Спрос: вот как работает команда, которая решает проблему отсутствия записи на прием к португальцам в государственной системе здравоохранения

В разгар реализации масштабного плана работ, обновления оборудования и реорганизации спроса в системе здравоохранения города больницы и медицинские центры соглашаются с тем, что жалобы пациентов на отсутствие записи на плановые консультации и некоторые специальности, по которым в прошлом году их было невозможно получить, такие как логопедия, травматология, офтальмология, психология, стоматология и другие, уменьшились. «Одной из основных жалоб, когда система здравоохранения начала нормализовываться в конце 2022 - начале 2023 года, было отсутствие записи на консультации и медицинские практики. В городе таких жалоб стало больше, особенно среди португальцев, которые не могли попасть на прием в больницы. И это было связано не только с большим количеством пациентов из других районов, которые предпочитали наблюдаться в городе - вирусное видео с хирургом из больницы Аргерих год назад показало, что в отделениях неотложной помощи наблюдается наплыв пациентов из Буэнос-Айреса, - но и с беспорядочным ведением расписания приемов, отсутствием вечернего обслуживания, а также с привычкой обращаться в больницу за услугами, предоставляемыми центрами первого уровня (Cesac), которые находятся в районах. «В дополнение к безрецептурному приему, в городе можно записаться на прием к врачу по бесплатному номеру 147, через WhatsApp в BOTI или на онлайн сайте местного Министерства здравоохранения. Миллион португальцев пользуются услугами государственной системы здравоохранения: 700 000 - исключительно по государственной страховке, остальные - по своей страховке, будь то PAMI, социальное обеспечение или предоплата, которым выставляются счета за лечение. По оценкам чиновников здравоохранения, за последние годы этот показатель увеличился в пять раз. Когда два года назад команда из портфолио во главе с Фернаном Киросом изучила записи запросов на прием по этим каналам, они начали подсчитывать большой неудовлетворенный спрос портеньосов. Сначала это касалось 13 больниц неотложной помощи, затем педиатрических и специализированных больниц; в настоящее время в области управления и опыта граждан в системе здравоохранения они решают эту проблему, когда с первой попытки не удается записаться на консультации и медицинскую практику. В настоящее время во всей системе ежедневно в подобной ситуации оказываются около 5 000 портеньо, в то время как два года назад аналогичный показатель был только для 13 районных больниц. В течение 72 часов после первой неудачной попытки они решают девять из каждых 10 случаев. Как им это удается? Каждый день они получают список портеньо, с которыми нужно связаться. Члены команды звонят им, чтобы получить дополнительную информацию об услуге, которую они ищут или в которой нуждаются, и предлагают им варианты в уникальной онлайн-программе приемов и специалистов, доступных в больницах и центрах ухода. С помощью географической привязки предлагаются ближайшие к заявленному адресу центры, сообщается, к какому семейному врачу они приписаны в государственной системе (независимо от того, есть ли у них страховка), и, если причина консультации позволяет, приоритет отдается обслуживанию в ближайшем Cesac, который, за исключением зон повышенного риска, продлил часы работы до 20:00. «Агустина Бергес, техник-рентгенолог, проводит тест на своем компьютере: она вводит идентификационный номер, проверяет данные, полученные системой, в том числе наличие или отсутствие страховки, и вводит код услуги, за которой нужно обратиться. В списке доступных записей на прием по всему городу, который выдает запрос, она предлагает варианты, отсортированные по удаленности от дома, и назначает на экране прием на 14 февраля в 9 часов в медицинском центре 33-го микрорайона. Через несколько секунд приходит уведомление по WhatsApp через BOTI с возможностью подтвердить его, сообщить об ошибке или отменить. «Важно, чтобы человек отменил запись, если он не сможет ею воспользоваться, потому что она снова будет доступна в системе», - говорит Бергес. Многие люди также не знают о том, что здесь есть кесарево, что здесь есть терапевт и педиатр, и мы информируем их об этом», - говорит он. Если человек не может ждать 20-30 дней, в течение которых в среднем назначаются плановые консультации, например, он может получить телеконсультацию через 10 дней с врачом из Gestión y Experiencia Ciudadana, который оценивает потребность: определяет приоритет в зависимости от срочности, просматривает результаты исследований или анализов, выписывает электронный рецепт или отправляет по электронной почте подготовку к исследованию, говорят врачи Сандра Рейна, Михейль Ледесма и Даниэла Вулгано. Другая группа, которая недавно начала назначать визиты к специалистам по визуализации или психическому здоровью, расставляет приоритеты: «Таким образом, - объясняют они, - им удается решить девять из десяти случаев». Мы пытаемся добиться нулевого неудовлетворенного спроса и сокращения очередей», - говорит Хулио Дельгадо, руководитель проекта „Опыт граждан“ в городской системе здравоохранения. Следующий шаг - добиться прогресса с временем ожидания в отделениях, когда спрос возрастает в сезон респираторных инфекций, летом из-за лихорадки денге или других чрезвычайных ситуаций, которые могут возникнуть. До этого можно было бы включить операции и лечение в систему распределения приоритетных назначений для жителей Буэнос-Айреса, которой на данный момент занимается Отдел больничной помощи. В системах здравоохранения страны нет учета этого спроса. Уже полтора года мы работаем над тем, чтобы выявить 100 % португальцев, не имеющих возможности записаться на амбулаторное лечение, - объясняет он LA NACIÓN в офисе на проспекте Пасео Колон, 200, вместе с Марианой Рофрано, менеджером по данному направлению. В области консультаций мы уже достигли нулевого показателя неудовлетворенного спроса, а в области практик - 80 %». Вместе со своей командой во время пандемии Ковида она отвечала за наблюдение за близкими контактами, а позже - за наблюдение за вакцинацией, чтобы завершить график прививок. В этом году, по данным Департамента здравоохранения, они ожидают, что улучшат количество приемов по таким специальностям, как психическое здоровье и нейроразвитие. Только по линии 147 ежемесячно проводится 150 000 приемов. В залах ожидания больниц и Cesacs есть телефоны для записи на прием». »Мы работаем над тем, чтобы амбулаторная помощь была полностью доступна, чтобы свести к минимуму необходимость лечения в больничных палатах. В 22 центральных отделениях, 19 палатах, восьми лабораториях и пяти службах диагностической визуализации больниц установлены автоматы (тотемы), позволяющие при регистрации по прибытии получить место в очереди, за которым можно следить на мониторах. В этом помогает консультант. Пациенты с социальным страхованием или предоплаченной медицинской страховкой должны сначала пройти через центральную стойку, как это было видно во время экскурсии по больницам Дюран, Санта-Люсия, Гриерсон, Альвеар и Сесак № 39 в Парке Патрисиос. Я пришла и не могу пожаловаться», - говорит Вероника Вильянуэва в зале ожидания у входа в больницу Сесилии Гриерсон на проспекте Фернандес де ла Круз, 4400 в Вилья-Лугано. Она живет в Вилья-Солдати и, ожидая вызова вместе с дочерью, говорит, что больше всего пользуется услугами медицинской клиники, педиатрии и гинекологии. Я всегда ходила с детьми в Пенну или Пиньеро [больница], но из-за 147 лет мне назначили приемы здесь, - говорит она. Они рассчитаны на месяц, как и в других местах. Главное - позвонить и получить назначение, когда вам это нужно». Через несколько стульев от нее сидит 76-летняя Хулия Ортега. Она пользуется услугами системы здравоохранения Буэнос-Айреса через PAMI. Она ждет звонка, чтобы сообщить результаты двух кардиологических исследований - холтеровского монитора и допплеровского ультразвука. «Я всегда приезжаю сюда или хожу в отделение Лугано 1 и 2. Уход в больнице хороший. Что им следует улучшить, так это то, что мне не нужно приходить в 6 утра, чтобы попросить о приеме. Они отправляют меня просить об этом лично, а добираться до клиники приходится по протоколу. Кроме того, приемы должны быть ближе к дому». Сегодня в городе мы прилагаем все усилия для того, чтобы все португальцы имели доступ к необходимым им консультациям и практикам. Мы внедрили систему, которая позволяет выявлять и связываться с теми, кто не смог попасть на прием с первой попытки в 147 или в регистратуре системы, благодаря чему 92% из них могут быть приняты своевременно», - сказал Кирос в интервью LA NACIÓN. Для чиновника это не только улучшение организации государственной системы Буэнос-Айреса. Это смена парадигмы, - говорит он: - Мы перешли от системы, в которой пациент должен был настаивать и ждать, к системе, в которой правительство идет навстречу и решает проблему. Мы увеличили количество доступных приемов, укрепили первичную помощь и оптимизировали управление с помощью электронных медицинских карт и телемедицины. Все это позволило нам сократить время ожидания, улучшить качество обслуживания и разгрузить больничные палаты. Нам еще есть что улучшать, особенно в некоторых специальностях, но мы на правильном пути».