условия полисов, что по сути привело к ситуации, при которой страховые выплаты отказывались ещё до подачи заявлений. «Это решение отражает простую жадность: максимизацию прибыли State Farm за счет своих страхователей», — утверждается в одном из исков. В заявлении для NBC News компания отрицала какие-либо правонарушения и сообщила, что за последние два года выплатила клиентам из Оклахомы более 1 миллиарда долл. в качестве компенсации за ущерб от ветра и града. Среди документов есть внутренние презентации, мгновенные сообщения и переписка по электронной почте, часть которой велась между State Farm и некоторыми из её страховых агентов; в них подчеркивается, как предполагаемые изменения в процедуре рассмотрения страховых заявлений вызывали недовольство не только страхователей, но и агентов, занимающихся продажей страховых полисов. В одном из внутренних писем отмечается, что новая стратегия по урегулированию убытков, связанных с ущербом от ветра и града, которую внутри компании называют «планом действий», позволила компании State Farm сэкономить более миллиарда долларов всего за один год. «Объем убытков снизился, в то время как их тяжесть значительно возросла», — написал в электронном письме менеджер по урегулированию убытков. «С 2020 по 2021 год сумма выплаченных возмещений сократилась примерно на 1,4 млрд песо». «Когда мы начинали эту работу, мы заменяли крыши в соотношении 5,6 к 1 по отношению к отремонтированным. В 2021 году этот показатель снизился до 2,0 к 1, а в 2022 году вырос до 2,2 к 1», — говорится далее в письме. Увеличение числа сильных штормов, которые, по мнению учёных, становятся всё более частыми в условиях потепления климата, оказало давление на страховые компании. В некоторых частях США страховые компании перестали предлагать страхование жилья. В 2020 году Оклахому поразила серия штормов, принесших торнадо и град по всему штату, в результате чего многие жители понесли значительный ущерб своим домам. Один из штормов в апреле 2020 года был настолько сильным, что компания State Farm организовала конференц-звонок со всеми своими агентами в Оклахоме, чтобы создать новые группы по урегулированию убытков от стихийных бедствий, как следует из электронного письма с приглашением на встречу, включенного в документы. Адвокаты, представляющие интересы домовладельцев Оклахомы, заявляют, что документы показывают, как компания изменила порядок урегулирования претензий, связанных с повреждением крыш, и какие последствия последовало за внедрением этих изменений. В то время как руководство компании отмечало сокращение объема страхового покрытия по замене крыш и экономию в размере более миллиарда долларов, клиенты и агенты State Farm выражали недовольство новыми методами рассмотрения страховых случаев; один из агентов даже сказал руководителю отдела продаж компании, что попытки получить информацию о страховых случаях от представителей страховщика напоминают попытки иметь дело с «тайным обществом». На слушании в начале этого месяца, посвящённом вопросу о том, должны ли эти документы оставаться конфиденциальными, компания оправдала свои действия как стандартную деловую практику, заявив, что их содержание касается «самой сути бизнеса State Farm» и не свидетельствует ни о чём предосудительном. «State Farm считает, что простое прочтение документов показывает, что компания лишь оценивала, правильно ли она выплачивает страховые возмещения», — заявила юрист компании, добавив, что страховой гигант выплачивал возмещения даже в тех случаях, когда «не было доказательств ущерба». «Адвокаты истца делают заявления и неверно интерпретируют документы, как будто эта теория о мошеннической схеме является фактом. Это не факт. Это всего лишь аргумент», — сказала она. Судья постановил отменить защитное распоряжение в отношении нескольких документов, но сотни тысяч остаются засекреченными. Представитель State Farm заявил, что иски, которые компания называет «недобросовестными», составляют лишь около 1 % от примерно 30 000 страховых требований, на которые компания в среднем реагировала ежегодно за последние пять лет. «State Farm предоставляет выплаты, доступные отдельным клиентам в соответствии с их полисами». «Решение суда о конфиденциальности документов в ходе судебного разбирательства не опровергает этот факт», — заявил представитель компании. «Мы постоянно стремимся совершенствовать наши процессы, чтобы обслуживать клиентов в соответствии с нашими обязательствами. Каждая претензия оценивается справедливо и тщательно с учетом конкретных обстоятельств». План действий. Документы содержат электронные письма и текстовые сообщения между сотрудниками компании, в которых излагалась «гипотеза» — что State Farm заменяла крыши, поврежденные мелким градом и слабым ветром, чаще, чем её конкуренты. Повышение «точности» при выплатах по этим претензиям, как говорится в одном из диалогов между двумя руководящими сотрудниками, давало возможность сократить суммы, выплачиваемые компанией. В бизнес-плане за 2020 год указывалось, что претензии, связанные с крышами, составляли 70 % всех претензий и 57 % сумм, выплачиваемых State Farm. В документе отмечалось, что изменения в рассмотрении претензий по крышам представляют собой «наибольшую возможность повлиять на результаты деятельности компании». «Если действительно полная замена крыши является нашей крупнейшей сферой возможностей, — говорится в одном из обмена сообщениями между двумя менеджерами по урегулированию убытков, — мы считаем, что лучшим вариантом будет сначала сосредоточиться на ущербе от мелкого града и слабого ветра». В другом сообщении оценивалась экономия примерно в 15 000 долл. на каждом отказе, при этом на каждый процентный пункт снижения показателя одобренных заявлений приходило в среднем 5 000 заявлений. «Каждый процентный пункт разницы соответствует примерно 5 тыс. страховых случаев, поэтому если мы не выплатили 1 % страховых случаев, в которых не было ущерба и которые не подпадали под покрытие, но ранее были бы оплачены из-за недостаточной квалификации, это составляет 5 тыс. страховых случаев со средней суммой ущерба 15 768 долл., что в сумме составляет 78,8 млн песо», — говорится в сообщении одного из руководителей. Документы показывают, что компания State Farm заключила договор с Haag Engineering — консалтинговой фирмой, специализирующейся на расследовании случаев экстремальных погодных явлений и ущерба имуществу, — с целью создания учебных материалов для сотрудников по оценке повреждений крыш. Однако показатели, по которым Haag отслеживала повреждения крыш, отличались от тех, что были изложены в правилах State Farm, как следует из электронных писем между менеджерами State Farm, которые готовили служебную записку об учебных материалах. «Информация, предоставленная Haag, в некоторых случаях отражает инженерную точку зрения, а не точку зрения страхового покрытия ущерба», — говорится в одном из электронных писем от марта 2020 года, обмененном менеджерами по урегулированию убытков в связи с учебными материалами. «Хотя их точка зрения не является неверной, она не соответствует пониманию State Farm, и об этом следует отметить до просмотра видео». Компания Haag не ответила на запрос о комментарии. В исках, поданных по всей Оклахоме, утверждается, что State Farm начала использовать более узкое определение повреждений крыши, предложенное компанией Haag, для принятия решений о том, какие страховые случаи подлежат покрытию, вместо своих собственных, более широких определений, не проинформировав об этом своих клиентов. Мнения экспертов, изучивших документы для NBC News, относительно их значимости разделились. Райан Графф, адвокат из Висконсина, представляющий интересы страхователей в спорах со страховыми агентствами и ранее работавший юристом в страховой компании, заявил, что документы свидетельствуют о том, что компания State Farm использовала «стандарт фиктивного ущерба» для отклонения страховых требований. «Можно сокращать расходы за счет страховых выплат. Но нельзя продавать одно, а предоставлять другое», — сказал он. «В любой юрисдикции толкование страхового полиса не может быть более ограничительным, чем то, что прописано в самом полисе. Это категорически недопустимо». Питер Кохенбургер, эксперт в области страхования и приглашенный профессор права в Юридическом центре Южного университета в Луизиане, отметил, что эти документы не обязательно являются доказательством правонарушений, но вызывают вопросы относительно порядка рассмотрения страховых требований компанией State Farm. «Эти записи, безусловно, указывают на области, требующие расследования, и на возможность ненадлежащего поведения», — сказал он. «Нет ничего плохого в том, чтобы стремиться к самому быстрому и самому точному результату. Это нормально, но результат должен соответствовать действительности. Нельзя занижать сумму выплаты страхователю». Внутренняя презентация, включенная в документы, показывает, что компания State Farm начала проводить новые оценки ущерба от ветра и града в округе Даллас, штат Техас, в июне 2020 года, а затем в декабре того же года расширила программу на все штаты. Обучение было ориентировано на экспертов по урегулированию убытков и агентов, работающих «в районах, подверженных граду, а также на тех, кто, например, в первую очередь будет реагировать на погодные явления в Техасе и Оклахоме». Помимо этих учебных материалов, компания State Farm также начала требовать от руководителей команд проверять решения экспертов по урегулированию убытков, касающиеся замены крыш, как следует из внутренней презентации, посвященной тактикам действий при ветре и граде. Кохенбургер отметил, что проверка страховых выплат руководством сама по себе не является проблемой, если только она не связана с финансовыми стимулами за сокращение числа выплат. «Здесь явно присутствует стимул к сокращению количества выплат. Эффективность, более совершенные модели, более тщательная оценка рисков — все это инструменты, которые, как правило, приемлемы», — сказал он. «Если бы я был представителем регулирующего органа, я бы хотел узнать об этом больше, потому что предоставление финансовых стимулов отделу урегулирования убытков для выплаты меньших сумм, чем раньше, — это может быть признаком недобросовестности». Внутреннее сообщение между двумя руководителями высшего звена показывает, что State Farm рассматривала возможность расширения стратегии проверки менеджерами команд случаев замены крыш с убытков, связанных со слабым ветром и мелким градом, на случаи с более суровыми погодными условиями в конце 2020 года. «Расширение сферы применения проверки руководством на случаи с более высоким порогом интенсивности града и ветра принесет нам наибольшую выгоду с настоящего момента до конца года», — говорится в сообщении от 2020 года. Графф заявил, что документы показывают, что State Farm использовала эти тактики для отказа в удовлетворении законных страховых требований. «Они урезают количество замен крыш вдвое по сравнению с предыдущим годом, в то время как погодные условия становятся все более экстремальными. Как это возможно?» «Это не имеет смысла, если только вы не меняете свои критерии оценки ущерба и не усложняете людям задачу соответствия вашему определению ущерба от града», — сказал он. Информирование о «смене философии» Наряду с новыми учебными материалами по оценке ущерба от ветра и града, а также курсом повышения квалификации «Roof Skills Review», компания State Farm также запустила модуль под названием «Искусство ведения беседы», призванный помочь агентам сообщать клиентам неприятные новости. «С повышением качества нам неизбежно приходится вести более сложные беседы», — говорится в одном из сообщений. «Этот тренинг помогает вести вежливые и эффективные беседы в тех случаях, когда мы не можем предоставить страховое покрытие или можем предоставить только частичное покрытие». «Если повышение качества приводит к увеличению количества отказов в выплате страхового возмещения или к тому, что сумма выплаты меньше, чем вы знаете, на что на самом деле рассчитан иск, — это проблема», — сказал Кохенбургер. «Здесь не говорится, что именно они делают, но я хочу знать, что такое „повышение качества“, поскольку вы явно связываете его с более сложными разговорами о большем количестве отклоненных заявлений или заявлений, покрываемых лишь частично». Внутренние сообщения показывают, что у State Farm возникали трудности не только с донесением решений о страховом покрытии до клиентов, но и до некоторых своих давних агентов. Агент из Кентукки в 2021 году написал электронное письмо непосредственно руководству компании. «Что делается для того, чтобы проанализировать и, надеюсь, изменить порядок рассмотрения заявлений о возмещении ущерба, связанного с кровлей?» — спросил агент. «Эта система не просто не работает — она уничтожает нас быстрее, чем вы можете себе представить». «Ситуация ухудшилась в рекордно короткие сроки», — написала она. «Инспекторов отправляют на место, чтобы они измерили и сфотографировали крыши, а затем выдали очень заниженную смету на РЕМОНТ, прекрасно зная, что во многих случаях сумма должна быть гораздо выше. Они боятся получить выговор и находятся на содержании у State Farm, поэтому в лучшем случае занижают суммы и почти НИКОГДА не заменяют крышу». Другой агент из Огайо написал руководству по электронной почте, что теряет клиентов из-за того, как обрабатываются заявления о возмещении ущерба по крышам. «За 15 лет моей работы это первый раз, когда у меня возникли проблемы с урегулированием убытков, и это один из примеров того, как это сказывается на моем агентстве, репутации и потенциальном бизнесе», — сказал он. Внутренняя переписка 2021 года показывает, что руководство осознавало, что новые правила вызвали «недоверие агентов к нашей системе урегулирования страховых случаев». «Проблема с крышами — это проблема», — написал в электронном письме один из представителей State Farm. «Мы сами себе тут не помогли, и руководство, отвечающее за урегулирование страховых случаев, должно четко донести до агентов информацию об изменении философии». Несмотря на недовольство агентов, внутренние электронные письма, отправленные двумя годами позже, показывают, что руководство планировало и дальше использовать этот «сценарий действий» в отношении ущерба от ветра и града. В 2023 году руководители компании обсуждали рост числа одобренных заявок на замену крыш, а также стремление «повысить точность оценки ущерба от ветра и града» и роль менеджера команды в пересмотре отклоненных заявок. «Нам нужно вернуться к тому, что работало в прошлом, чтобы быстро добиться результата», — написал один из руководителей компании.