Аэропорты знают, что больше всего беспокоит пассажиров, и вот стратегии решения этой проблемы.

МИАМИ - Что больше всего раздражает пассажиров с момента входа в аэропорт до посадки в самолет или с момента приземления до выхода на посадку? Ответы могут быть разными, но в большинстве случаев первое место занимает бесспорное: необходимость стоять в длинных очередях для прохождения формальностей. Ведь помимо беспокойства, которое это порождает, на карту поставлена одна из самых ценных ценностей нынешней эпохи - время. И в индустрии аэропортов это четко осознают. Одной из главных тем, обсуждавшихся на ежегодной Генеральной ассамблее Международного совета аэропортов Латинской Америки и Карибского бассейна (ACI-LAC), собравшей более 500 участников в одном из отелей Майами, был опыт пассажиров и возможности его улучшения. Мы должны решать проблемы, которые у нас есть сегодня. И сокращение времени ожидания в некоторых секторах аэропортов - это приоритетная задача, которую мы все должны решить, работая вместе со всеми партнерами аэропортов, - сказал Эзекиль Барренечеа, президент ACI-LAC, открывая мероприятие, - Некоторые аэропорты уже нашли эти решения и, более того, реализуют их. Ведь, кроме того, улучшение пользовательского опыта имеет и экономический эффект. На протяжении всего мероприятия, как мантра, повторялся факт: если удовлетворенность пользователей повысится на один пункт, то доходы могут вырасти на 1,5. "Настроение на ассамблее ACI LAC, в которую входят 86 ассоциированных членов, управляющих 365 аэропортами, было приподнятым. Латинская Америка и Карибский бассейн - регион, который быстрее всех восстановился после пандемии и первым превысил объем авиаперевозок на 2019 год. 55% аэропортов региона уже превысили объем авиаперевозок 2019 года, и этот рост обеспечили, в частности, Мексика и Колумбия. "Кроме того, ожидается, что к концу этого года объем авиапассажиров достигнет 708 млн. человек, что на 3% больше, чем в 2019 году. И в следующем году эта положительная тенденция сохранится: ожидается 759 млн. пассажиров, что на 10,5% больше, чем в 2019 г. "Для ACI ключом к пониманию того, что испытывают пассажиры в аэропорту, стала глобальная программа под названием Airport Service Quality, которая измеряет удовлетворенность пассажиров различными аспектами работы аэропорта. Как это измеряется? "Пассажиры оценивают, например, время ожидания в очереди, чистоту туалетов, wifi, магазины..... Это информация, которая обрабатывается научно и может быть использована регулирующими органами стран", - сказал LA NACION Рафаэль Эчеварне, генеральный директор ACI LAC. Согласно этой программе, есть три вещи, которые распространены во всем мире и влияют на общую оценку аэропортов: время ожидания в очередях (40% оценки аэропорта связано с этим), чистота туалетов и указатели, т.е. насколько легко пассажиру передвигаться по аэропорту". "На основе этой информации мы пришли к выводу, что наибольшее беспокойство вызывают очереди. И самые критические моменты - это время ожидания на контроле безопасности и иммиграции, потому что именно здесь теряется больше всего времени. Я могу приехать в аэропорт с уже пройденной онлайн-регистрацией, но все должны пройти контроль безопасности и паспортный контроль, - говорит Эчеварн, - они найдут у меня что-нибудь, даже если я не несу ничего странного? Вынул ли я все металлические предметы, которые у меня с собой? Не забыл ли я в рюкзаке что-то, что не могу взять на борт? Несомненно, именно проверка безопасности вызывает наибольшее беспокойство. И хотя обеспечение безопасности является первоочередной задачей для всех участников деятельности аэропорта, этот процесс может быть менее обременительным, чем это обычно бывает. Многие из этих решений не обязательно являются дорогостоящими. И нет необходимости в научной фантастике, поскольку технология уже существует, ее нужно только внедрить. В качестве примера можно привести аэропорт Монтевидео, который работает с биометрическими данными. Но есть и другие, более простые: когда нужно раздеться для охраны, люди, как правило, делают это втроем или вчетвером параллельно, что улучшает поток, и для этого не нужно привозить еще одну машину и не нужно более просторное помещение. Другое дело, когда лоток проходит через сканер, он всегда скапливается, и людям становится тесно. Сделайте так, чтобы лоток проходил намного дальше, и вы избежите этого", - сказал Эчеварне. Что касается иммиграционных процедур, то Эчеварне спросил: "Зачем нужен человек, который стоит правительству страны огромных денег, и единственная функция которого - поставить штамп в паспорт? Он ответил: "Функция этих людей должна заключаться в изучении профиля пассажиров, анализе ситуации, учете рисков... а не в том, чтобы ставить штамп. Поэтому не нужно сокращать количество людей, работающих в аэропорту, а нужно использовать их для того, что они действительно должны делать, - выполнять работу сотрудников миграционной службы. Чтобы человек соответствовал паспорту, который он держит в руке, и чтобы, сверившись с базой данных, можно было убедиться, что этот человек не разыскивается ЦРУ или ФБР, не является террористом. И все это делает маленькая машинка", - добавил он. "В 2002 году правительство Уругвая выставило аэропорт Карраско на тендер. А поскольку он находится под управлением группы аэропортов Corporación América, входящей в состав Aeropuertos Uruguay, он рассматривается как тестовый рынок в различных аспектах, от зданий до технологий", - сказал LA NACION Диего Арроса, генеральный директор Aeropuertos Uruguay. "Но самым большим нововведением стал 2018 год, когда был разработан и внедрен весь пассажиропоток с биометрией. Сегодня миграционные шлюзы принимают более 30 национальностей, что нетипично; регистрация, посадка - все биометрическое, и это делает нас аэропортом, который является передовиком в этой области". "Помимо улучшения пассажиропотока, во время пандемии эта система позволила Уругваю управлять гораздо более сегментированным закрытием границы. "Как это работает? Система использует лицо человека для проверки посадочного талона. Она собирает информацию с проездных документов, таких как паспорт или удостоверение личности, которые встроены в микросхему всех электронных документов, и посадочного талона, которые были получены в процессе миграции. После проверки соответствия лица данным процесс посадки не требует предъявления документов. Два года назад, сразу после пандемии, компания Aeropuertos Argentina 2000 решила создать команду для внедрения науки о данных за пределами системной области. В своем выступлении на ACI LAC Сесилия Раймундо, менеджер по науке о данных в AA2000, уточнила, что речь идет о понимании данных как актива компании: "С помощью данных можно получить информацию и автоматизированные панели управления для более чем 14 областей, включая клиентский опыт. Какой вклад может внести наука о данных в пользовательский опыт? Одно из применений, для которого она используется сегодня, - это предупреждение о том, что какой-то участок процесса занимает больше времени, чем обычно, чтобы немедленно задействовать каналы связи для решения этой проблемы". Он также привел успешный пример, реализованный в Aeroparque: прогностическая модель парковки в аэропорту, которая рассчитывает, каким будет максимальное количество пассажиров в час. Таким образом, прогнозирование позволяет предвидеть избыточный спрос в такие даты, как Пасха или длинные выходные, и затем заключать коммерческие соглашения с парковками-спутниками аэропорта, причем конкретно в те дни, когда спрос будет больше или меньше. Таким образом, если человек прилетает в аэропорт, а парковка Aeroparque переполнена, водитель не останется без места, а оставит ключ у парковщика, и его машина переедет на другую парковку. Какова главная задача отрасли на ближайшие годы с точки зрения улучшения пользовательского опыта? "Сара Данлап - сотрудник таможенной и пограничной службы (CBP) в международном аэропорту Майами. В ходе мероприятия было отмечено, что CBP обладает самой удобной системой транзита через аэропорты и в то же время самой надежной. Что касается предстоящих задач, то Данлап подытожил их одним предложением: "Представьте себе мир, в котором ваше лицо - это ваш паспорт. Именно к этому мы и идем".